CXの向上にはCRMの活用がおすすめ｜CX向上のメリット解説

CXとは顧客体験のことを指し、CXを向上させることで顧客満足度の向上やリピーター増加に繋がります。CXの向上には、CRMの活用がおすすめです。本記事では、CXを向上させるメリットや、CX向上にCRMを用いるメリットなどを解説します。

目次

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1. CXとは
2. CXを向上させるメリット
3. CX向上に重要なポイント
4. CX向上にはCRMの活用がおすすめ
5. まとめ

CXとは

CXとは、Customer Experienceの略で顧客体験を意味し、顧客が企業やブランドとの接点を通じて得られる総合的な体験のことを表します。これには、商品・サービスを購入・利用する過程全体における感情・意識・満足度・期待値が含まれます。

また、商品・サービスの価格や機能などの価値に加え、合理的・感情的な価値を重視する考え方が含まれています。そのため、競争の激化・SNSの普及・顧客中心主義の広まりなどのさまざまな背景により、CXは企業の競争力を高める重要な要素になっています。

CXの評価対象

CXの評価対象は、全ての顧客接点で総合的に判断されます。以下に顧客接点の一部の例を紹介します。

「情報収集や検討段階の顧客接点」

1. ウェブサイトやアプリ：使いやすさ・情報の充実度・機能・パフォーマンス
2. SNS：投稿・コメントへの返信・対話の質
3. レビューサイト：返信やフィードバック

「購入時の顧客接点」

1. サポート：チャットポットやオペレーター対応の迅速さや問題解決能力
2. 店舗：探しやすく手に取りやすい商品レイアウト・魅力的な配置など
3. 支払い：スムーズであること・セキュリティ関係の信頼性
4. 商品配送：迅速な配送・梱包や保護の仕方
5. 接客：親切かつ専門的な応対・アドバイスの質

「購入後の顧客接点」

1. サービス：問い合わせ対応の質・返品交換対応・修理や保証制度など
2. 顧客満足度調査：顧客の意見やフィードバックへの対応
3. 購入者特典：リピート購入の手続き簡略化・割引やプレゼント特典など

CXM（カスタマーエクスペリエンスマネジメント）とは

CXMとは、Customer Experience Managementの略で顧客体験管理を意味し、CXを管理することです。顧客接点を通じて得られる体験を計画・提供・改善するための、さまざまな戦略やアプローチがあります。

CXMの目的は、顧客に良い体験を提供し、顧客満足度を高め中長期的に関係性を築くことにあります。中長期的な関係を築くことで、リピート購入や口コミ・リコメンドによる新規顧客獲得の可能性を高められます。

CXMとCRMの違い

CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、顧客関係管理を指します。CXMと同じく顧客マネジメントの一種ですが、CXMが顧客の体験を重視するのに対し、CRMでは顧客との関係性に焦点が当てられます。

また、CXMが顧客満足度や忠誠度を高めるのが目的ですが、一方CRMは顧客情報を収集・分析し、ビジネスの効率性や収益性を向上することが目的です。

さらに、CXMのアプローチは顧客の感情や意識に働きかけ、プロセスにおける感情や意識を総合的に評価する定性的な性質を持ちます。一方でCRMでは、顧客情報・購買履歴などデータを管理し、効率的なアプローチをする定量的な性質を持ちます。

CXを向上させるメリット

CXを重視することは、スムーズな購買プロセスや使いやすいインターフェース、的確な対応などによって、顧客が満足のできる体験を得やすくなります。その結果、顧客満足度が向上し、忠誠度(同じブランドや企業を選ぶ傾向)の向上にもつながりやすくなります。

また、良い体験を得た顧客は、その体験を親しい人やSNS上で共有する可能性があります。口コミ・評判は影響力の大きい情報源であり、ポジティブな口コミ・評判によって新規顧客の獲得の可能性を高められます。

また、顧客は類似の商品やサービスを提供するさまざまな企業の中で、より良い顧客体験を提供する企業を選ぶ傾向があります。そのため、CXを重視することによって、競合他社との差別化を図り、競争力を高めることが可能です。

CX向上に重要なポイント

CX向上のためには、評価指標の設定やセグメント分けなどさまざまな手法やプロセスがあります。しかし、いずれの場合でも重要なのは、顧客属性の把握と顧客接点の可視化です。ここではそれぞれのポイントの重要性について解説します。

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顧客属性の把握

顧客属性の把握は、パーソナライズされた体験を提供するCX向上の重要な役割を果たします。年齢・性別・地域・関心・購買履歴などの属性を把握することは、顧客ごとの異なるニーズを理解し、個別に合ったサービスや商品を提供するのに役立ちます。

また、特定の属性を持つ顧客セグメントに重点を置いた、的確なターゲットマーケティングや、個別に合ったサポートやコミュニケーションにも寄与します。顧客の特性や好みに基づくアプローチを可能にし、顧客ロイヤリティを高めることが可能です。

顧客接点の可視化

顧客と企業の接点には、ウェブサイト・アプリ・コールセンター・店舗などが挙げられますが、これらの接点を可視化することもCX向上には重要です。可視化によって、どの接点でどのような体験をしているのか、どんな問題が生じているのかを把握できます。

例えば、ウェブサイトの特定のページで離脱することが多い場合、離脱を防ぐための対策を講じることで、CX向上に寄与します。また、顧客がどんな行動や要求をしているのか把握し、個別化された体験を提供できるのも接点可視化の大きな利点です。

CX向上にはCRMの活用がおすすめ

CRMは企業と顧客の関係を管理するツールであり、顧客情報を集約して営業活動を効率化できるさまざまな機能を持っています。以下ではCRMがCX向上に役立つ理由や、CX向上に役立つ機能について解説します。

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顧客接点の管理が可能

CRMでは、顧客との接触や対話の履歴を記録して可視化できます。ウェブサイト閲覧や電話での問い合わせ、メールやチャットなどのデータを蓄積して統一的に管理でき、顧客の全体像が把握しやすくなります。

これは顧客の個別に合った体験の提供や、どの接点においても一貫性のある体験の提供に役立ちます。また、顧客の行動や好みに関する情報を収集して分析できるため、顧客満足度や関係性強化に役立たせることも可能です。

なお、CRMに似たツールにSFA(営業支援システム)がありますが、CRMが顧客全体の関係管理を重視するのに対し、SFAは営業プロセスの効率化に重点が置かれます。

購買プロセスを顧客単位で把握可能

顧客接点の管理が可能なことに関連して、CRMでは購買プロセスを顧客単位で把握可能です。購買履歴を一元的に管理できるため、顧客一人ひとりの過去の購買履歴を可視化でき、将来のニーズまで予測して商品やサービスを提供できます。

購買履歴の管理だけではなく、購買行動の分析もでき、商品・サービスの選択傾向や、プロモーション・キャンペーンへの反応の把握も可能です。よりパーソナライズされたマーケティングや商品展開に役立ちます。

その他にも、リピーター顧客との関係強化・顧客サービスの向上・購買プロセスの問題点の改善などに役立ち、より顧客体験を提供して顧客満足度向上につなげられます。

顧客分析機能でLTV（顧客生涯価値）の最大化に繋がる

CRMは、デシル分析・RFM分析・CTB分析などの手法で顧客情報を分析することができます。顧客情報を分析することで、個々の顧客のニーズに合ったアプローチの考案が可能になります。

ニーズに合った、より良い顧客体験は長期的な関係性の強化に寄与し、LTV(顧客生涯価値)を最大限に高められます。以下に各分析手法について解説します。

デシル分析

デシル分析とは、顧客を購買金額によって10のグループに分ける分析手法です。10のグループに分けることで、各グループにどんなアプローチをするべきかについての施策に役立ちます。

例えば、上位の顧客(優良顧客)には、特別なサービスを提供して顧客満足度の向上につなげることができます。また、下位顧客には顧客ロイヤリティを高める活動を行うこともできます。

RFM分析

RFM分析は、「Recency(最近購入しているかどうか)」「Frequency(購入頻度はどうか)」「Monetary(購入金額はどれくらいか)」を評価する分析手法です。RFM分析では、それぞれの指標に基づいて顧客をグループ化して、購買パターンを把握します。

例えば「Recency」では、最近購買した顧客は、活発な購買意欲を持っている可能性があると考えられ、「Frequency」では購買頻度の高さと忠誠度の高さを関連付けられます。

RFM分析を行うことによって、各グループに効果的なマーケティングを行うと共に、顧客満足度の向上につなげることができます。一例として、購入頻度が高く購入金額が低い顧客には、リピート購入促進や関連商品のセット販売の案内などの施策が考えられます。

CTB分析

CTB分析は、「Category」「Taste」「Brand」の3つの指標でグループ分けして行動パターンを分析する手法です。顧客の興味のあるカテゴリー・顧客の好むスタイルやカラー・顧客の忠誠度の高いブランドなどを分析してグループ分けを行います。

CTB分析を活用することで、各グループに合った商品推薦やマーケティング施策を行え、顧客にとってもよりよい顧客体験になります。

まとめ

CXの向上は顧客満足度の向上や他社との差別化につながり、顧客属性や接点の可視化、CRMの活用などが重要です。また、購買プロセスの把握や顧客分析によるLTV最大化など、継続的な改善と顧客中心の戦略がCX向上に不可欠と言えます。

さらに、CX向上のために顧客属性の把握と顧客接点の可視化することにより、顧客ごとの異なるニーズを理解し、個別に合ったサービスや商品・体験を提供できます。そのためにもCRMが役立ちます。

企業と顧客の関係を管理するツールであるCRMを使用することで、さらに顧客情報を分析し、より良い顧客体験を提供していきましょう。