CRMとCTIの違いは？連携メリットや導入がおすすめの企業を解説

CRMとCTIは、どちらも企業の顧客管理やコールセンターで役立つ重要なシステムです。本記事では、CRMやCTIの導入を検討している方のために、CRMとCTIの違いや、連携して利用するメリット、それぞれ導入がおすすめの企業を解説しています。

目次

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1. CRMとは
2. CTIとは
3. CRMとCTIの違い
4. CRMとCTIのメリット
5. コールセンターでCRMとCTIを連携するメリット
6. CTIがおすすめの企業
7. CTIと連携したCRMがおすすめの企業
8. CRMとCTIの選び方
9. まとめ

CRMとは

CRM（Customer Relationship Management）は顧客関係管理と訳され、顧客との良好な関係を構築・維持しながら、顧客満足度の向上を目指すものです。狭義には、顧客関係管理に特化したツール・システムがCRMと呼ばれます。

CRMツールはあらゆる顧客情報を一元的に管理できるほか、戦略的なプロモーションの施策・マーケティングを助けてくれます。顧客それぞれに適したアプローチが可能になるため、顧客満足度の向上ひいては売上やLTVの向上が期待できます。

CRMの主な機能

CRMツールには、次のような機能が搭載されています。

1. 顧客情報管理機能：顧客の氏名（企業名）・住所・電話番号・購買履歴などの管理
2. コンタクト管理：問い合わせ・クレーム履歴の管理
3. 商談管理機能：商談の進捗状況・成約状況・失注状況を管理
4. メール配信機能：顧客をグループ別に抽出し、DMやメルマガを自動送信
5. 顧客分析・マーケティング支援：顧客情報を分析し、最適なプロモーションを提案
6. 外部連携機能：SFAなど他ツールと連携可能

CRMの最も基本的な機能が顧客情報管理です。基本情報のほか、購買日・購買金額・購買頻度といった購買履歴も詳細に管理できます。問い合わせ・クレームなどの情報も記録されるため、顧客のニーズや抱えている課題なども容易にキャッチできます。

CTIとは

CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピュータと電話・FAXの統合、またはそれを実現するツールを指します。かかってきた電話・FAXの番号からデータベース上の顧客情報を瞬時に検索・表示できるため、スムーズな顧客対応を可能にします。

CTIはコールセンターシステムの中でも中核を担う存在といえます。なお、コールセンターシステムとは、電話を使った顧客とのコンタクト業務を管理するシステムです。

CTIには電話対応業務の効率化が期待できることから、近年はコールセンターを中心に幅広い企業で導入されています。

CTIの主な機能

CTIの主な機能は次のようなものです。

1. ポップアップ機能：発信者情報を顧客データベースから検索・表示する
2. 自動配分機能：着信したコールを空いているオペレーターに自動で均等に振り分ける
3. 自動発信機能：データベース登録の電話に自動で発信し、受信された場合にのみオペレーターに接続する
4. 通話録音機能：通話の内容を自動で録音する
5. 自動音声応答機能：ガイダンスの自動発信・要件別にボタンを押すよう発信者に促す
6. モニタリング機能：管理者がオペレーターの稼働状況・通話内容を確認する

CRMとCTIの違い

CRMとCTIは、役割に大きな違いがあります。

1. CRM：顧客情報を一元管理し、顧客別に適切なプロモーションを提案・施策する
2. CTI：コンピュータと電話・FAXを統合させ、電話対応業務を効率化する

CRMとCTIでは導入目的にも大きな違いがあります。

1. CRM：顧客満足度の向上・売上の向上
2. CTI：電話対応業務の効率化

CTIは電話でのスムーズな顧客対応を叶えるものです。対して、CRMは顧客とのコミュニケーションを強化することで、最適なマーケティングやプロモーションを図り、ひいては顧客満足度・売上を向上させるツールです。

なお、顧客とのコミュニケーションには電話対応も含まれます。その点でいえば、CTIはCRMの一部にあたります。

ただし、CRMは主に営業部門で運用されるのに対し、CTIはコールセンターなど電話・FAXの受信を主とする部門（コールセンター）で運用されます。それぞれ役割・導入目的・運用部門が異なるため、当然ながら実装機能にも異なる点があります。

CRMがなくてもCTIは使えるのか

CRMがなくてもCTIの運用は可能です。しかしCRMなしの場合、CTIでは基本的に受信・発信しかできない点に留意してください。

CTIでは、発信番号からデータベース上の顧客情報を割り出すことが可能です。しかしそもそものデータベース（CRM）がなければ、顧客情報は取り出せません。

よってCTI単体で運用する場合は、CRM連携の場合と比べると、電話対応の質が下がります。CTIツールのほとんどは最低限の顧客情報管理機能を搭載していますが、CRMに比べれば情報の精度は低いと認識しておきましょう。

反対にCTIとCRMを連携させることで、オペレーターはCRMに蓄積された顧客情報を瞬時に確認できます。顧客のプロフィールや購買傾向にあわせた柔軟な対応ができるため、電話対応の質の向上、ひいては顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

CRMとCTIのメリット

CRMとCTIはともに円滑で質の高い顧客対応を叶えてくれるシステムです。単体でも併用でも運用可能ですが、より高い効果を狙うなら併用がおすすめです。

CRMとCTIの併用のメリットを理解するためにも、まずはそれぞれのシステムが持つメリットを適切に理解しましょう。

CRMのメリット

CRMの主なメリットは次のようなものです。

1. 顧客情報の管理を容易にする
2. 顧客との良好な関係を構築・維持できる
3. 顧客情報を組織全体で共有できる

CRMでは顧客の基本情報のほか、購買履歴・コンタクト履歴も一元的に管理できます。これらの情報を既存顧客とのコミュニケーションに活かすことで、企業は顧客と円滑な関係を構築・維持できます。ひいては顧客満足度・売上・LTVの向上が期待できるでしょう。

また、CRMに登録された情報は部門を超えて共有できる点もメリットです。各部署がスムーズに連携でき、業務の迅速化・効率化につながります。

CTIのメリット

CTIは、主に電話業務の面で大きなメリットがあります。コールセンターはもちろん、電話問い合わせなどが多い企業はCTIの導入を検討してみましょう。

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架電の効率が上がる

CTIの導入により、架電の効率化が期待できます。従来の架電対応では、オペレーターが顧客の電話番号を検索・発信しますが、相手がいつも電話を取るとは限りませんでした。留守の顧客が多いほど、業務は進まなくなります。

CTIには自動発信機能が搭載されており、架電はデータベースに登録された電話番号へコンピュータが自動で行います。相手が電話を取った場合にのみオペレーターに接続されるため、従来よりも大幅に架電業務を効率化できるでしょう。

また、CTIツールの中には、応答率が高い顧客などに条件を絞って架電できるものもあります。

トラブル回避や防止

CTIには発信禁止の電話番号を非表示にする機能もあります。たとえば電話営業を好まない顧客・過去に失注した顧客などの番号を発信禁止リストに登録しておけば、無用な架電によるトラブルを回避できます。

24時間対応が可能

CTIの中にはAI・IVPなどの自動応答機能を備えたツールも数多くあります。オペレーター不在でも顧客の電話を受けられるため、24時間の電話対応も可能です。

ただし、顧客の中にはオペレーターの対応を望む方もいらっしゃいます。この場合は後日コールバックが必要です。コールバックリクエスト機能付きのCTIであれば、顧客の希望のコールバック日時を確認してくれるため、後日の対応もスムーズに行えます。

通話の録音が可能

CTIでは顧客との通話は自動で録音されます。万が一、クレームやトラブルに発展した場合は、録音内容が客観的な証拠となるため、企業は適切な対応を取りやすくなります。

録音した内容はオペレーターの品質向上の教材としても役立てられるほか、テキスト化すればマーケティング・営業活動の際の良い指針ともなります。顧客のニーズや嗜好は、何気ない会話の一言に隠れていることも少なくないためです。

コールセンターでCRMとCTIを連携するメリット

CRMとCTIは単体でも運用可能ですが、連携させることでさらに高い効果を期待できます。電話対応業務の多い企業は、CRMとCTIの連携によって、業務の効率化・最大化を狙いましょう。

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ロイヤルカスタマーの満足度向上に繋がる

CRMとCTIの連携によってロイヤルカスタマーの満足度向上が期待できます。特にロイヤルカスタマーは企業への信頼が深い顧客であり、それだけに過去の購買履歴やコンタクト履歴を踏まえた対応が求められます。

ロイヤルカスタマーを他の新規顧客と同じように扱うと、それがキッカケで離反することになりかねません。CTIとCRMを連携させれば、受信・架電の際に、その顧客情報がポップアップ表示されます。

オペレーターは顧客情報を確認しながら電話対応することで、より質の高いコミュニケーションが行えます。すなわちロイヤルカスタマーの信頼に見合ったサービスを提供できるため、顧客満足度の向上につながるでしょう。

適切なタイミングで顧客へのアプローチが可能

CRMとCTIの連携は、適切なタイミングでのアプローチにもつながります。組織全体で、その顧客に対する営業電話の日時・内容・担当者の情報を共有できるためです。

たとえば営業電話は、営業部門・マーケティング部門・カスタマーサポートがバラバラに行うことも多いです。顧客側からすれば、同じ企業が同じ内容の電話を何度もかけてくるのは迷惑な行為でしかありません。

CRMとCTIを連携させて、営業電話の状況を組織全体で共有すれば、営業電話の重複を避けられます。

また、CRMの顧客分析やマーケティングサポート機能は、営業電話により効果的なタイミングも示唆してくれます。ピンポイントで効果的な電話をかけることで、案件化の確率が高まるでしょう。

CTIがおすすめの企業

CTIは、自動発信や自動応答機能によって、電話業務の効率化を図るツールです。たとえば次のような企業はCTIの導入を検討してみましょう。

1. 電話対応の品質向上を図りたい
2. 架電業務を効率化したい
3. 電話の取りこぼしを防ぎたい

CTI単体の運用は、CRMと連携した場合に比べて導入コストが安価です。できる限りシステムコストを削減したい企業も、CTI単体での導入が良いでしょう。

CTIと連携したCRMがおすすめの企業

CRMは顧客情報を一元管理し、顧客とのコミュニケーションに活かすことで、顧客満足度や売上の向上につなげるツールです。CTIと連携させることで、電話を使った顧客とのコミュニケーションをさらに強化できます。

たとえば次のような企業は、CTIとCRMの連携により、大きな恩恵を受けられるでしょう。

1. 入電・架電の業務を効率化したい
2. 電話業務で顧客満足度の向上を図りたい
3. 顧客分析をしたうえで営業電話に臨みたい
4. 電話業務のコストを削減したい

CRMとCTIの選び方

実際にCRMシステムやCTIシステムを選ぶ際は、どういった点に注意すればいいのでしょうか。ここでは、それぞれのシステムを選ぶポイントを解説します。

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CRMの選び方

CRMシステムを選ぶ際は、まず自社に必要な機能を確認することが重要です。多機能であっても、必要のない機能は無駄になってしまいます。そのうえで、以下のようなポイントに注意しながら選びましょう。

1. CTIシステムと連携はできるか
2. クラウド型かオンプレミス型か
3. カスタマイズ性はあるか
4. UIは使いやすい仕様か
5. サポートは十分か

CRMとCTIを連携して活用するために、CTIシステムとの連携が可能かどうかをチェックしておく必要があります。また、導入形態や対応チャネルなど、自社の売上と顧客との関係性を向上させる機能の有無をしっかり確認しましょう。

CTIの選び方

CTIシステムも、まずは自社の課題を解決できる機能が備わっているかどうかを基準に選ぶことが大切です。例えば、業務を効率化したいのか、顧客獲得率を高めたいのかといった導入の目的を明確にしておく必要があります。

1. CRMシステムに接続できるか
2. インバウンドかアウトバウンドか
3. 利用可能人数は何人か
4. 24時間365日サポートしてもらえるか
5. ランニングコストは適正か

CRMと連携して活用するのであれば、既存システムと接続可能かを確認しておきましょう。また、電話を受けることに特化したインバウンド型か、かけることを重視したアウトバウンド型かといった点も、CTIツールを選ぶ際の重要なポイントです。

まとめ

CRMは顧客とのコミュニケーション全般を強化し、顧客満足度や売上の向上につなげるツールです。CTIは顧客とのコミュニケーションの中でも、電話対応に特化したツールで、電話業務の効率化・迅速化に役立ちます。

CRMとCTIの連携により、ロイヤルカスタマーの顧客満足度の向上や適切なタイミングでの営業電話が可能になります。

単純に電話業務の効率化を図りたい企業は、導入コストが安いCTIがおすすめです。ややコストはかかるものの、電話業務の改善に加えて売上向上も狙いたい企業は、CTI連携のCRMの運用を検討してみましょう。