オムニチャネル化を進めるにはCRMツールが必須｜課題も解説

販売チャネルを一元管理し、顧客ロイヤリティの向上に繋がるオムニチャネル化ですが、運用体制の設備や構築には課題があります。本記事では、オムニチャネル化の課題や、オムニチャネルと連携するCRMツールのメリットを分かりやすく解説します。

目次

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1. オムニチャネルについての基礎知識
2. そもそもCRMとは
3. オムニチャネル化の課題
4. オムニチャネル化にCRMを活用するメリット
5. まとめ

オムニチャネルについての基礎知識

近年、オムニチャネル化に取り組む企業が増加していますが、その本質を理解していなければ、収益化は難しいと言えます。ここでは、オムニチャネルの概要とマルチチャネル・O2Oとの違いについて解説していきます。

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オムニチャネルとは

オムニチャネルとは、販売経路を連携し、利便性の高い顧客体験を提供することです。インターネットの普及以前は、商品・サービスの販売経路（チャネル）は、実店舗・カタログ・紙広告といったオフラインが主流でした。

その後、インターネットの普及により、ECサイト・WEBサイト・スマホアプリといったオンラインチャネルが増加し、顧客は好きな時に・好きな場所で商品を購入できるようになりました。

チャネルが多様化すると、メリットがある反面、さまざまな問題が発生します。例えば、ECサイトで見た商品を店舗に購入しに行った際、店舗に在庫がなければ、顧客は不満を抱きます。

オムニチャネルが実現されれば、顧客がECサイトで商品をチェックした際に、店舗の在庫状況を表示することができます。

顧客の利便性が低下することは、企業にとってマイナスでしかありません。顧客の利便性を高めるには、オムニチャネルが必要不可欠であり、企業はその本質を理解し、収益化できるよう取り組んでいかなければなりません。

マルチチャネルとの違い

マルチチャネルとは、複数のチャネルを展開し、顧客に商品・サービスを提供する機会を増やすことです。複数のチャネルを展開する点は、オムニチャネルと同じですが、オムニチャネルがチャネルを連携するのに対し、マルチチャネルはバラバラの状態で存在します。

チャネルの種類としては、単一チャネルを用いる「シングルチャネル」、チャネル同士の連携ができる「クロスチャネル」もあります。クロスチャネルは、チャネル同士の連携はできるものの、情報を統合的に管理できない点がオムニチャネルと異なります。

O2Oとの違い

O2Oとは「Online to Office」の略語で、オンラインからオフライン（店舗など）へ顧客を誘導するための手法です。

オムニチャネルが、オンライン・オフラインの双方向に連携するのに対し、O2Oは、オンラインからオフラインへの一方通行の誘導になります。

メルマガ・アプリ（オンライン）でセールの案内を流し、実店舗に誘導する手法はO2Oの典型と言えます。O2Oは、ショールーミングの対策としても活用されています。

そもそもCRMとは

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略語で、顧客の情報を一元管理し、業務を効率化させるシステムです。日本では、顧客管理システムと呼ばれています。

CRMでは、顧客の基本情報や取引履歴などを蓄積し、その情報を基に分析することで、顧客に最適なアプローチができます。サービスを利用した顧客に対し評価を求めるメールを配信したりすることもCRMの一つです。

このようなCRMを強化するために、CRMツールは数多く存在しています。DX推進やオムニチャネルの質の向上、多様化する顧客ニーズへの対応などを目的に、CRMを導入する企業は年々増加傾向にあります。

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オムニチャネル化の課題

オムニチャネル化には多くのメリットがありますが、課題もあることを覚えておきましょう。ここからは、オムニチャネル化の課題について解説していきます。

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運用体制の設備が必要

オムニチャネルを実現するには、複数のチャネルを連携するためのシステムが必要です。ただし、システムの構築には高額な費用と時間がかかるため、費用対効果を考えてから取り組まなければなりません。

社内でシステム開発を行えば、コストを抑えることができますが、人材確保とスケジュール管理が必要となり、時間と手間がかかります。

システムの導入にあたっては、運用体制の整備も必要です。外注の場合、システムの管理・運用はベンダーに一任できますが、社内開発の場合、専任の担当者を配置し、従業員への教育・研修も実施しなければなりません。

チャネル連携の対応が必要

チャネルごとにサービスの質が異なれば、顧客が不満を抱く可能性があります。すべてのチャネルで一貫したサービスを提供するには、チャネル連携に対応する専任部署・コンタクトセンターが必要です。

コンタクトセンターの業務は、顧客からの問い合わせ・要望・クレームへの対応が主ですが、そこで得た情報をチャネル全体で共有することにより、同様のクレームを防止することができます。

コンタクトセンターは、コールセンターのような有人の場合もあれば、メール・SNS・チャットボットといった無人対応のものもあります。

オムニチャネル化にCRMを活用するメリット

オムニチャネルの実現には、CRMツールが必須です。ここからは、オムニチャネルとCRMツールを連携するメリットについて解説していきます。

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チャネルごとの複数の顧客情報を一元管理

CRMツールを活用すれば、実店舗・ECサイト・スマホアプリから得た情報を一元管理することが可能です。例えば、CRMツールで実店舗の購入履歴を共有化し、購入履歴に基づいた「おすすめ商品」をECサイトに表示すれば、顧客の購買意欲を刺激し、購入に至る可能性があります。

顧客情報がマルチチャネルのままの場合、顧客にとって興味のない商品がトップページに表示されることも考えられます。その結果、顧客は購買意欲を失い、企業は販売チャンスを逃すことになります。

実店舗とECサイトを連携できる

CRMツールを活用すれば、実店舗とECサイトの連携が可能です。実店舗を利用している顧客がECサイトを利用する場合、会員情報が紐付けされていれば、名前・住所などの情報が自動入力されます。

CRMツールでポイントの共有化を行えば、実店舗で得たポイントをECサイトで使えるため、顧客の利便性が増し、顧客満足度が向上します。

複数のサービスを展開する企業の場合、グループ内でポイントが共有化されれば、顧客の囲い込みがしやすくなります。顧客にとっても、ポイントが使える対象が多いほど利便性が高まるため、お互いWin-Winの関係を築くことができます。

顧客ロイヤリティの向上に繋がる

チャネルが多様化した現在、新規顧客の獲得よりも、既存顧客の囲い込みが重要視されています。既存顧客の囲い込みには、顧客ロイヤルティを向上させる施策が必要です。

例えば、ECサイトで商品が売り切れていた場合、顧客は実店舗の在庫をチェックします。実店舗に在庫があった場合、実店舗から自宅に配送できれば、顧客の利便性は低下しません。試着・取り置きの予約ができれば、実店舗で購入する可能性が広がります。

中途半端なオムニチャネル化は、かえって顧客にマイナスのイメージを与えてしまいます。常に顧客ニーズを追求し、的確な対応ができるよう備えておくことが、顧客ロイヤリティの向上に繋がります。

業務の効率化やコスト削減に繋がる

CRMツールの活用により、業務の効率化やコスト削減が期待できます。店舗間での情報共有ができている場合、どの店舗でも一定の接客レベルで対応できるため、属人化の防止に繋がります。

セールの案内を送る際も、CRMツールで対象顧客を自動的に絞り込めるため、業務効率が大幅に改善されます。CRMツールを活用すれば、顧客情報を管理・共有化するための人材を確保する必要がなく、人件費・コスト削減にも繋がります。

顧客行動の分析からマーケティングができる

CRMツールで顧客行動の分析を行えば、マーケティングの精度が向上します。例えば、Aの商品を購入した顧客の多くが、Bの商品も購入すると分かった場合、AとBを一緒に表示すれば、同時購入する確率が高くなります。

CRMのデータ分析を活用すれば、顧客に精度の高いアプローチを行うことができ、収益増加や顧客ロイヤリティの向上が期待できます。

まとめ

オムニチャネルとは、販売経路を連携し、利便性の高い顧客体験を提供することです。オムニチャネル化を進めるには、運用体制の整備が必要ですが、複数のチャネルを展開する企業にとっては、多くのメリットがあると言えます。

オムニチャネルの実現には、データの一元管理ができるCRMツールが必須です。CRMツールで顧客情報を共有化することにより、顧客ロイヤリティの向上・業務効率の改善・コスト削減が期待できます。

オムニチャネルを成功させる鍵は、CRMツールと言っても過言ではありません。オムニチャネルに取り組む際は、CRMツールの導入を検討し、メリットを実感できる環境作りを行いましょう。