LINEと連携できるCRMツール｜メリットや選び方を解説

近年、利用者数が多くユーザーが使い慣れている「LINE」を活用したCRMの需要が高まっています。CRMとLINEを連携させると顧客管理をさらに効率化させることができます。本記事では、LINEと連携できるおすすめのCRMツールやメリット、選び方を解説しています。

目次

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1. LINEを用いたCRMが注目される背景
2. LINE公式アカウントを活用した顧客管理方法
3. LINEとCRMツールの連携によってできること
4. LINE顧客管理ツールの主な2タイプを解説
5. LINE連携できるCRMツールのメリット
6. LINEと連携するCRMの活用ポイント
7. LINEと連携できるおすすめのCRMツール
8. その他のCRMツールの選び方
9. まとめ

LINEを用いたCRMが注目される背景

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客との関係を強化し、マーケティングの効率を向上させるためのツールです。顧客情報を収集・管理し、顧客とのコミュニケーションを追跡・分析することで、より個別化されたサービスやオファーを提供できます。

LINEを用いたCRMでは、LINEを顧客とのコミュニケーションチャネルとして活用します。顧客は、LINEを通じて企業に問い合わせができ、カスタマーサポートを受けることが可能です。また、商品の情報を確認し、LINE上で商品の予約や購入を行うこともできます。

これにより、顧客はスマートフォン1つで簡単にサービスを利用できます。そして、企業も顧客とのコミュニケーションをスムーズに行い、より高度なサービス提供が可能となります。

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LINE公式アカウントを活用した顧客管理方法

LINEを活用した顧客管理では、顧客とのコミュニケーションを円滑化し、顧客情報を一元管理することができます。ここでは、LINE公式アカウントを活用した顧客管理の方法について解説します。

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標準機能を活用し無料で顧客管理を行う

LINEの標準機能である「友だち追加」や「トーク履歴」などを活用し、顧客の情報を収集・管理することができます。具体的には、自動配信機能を使って、特定のタイミングや条件に応じて、メッセージを自動送信することができます。

さらに、クーポン配信機能を使って、期間限定の特典や割引情報を顧客に提供し、購買促進を図ることも可能です。また、友だち情報の分析機能を使って顧客の属性や行動データを分析し、ターゲットの絞り込みやマーケティング施策の改善に活用できます。

LINEは利用者数が多く、今ではとても身近な存在であるため、小規模な事業者や個人事業主など、少ない予算で顧客管理を行いたい企業にも向いている顧客管理ツールです。

そして、無料で手軽に導入できるLINEの顧客管理は、ビジネス拡大や顧客満足度向上に役立つ有力なツールとなります。

CRMツールと連携して顧客管理を行う

CRMツールとLINEを連携することで、顧客情報を一元管理し、より効果的なマーケティングが可能となります。特に小売業やサービス業、ホテル・レストラン、ECサイトなど、多くの顧客と接点を持つ企業に向いています。

顧客の購買履歴や行動データをCRMツールに統合することで、個別にターゲティングしたメッセージ配信や顧客満足度向上の施策が実現できます。そして、自社のニーズや要件に合ったCRMツールを導入することで、効率的な顧客管理と成果の最大化を目指せます。

LINEとCRMツールの連携によってできること

LINEとCRMツールの連携により、顧客とのコミュニケーションを強化し、効果的な顧客管理を実現します。ここでは、LINEとCRMツールの連携によってできることを具体的に解説します。

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顧客管理

LINEとCRMツールの連携により、顧客情報を一元管理し、タグ付けや予約管理などの機能を活用できます。例えば、顧客の属性や興味関心に応じてタグを付け、よりターゲットに合わせたメッセージを送ることができます。

また、顧客からの問い合わせや予約をCRMツールで管理することで、効率的に対応することが可能です。これにより、顧客との関係を強化し、パーソナライズされたサービスを提供することができます。

会員証の管理

CRMツールは、LINE上で会員証の管理を効率的に行えます。具体的には、CRMツールでは、会員の利用履歴やポイント情報を管理し、特典やキャンペーン情報を個別に配信することができます。

また、会員証と連携した予約管理も可能で、顧客はLINE上から予約を行い、CRMツールで集中管理することができます。これにより、顧客にとって手軽な会員証の利用と合わせ、管理者側の効率的な会員管理が実現されます。

顧客情報の収集・分析

顧客はLINE上で情報を入力・提供し、CRMツールがそれらのデータを自動的に収集します。これにより、顧客の属性や行動パターン、購買履歴などが一元的に管理され、詳細な顧客プロファイルが構築されます。

また、CRMツールの分析機能を活用することで、顧客セグメンテーションや嗜好の把握、効果的なマーケティング施策の立案が可能になります。その結果、よりターゲティングされたキャンペーンや個別化されたサービス提供ができ、顧客満足度の向上に繋がります。

質疑応答の自動化

LINEとCRMツールの連携により、質疑応答の自動化が可能になります。具体的には、質疑応答を担当するチャットボットを導入し、顧客の問い合わせに自動で回答することができます。

チャットボットは、予め設定されたFAQや一般的な問題に対する回答を提供し、必要に応じて顧客情報や過去の対話履歴を参照してより適切な回答を行います。これにより、顧客の問い合わせに迅速かつ正確に応じることができ、効率的なカスタマーサポートを実現します。

メッセージ配信

セグメント配信やステップ配信などを活用したメッセージ配信も利便性の高い機能です。セグメント配信では、顧客の属性や行動データに基づいてターゲットを絞り込み、特定のグループに対してパーソナライズされたメッセージを送信できます。

例えば、興味のある商品カテゴリや地域に基づいてメッセージを配信することができます。ステップ配信では、一連のメッセージを予め設定し、顧客の行動や条件に応じて自動的にメッセージを配信できます。

また、新規顧客へのウェルカムメッセージや、特定の商品を閲覧した顧客に対する関連商品の情報などを自動化することもできます。これにより、タイムリーで効果的なメッセージの配信が可能となります。

ECサイト連携

顧客のLINEアカウントとECサイトのデータを統合し、情報の蓄積・分析やマーケティングが行えます。顧客の購買履歴や行動データをCRMツールで蓄積・分析することで、より詳細な顧客情報を把握できます。

また、LINEを介して、顧客に対する個別の商品情報やキャンペーン情報を配信できます。さらに、ECサイト上の注文情報をLINE経由で通知することも可能です。これにより、顧客はLINE上での操作が活用でき、利便性が向上します。

LINE顧客管理ツールの主な2タイプを解説

LINEを利用した顧客管理ツールは主に2タイプに分けられます。それぞれがどのような企業に向いているかを簡単に解説していきます。

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サポート体制が万全で短期間で成果を出したいなら「伴走支援型」

これからLINEを活用したツールを導入する、初めて業務プロセスに組み込んでいくという企業には「伴走支援型」がおすすめです。伴走支援型ではツールの導入と共に、カスタマーサクセスチームから継続的な業務支援を受けられます。

LINEをCRMに活用するにあたり、特有の機能や設定を学び、クリエイティブコンテンツを作成しなければなりません。各機能を効果的に活用し成果に繋げるためにも、専門家からの提案を大いに取り入れていきましょう。

自社で運用体制を構築済みで費用を安価に抑えるなら「自社運用型」

現プロセスで既にLINEを利用している企業には「自社運用型」がおすすめです。LINEをCRMに活用するなかで浮かび上がる課題や、追加した機能を明確にすることで、より効果的な運用ができます。

サポート体制は「伴走支援型」には劣りますが、カスタマーサクセスチームの支援が受けられるツールもあります。

【補足】LINEを配信用ツール・デジタル会員証として利用する手法も

LINEでの活用には特化していないものの、配信ツール・デジタル会員証としてLINEが利用できるCRMもあります。LINEでのマーケティングを展開するほどではないけれど、LINEの利用者数が多い強みを活かしたいなど、現プロセスの＋αとして取り入れるのも一つの手段です。

LINE連携できるCRMツールのメリット

LINEとCRMが連携することで、顧客満足度の向上と経営効果の最大化に貢献することができます。ここでは、LINE連携できるCRMツールのメリットについて解説します。

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LINEは利用者数が多くユーザーが使い慣れている

現在は、スマートフォンの普及によってLINEの利用者数が非常に多く、企業がLINEを活用することで、広範なユーザーセグメントにアプローチすることができます。

また、多くのユーザーが既にLINEを使い慣れているため、新たなアプリやプラットフォームを導入するよりも、ユーザーの使い勝手が良く、なじみやすい環境を提供することができます。

これにより、顧客とのコミュニケーションやマーケティング施策の展開がスムーズに行えるようになります。

One to Oneマーケティングができる

LINEとCRMを連携させることで、One to Oneマーケティングが可能になります。具体的には、連携によってアンケートやチャットボットを活用した顧客情報の取得を行い、個々の顧客のニーズを把握し、ターゲットに合わせたメッセージやオファーを提供できます。

また、LINE上での直接的なやり取りが可能なため、顧客とのコミュニケーションが実現し、関係構築を行うことができます。さらに、顧客データを活用したセグメント配信や個別のステップ配信も行えるため、より効果的なマーケティング施策が展開できます。

このように、LINEと連携可能なCRMによって、顧客一人ひとりに適したパーソナライズされたマーケティングが可能になり、顧客満足度の向上やビジネスの成果の最大化が期待できます。

チャットボットなどによる自動返信ができる

チャットボットなどにより、顧客からのメッセージに対して自動的に返信が行えます。これにより、24時間365日いつでも迅速かつ効率的に、顧客の問い合わせに対応することができます。

チャットボットは、一定の質問や要求に対して、事前に用意された回答や情報を提供するだけでなく、顧客情報を基に個別の対応やアドバイスを行うことも可能です。自動返信によって、顧客への迅速な対応が実現し、顧客満足度の向上や顧客との関係構築に貢献します。

顧客体験を向上できる

LINEを活用することで、顧客とのコミュニケーションを円滑に行うことができ、顧客体験が向上します。具体的には、LINEを通じたメッセージや通知を利用して、リアルタイムでの情報提供やイベント告知、キャンペーン情報の配信が可能です。

顧客は自身のLINEアカウントを通じて手軽にメッセージを受け取り、必要な情報やサービスにアクセスできます。また、顧客の個別の要望や問い合わせにも迅速かつ個別対応が可能です。

これにより、顧客はより便利でパーソナライズされたサービスを受けることができ、顧客満足度や企業への信頼性が向上します。そして、顧客体験の向上は、顧客との関係構築やブランドイメージの向上にも繋がります。

顧客情報を一元管理できる

CRMツールとLINEを連携させることで、LINE上での顧客とのコミュニケーション履歴や行動データ、購買履歴などの顧客情報を一元管理できます。これにより、顧客の属性や行動パターンを把握し、より深い理解ができます。

また、顧客の問い合わせや要望を即座に把握できるため、迅速な対応が可能となります。つまり、顧客との関係強化や顧客満足度の向上、効果的な販促施策の展開が可能となります。

LINEと連携するCRMの活用ポイント

ここでは、LINEと連携する際の、CRMの活用ポイントについて解説します。これらの活用ポイントを実行して、顧客との関係強化や売上向上に繋げていきましょう。

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自社IDと紐付けさせる

顧客のLINE IDと自社の会員IDを関連付けることで、個別の顧客を特定し、よりパーソナライズされたサービスを提供することが可能となります。例えば、リッチメニューを活用して、クーポンやショップカードなどを提供し、外部サイトへのリンクも設定できます。

リアルタイムな顧客情報の把握や顧客行動の分析により、より効果的なマーケティング戦略を立てることができます。そして、顧客の嗜好や行動パターンを把握し、個別に対応することで、顧客との関係を深め、顧客満足度を高めることができます。

具体的な施策を立てる

LINEとCRMを連携するに当たり、具体的な施策を立てることが重要となります。例えば、シナリオLINEを活用し、特定の顧客行動に応じて自動でメッセージを送信することができます。これにより、購買や顧客満足度の向上を図ることができます。

また、顧客のメッセージ反応や購買履歴などのデータを分析し、顧客の嗜好やニーズを把握することで、マーケティング戦略の改善に役立てることもできます。このように、目的を持ってデータ分析をすることで、ターゲットに合わせた施策の展開が行えます。

用途に合わせた最適化

LINEとCRMを連携することにより、ユーザー属性を把握した効果的なアプローチが行えますが、ユーザー個々の要望を聞きながら、用途に合わせた最適化ができるとさらに効果的な運用に繋がります。

特に、アンケート付きのウェルカムメッセージを送信できるものだと、手軽に顧客が回答を行うことで、その感謝として新たなサービスを訴求することもできます。また、LINEクーポンなどを併用して、既存顧客を囲う方法なども考えられます。

チャットボットを活用する

チャットボット機能を活用すると、ユーザーの疑問点をすぐに解消できるだけでなく、どういった質問が多いかなどの分析も行うことができます。つまり、CRMとの連携によってユーザーの詳細な行動分析を行い、商品・サービスの改善に繋げることも可能です。

そして、取集したデータは社内共有が可能であり、応対品質の向上や、業務の属人化防止にも繋がります。また、チャットボットの活用は、機会損失を減らすという面でも大きな意味を持ちます。

結果・検証を行う

CRMは、顧客分析結果を基にPDCAサイクルを繰り返し行うことで、顧客満足度の向上、成果の最大化に期待できます。

まず、顧客データや行動履歴を分析し、顧客の傾向やニーズを把握します。次に、実施した施策の結果を評価し、検証を行います。そして、効果のある施策を継続し、改善点を洗い出して次の施策に反映させます。

その結果をフィードバックし、さらなる改善を加えた施策を実行することで、顧客満足度や売上の向上を実現します。このようなPDCAサイクルの実現によって、効果的なマーケティング活動が可能となります。

LINEと連携できるおすすめのCRMツール

調査したところ予実管理機能付きと明記されているCRMは以下の1件でした。その他のCRMが気になる方は是非以下の記事からお気に入りのサービスを見つけてお問い合わせしてみてください。

その他のCRMツールの選び方

ここでは、CRMツールを選ぶ際に注目すべきポイントを紹介します。ポイントは「重要なポイント3つ」「その他の比較ポイント」の2つの項目に分けて掲載しています。これらを参考に、自社のニーズに合った適切なCRMツールを選択しましょう。

【重要なポイント3つ】

1. 必要な機能とコストが見合っているか
2. 他システムと連携できるか
3. 画面が見やすく使いやすい操作性か

【その他の比較ポイント】

1. 多言語に対応しているか
2. サポートは充実しているか
3. セキュリティ対策は万全か
4. 無料トライアルがあるか

まとめ

LINEと連携できるCRMツールは、顧客管理において、現代のマーケティングニーズに合致した利便性の高い機能を提供します。具体的には、顧客情報の一元管理やタグ付け、アンケートや予約対応、メッセージ配信などの機能を活用し、顧客との関係を強化します。

さらに、自動応答やチャットボットを活用して質疑応答を自動化し、顧客体験を向上させます。また、リッチメニューやECサイト連携により、豊富な情報やサービスを提供し、購買行動を促進します。

現代のマーケティングに適した、自社の新たな顧客管理を行いたい場合は、LINEとCRMを活用して、顧客との直接的なコミュニケーションを行い、より個別化されたサービス提供によって顧客満足度を高めましょう。