おすすめのカスタマーサクセスツール3選｜選ぶ際のポイントも解説

カスタマーサクセスツールとは、顧客の課題を解決し、サービスを継続して利用してもらうための支援を効率化するツールです。導入により、解約率の低減や売上向上が期待できます。この記事では、おすすめのカスタマーサクセスツールや選ぶ際のポイントを解説します。

目次

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1. カスタマーサクセスツールを活用して顧客満足度アップ
2. カスタマーサクセスツールは機能や費用で選ぶ
3. カスタマーサクセスツールの選び方で重要な3つのポイント
4. カスタマーサクセスツールのその他の比較ポイント
5. おすすめのカスタマーサクセスツール3選
6. カスタマーサクセスツールの導入フローと注意点
7. まとめ

カスタマーサクセスツールを活用して顧客満足度アップ

カスタマーサクセスとは、商品やサービスを購入した顧客に能動的に関わり続け、満足度を向上させる取り組みを指します。カスタマーサクセスツールは、その活動を支援するためのツールです。

このツールを活用することで、顧客の課題を効率的に把握し、適切なサポートができます。

また、顧客からのフィードバックを分析してサービスを改善できるため、より一層の顧客満足度向上につなげられます。

この記事では、おすすめのカスタマーサクセスツールや選ぶ際のポイントを解説します。

カスタマーサクセスツールは機能や費用で選ぶ

カスタマーサクセスツールを選ぶ際には、目的に合ったタイプを確認すること、必要な機能を備えているかどうか、そして費用が妥当であるかを重視する必要があります。これらのポイントを考慮することで、自社のニーズに合ったツールを効果的に選定できるでしょう。

次の章では、これらの重要なポイントを詳しく解説していきます。

【重要なポイント3つ】

1. 目的に合ったタイプを確認
2. 必要な機能を備えているか
3. 費用は妥当か

【その他の比較ポイント】

1. 担当者が使いやすいか
2. 他ツールと連携できるか
3. セキュリティ性は高いか

カスタマーサクセスツールの選び方で重要な3つのポイント

カスタマーサクセスツールを選ぶ際には、いくつかの重要なポイントがあります。適切なツールを選ぶことは、顧客の満足度を高め、継続的な関係を築くために非常に重要です。ここからは、それぞれのポイントを詳しく解説します。

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目的に合ったタイプを確認

カスタマーサクセスツールには、主に4つのタイプがあります。以下の4つのタイプを理解し、自社の目的に合わせて選ぶことで、カスタマーサクセスの取り組みを効果的に進められます。ここからは、それぞれのタイプについて詳しく解説します。

コミュニティを構築するタイプ

コミュニティを構築するタイプのカスタマーサクセスツールは、企業と顧客、または顧客同士が交流できるプラットフォームを提供します。顧客同士が交流できるコミュニティを簡単に作ることができ、質問や意見をシェアできます。

さらに、イベント告知ができる機能などもあり、オンラインセミナーや新商品の発表などを簡単に知らせられます。このように、顧客の知識やサポート情報が集まるため、顧客は自分の疑問を自分で解決できるようになります。

結果として、顧客の満足度が向上し、長い間良い関係を築くことができます。

オンボーディングを促進するタイプ

オンボーディングとは、サービス購入後に顧客が早くサービスを使いこなせるよう支援する取り組みです。このタイプのカスタマーサクセスツールは、SaaS業界におけるオンボーディング業務を効率化します。

具体的な機能としては、プロダクトの画面上に操作手順や使い方のガイド表示が挙げられます。顧客がサービスを効果的に利用できるようになると、アップセルやクロスセルのチャンスも増えます。

つまり、より多くのサービスや機能を利用してもらうことで、顧客単価を引き上げられます。

顧客満足度を測定するタイプ

顧客満足度を測定するタイプのカスタマーサクセスツールは、顧客の行動データや契約・解約に関するデータを集計し、分析できます。このツールには、ヘルススコア管理機能があり、企業は自社に合った基準で顧客の健康状態を定義して管理できます。

この機能により、顧客の状況を把握しやすくなり、どの顧客が危険信号を出しているかをすぐに知ることができます。顧客満足度を測定するタイプのカスタマーサクセスツールは、データを活用して顧客のニーズを把握し、改善策を講じるためのサポートを行えます。

問い合わせを一元管理するタイプ

問い合わせを一元管理するタイプのカスタマーサクセスツールは、顧客からの問い合わせを効率的に管理することを得意としています。このツールを使うことで、問い合わせの対応状況を可視化できるため、進捗を一目で把握でき、迅速な対応が可能となります。

さらに、このツールは複数のチャネルからの問い合わせを統合的に管理する機能も備えています。電話、メール、チャットなど、さまざまな方法で寄せられる顧客からの声を一つのプラットフォームでまとめることで、情報の共有がスムーズになります。

異なるチャネルからの問い合わせに対しても一貫した対応ができるため、顧客満足度の向上にも繋がります。

必要な機能を備えているか

カスタマーサクセスツールを選ぶ際、同じタイプのツールでも提供される機能は異なるため、慎重に選定することが必要です。具体的には、自社のニーズに合った機能が備わっているか確認しましょう。

例えば、顧客管理、レポート作成、分析機能など、必要な機能が含まれているかどうかをチェックしましょう。企業は成長するにつれて顧客ニーズやビジネス環境が変化するため、機能の柔軟性や拡張性も大切なポイントです。

また、将来的に新しい機能やサービスが必要になる場合があります。選んだツールがこうした変化に対応できるものであれば、追加投資を抑えつつ機能を拡張できるでしょう。

費用は妥当か

カスタマーサクセスツールの費用は、相場として月額数万円から数十万円に設定されています。価格は機能の充実度によって変動するため、しっかりと機能を比較することが重要です。

自社の予算やニーズに合った価格帯のツールを選ぶことで、費用対効果を最大化できます。適切な投資によって、カスタマーサクセスの向上につながり、結果的に顧客満足度や売上の向上が期待できます。

カスタマーサクセスツールのその他の比較ポイント

カスタマーサクセスツールを選ぶ際には、機能や費用だけでなく、他にも重要な比較ポイントがあります。具体的には、ツールの使いやすさ、他のシステムとの連携性、セキュリティ性などが挙げられます。

これらの要素は、業務の効率や顧客満足度に大きな影響を与えるため、しっかりと検討することが重要です。各比較ポイントについて詳しく見ていきましょう。

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担当者が使いやすいか

カスタマーサクセスツールの使いやすさは、現場での定着に大きな影響を与えるため、担当者が直感的に操作できるインターフェースやシンプルな機能設計が求められます。

使いにくいツールを導入すると、担当者がストレスを感じたり、ツールを使わなくなったりするケースが多いです。そのため、実際の業務で活用する際には、誰もが使いやすいと感じられるツールを選ぶことが重要です。

例えば、簡単に使えるメニューや、わかりやすいマニュアルが用意されているかどうかを確認しましょう。担当者がスムーズにツールを操作できる環境が整うことで、顧客対応も迅速に行えるようになります。

他ツールと連携できるか

カスタマーサクセスツールは、CRMやMAツール、ビジネスチャットなどの既存ツールと連携できるものがあります。例えば、顧客情報をCRMと連携させることで、過去のやり取りを簡単に参照できます。

また、MAツールと連携させると、顧客の行動データをもとに適切なマーケティング施策の展開が可能です。このように、自社の業務フローに合わせて適切に連携できるツールを選びましょう。

連携機能がしっかりしているツールを導入することで、各部署のデータを共有しやすくなり、全体の業務効率を高められます。そのため、カスタマーサクセスツールを選ぶ際には、他ツールとの連携が可能かどうかの確認が欠かせません。

セキュリティ性は高いか

カスタマーサクセスツールは、顧客の個人情報や自社の機密情報を扱うため、セキュリティ性が非常に重要です。

これらのデータを安全に保護するためには、情報がどのように守られているか、情報漏洩や不正アクセスに対する対策がどのように施されているかを確認することが必要です。

具体的には、データの暗号化やアクセス制限、定期的なセキュリティテストなどの対策が考えられます。さらに、規制に準拠したセキュリティ対策が講じられているかも重要なチェックポイントです。

情報を守ることは、企業の信頼性を高めることにもつながります。そのため、カスタマーサクセスツールを選ぶ際には、セキュリティ性についてしっかりと確認しましょう。

おすすめのカスタマーサクセスツール3選

カスタマーサクセスツールの導入フローと注意点

カスタマーサクセスツールを導入する際は、導入フローと注意点を確認しましょう。以下では、カスタマーサクセスツールの導入フローと、導入時に注意すべきポイントについて詳しく解説します。

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1. 導入目的を明確にする

カスタマーサクセスツールには多くの種類や機能があります。そのため、導入する目的をしっかりと明確にすることが大切です。

たとえば、「顧客のライフタイムバリュー（LTV）を向上させたい」や「問い合わせの対応をもっと効率的にしたい」など、具体的な目標設定により、最適なツールを選びやすくなります。

目的をはっきりさせると、必要な機能を絞り込むことができ、導入後の効果も高めることができます。

2. 無料プランやトライアルで試す

多くのカスタマーサクセスツールでは、無料トライアルや無料プランが提供されています。これを活用することで、実際の使いやすさや自社のニーズに合うかどうかを確認できます。

実際にツールを使ってみることで、操作感や機能がどれほど役立つかを実感でき、導入後のミスマッチを防げます。トライアル中は、チームメンバーからのフィードバックを集めることも大切です。積極的にトライアルを活用して、自社に最適なツールを見つけましょう。

3. 継続的に分析・改善していく

カスタマーサクセスツールを導入した後は、顧客の行動ややり取りを定期的に分析し、改善していくことがとても重要です。顧客からのフィードバックを基にした分析は、サービスをより良くするための大切な手がかりとなります。

定期的にデータを集めて、どの施策がうまくいっているのかを確認することが求められます。導入時の目的も再確認し、必要に応じて戦略を見直すことも忘れずに行いましょう。

まとめ

カスタマーサクセスツールは顧客の課題を解決し、サービスを長期にわたって利用してもらうための効率的な支援を行うツールです。このツールを導入することで、解約率の低減や売上の向上が期待できます。

ツール選定の際には、機能やコストだけでなく、担当者が使いやすいかどうか、他のツールとの連携が可能か、そしてセキュリティ面も重要なポイントです。これらを確認することで、自社のニーズに最適なツールを選択できます。

カスタマーサクセスツールを活用して、顧客のニーズに応じたサービスの提供や迅速なサポートを行うことで、信頼関係を築き、ビジネスの成長を促進することができるでしょう。本記事の内容を参考にして、カスタマーサクセスツールを導入しましょう。