CRMを活用したデジタルマーケティング｜関係性とできることを解説

CRMは顧客情報を一元管理できるシステムですが、デジタルマーケティングに活用するとさらなる効果を発揮します。本記事では、CRMとデジタルマーケティングの関係性を解説し、CRMによるデジタルマーケティングの施策や、CRMの活用によってできることを紹介します。

目次

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1. デジタルマーケティングとCRMの関係性
2. CRMの目的とは
3. デジタルマーケティングの目的とは
4. CRMによるデジタルマーケティングの施策
5. デジタルマーケティングにCRMがおすすめな理由
6. デジタルマーケティングにCRMを活用するとできること
7. まとめ

デジタルマーケティングとCRMの関係性

デジタルマーケティングとCRMは、どちらも顧客との関係性を維持・向上させ、売上や収益を向上させるための重要な手法です。CRMで顧客の属性情報や購入履歴、問い合わせ履歴などを一元的に管理すれば、データを基に最適なタイミングでアプローチできます。

なお、デジタルメディアを活用し、デジタルマーケティングで収集したデータをCRMに連携させて分析すると、顧客をセグメントしたりリストを作成したりしながら、効率の良いマーケティング活動が行えるでしょう。

CEMとは

CRMと間違えられやすい、CEMは「Customer Experience Management」の略で、日本語では顧客体験管理を意味します。顧客との全ての接点での体験を向上させることを指し、顧客満足度を高めて、顧客ロイヤルティを向上させるための経営戦略・手法です。

顧客が商品やサービスを購入・利用するシーンを想定し、価値ある体験や経験を加えることで、ロイヤルカスタマーを増やすことを目的としています。

CRMの目的とは

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。CRMの目的は顧客の情報を一元的に管理し、顧客との関係性を維持・向上させ、売上や収益の向上を目指すことです。

CRMツールを導入すれば顧客のニーズをより深く理解し、最適なタイミングでアプローチすることが可能になります。また、CRMツールは顧客のデータを分析して、顧客セグメントやターゲットリストを作成することも可能です。

CRMの特徴

CRMの特徴としては、主に顧客情報を一元管理できる点が挙げられます。また、顧客の購買履歴などから行動を分析することも可能です。以下で、CRMの特徴を詳しく解説します。

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顧客情報の管理

CRMを活用すると、顧客情報の一元管理が行えます。顧客情報の一元管理とは、顧客の属性情報・購入履歴・問い合わせ履歴などを、1つのシステムに集約して管理することです。集約したデータを基に、顧客個々のニーズを正しく把握できます。

集約した顧客のニーズに合わせた最適なアプローチをすることで、顧客満足度の向上も狙えるでしょう。例えば、顧客情報がバラバラになってしまうと、管理がしにくいだけでなく、営業活動やマーケティング活動の非効率化にも繋がってしまいます。

その点、CRMを使えば、さまざまな顧客情報を一ヶ所にまとめて管理できるため、欲しい情報をすぐに探せるのも魅力です。顧客サービスや売上の向上に繋げるためにも、CRMを上手く活用して顧客情報をしっかりと管理しましょう。

顧客の行動分析

CRMを活用すれば、顧客の行動分析をすることもできます。顧客の行動分析とは、顧客が自社の商品やサービスとどのように関わっているかを分析することです。行動分析により、顧客のニーズや課題をより深く理解し、最適なアプローチ方法や施策を考えられます。

例えば、購買履歴やサイトの閲覧履歴などを参照すれば、顧客の興味・関心を知ることができ、個々の好みに合わせたクーポンやキャンペーンの案内ができるでしょう。CRMには多くの顧客情報が集約されているため、上手く活用すれば簡単に顧客の行動分析が行えます。

マーケティング支援

CRMでは、顧客情報の管理だけでなく、マーケティング支援を行うこともできます。顧客情報を集約して行動分析をすれば、顧客のニーズを深く理解できるはずです。その結果を基に、それぞれの顧客に対して最適なタイミングでアプローチが可能です。

CRMによるマーケティング支援を行えば、効率の良いアプローチや営業活動が行えるようになり、結果として人的コストなどを削減することにも繋がります。また、入力した顧客情報から、顧客セグメントやターゲットリストを作成するといった方法も有効です。

カスタマーサポート支援

CRMでは、カスタマーサポート支援も行えます。顧客からの問い合わせの管理・対応を行ったり、質問内容の分析・改善を行ったりできるのが特徴です。カスタマーサポートの支援により、顧客満足度の向上や売上のアップを狙えるでしょう。

顧客からの問い合わせを適切に管理すれば、対応漏れや遅延を防ぐことができます。また、分析した結果から改善策を導き出すことで、顧客ニーズを的確に把握し、より効率的で効果的なカスタマーサポートを行うことも可能です。

なお、選択するCRMツールによってカスタマサポート支援の内容が異なるため、ツールと合わせて活用したい場合には導入前に機能を確認しておきましょう。

デジタルマーケティングの目的とは

デジタルマーケティングとは、インターネットやモバイルなどのデジタルメディアを活用したマーケティング活動全般を指します。デジタルデータの収集・分析・活用を行いながら、顧客のニーズを理解して最適なアプローチを行います。

デジタルマーケティングの主な目的は、新規顧客の獲得や売上の向上です。従来のマーケティングでは接点のなかったユーザーとコミュニケーションを取り、新たなリードを獲得する目的があります。また、既存顧客の維持や向上を目的として活用することも可能です。

Webマーケティングとの違い

デジタルマーケティングとWebマーケティングは、どちらもインターネットやモバイルなどのデジタルメディアを活用したマーケティング活動ですが、違いはその範囲にあります。

デジタルマーケティングは、インターネットやモバイルなどの、デジタルメディアを活用したマーケティング活動全般を指しますが、Webマーケティングは、ウェブサイトを活用したマーケティング活動のみを指します。

つまり、Webマーケティングは、デジタルマーケティングの1つに含まれるものです。なお、デジタルマーケティングには、Webマーケティングの他にも、検索エンジンマーケティングやSNSマーケティング、オウンドメディアマーケティングなどがあります。

CRMによるデジタルマーケティングの施策

CRMを活用したデジタルマーケティングを行うことで、様々な効果を得ることができます。ここでは、以下の代表的な施策を紹介します。

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セミナーなどのイベント開催

デジタルマーケティングによって新規顧客を獲得しても、継続的な見込み客へと成長させなければ、マーケティングの意義が低下してしまいます。よって、既存顧客として成長させるためには、定期的なセミナーやワークショップなどのイベント開催が必要です。

見込み客にはそこにしかない特別感を演出し、継続する意味を持たせましょう。自身の足を運んでまでイベントに参加してくれるような顧客は、新しいサービスにも興味を持ちやすいです。オンラインイベントなども上手に活用しながら、様々な施策を試していきましょう。

見込み客へのメルマガ配信

CRMによる分析結果から、購買意欲の高いユーザーを見つけ出し、継続的な購買が見込める顧客に対して、独自のメルマガを配信します。その際、定期的なアンケートを行い、さらにニーズに近付けた商品の開発などを行うこともできます。

なお、メール配信による訴求だけでなく、購入した商品に広告のチラシを同封したり、アプリ上で個人に向けた期間限定のサービスを届けるのも有効な手段です。このような、CRMとデジタルマーケティングを掛け合わせた施策は、後の企業成長に大きく繋がります。

デジタルマーケティングにCRMがおすすめな理由

デジタルマーケティングを行う場合、CRMの導入がおすすめです。情報を収集しやすいだけでなく、共有もしやすいため、デジタルマーケティングの際に役立つでしょう。ここでは、デジタルマーケティングにCRMがおすすめな理由を5つ解説します。

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情報を収集しやすい

顧客の情報収集は、デジタルマーケティングに欠かせないものですが、CRMを活用すれば情報を一元管理できます。CRMの中には、問い合わせ内容などのデータを収集できるものもあり、購入履歴やECサイトの閲覧履歴と合わせて管理可能です。

また、Webページからの離脱や購入のきっかけなどの細かな情報も収集でき、情報収集のしやすさからも、マーケティングや営業活動に役立てやすいのが特徴です。

情報を共有しやすい

CRMの特徴として、収集した顧客情報を共有しやすい点が挙げられます。顧客情報はマーケティング部署だけでなく、経営者や営業担当への共有も必要です。その際、CRMを活用して一元管理しておけば、伝えたい情報を一括で共有できます。

複数の部署が顧客情報を知ることにより、部署を跨いだ施策も行えるようになるでしょう。また、施策や情報の重複も防ぐことが可能です。

顧客単価をアップさせやすい

CRMを使って、顧客ごとの購買履歴や行動履歴などを管理できれば、それぞれの顧客に沿ったアプローチが可能です。興味・関心のありそうな内容をメールで配信したり、キャンペーン情報を送ったりすれば、顧客単価をアップさせられる可能性があります。

また、ECサイトなどで商品を販売している場合には、顧客の購買履歴に合わせ、関連商品や類似商品を表示する方法も有効です。自分が探している商品以外にも、興味のある商品が表示されると、購買意欲が刺激されて一緒に購入して貰える可能性が高まります。

顧客アプローチを改善させやすい

デジタルマーケティングで得た情報をCRMに入力して管理すれば、それぞれの顧客に対して最適なアプローチが行えます。例えば、顧客へのアプローチ方法やタイミングが悪いと、顧客の反応も悪くなってしまい、売上のアップにはなかなか繋がりません。

その点、CRMの活用によって顧客アプローチを改善し、最適なタイミングでアプローチすることができれば、顧客満足度の向上が見込めます。そして、売上のアップにも繋がるでしょう。

コストの削減になる

CRMの導入によって、顧客情報をデータベース化できれば、顧客それぞれに合わせたマーケティングが行えます。顧客のニーズに合わせたマーケティングを随時行えれば、余計な営業活動を行う必要がなくなり、コストの削減にも繋がるでしょう。

一方、顧客情報をCRMで管理していない場合は、マーケティング全体が非効率になり、余計なコストがかかってしまいます。よって、効率よくマーケティングを行い、コストを削減することによって、施策の費用対効果もアップさせられるはずです。

デジタルマーケティングにCRMを活用するとできること

デジタルマーケティングにCRMを活用すると、「one to oneマーケティング」が実現し、施策を可視化できるなどのメリットがあります。以下で、詳しい内容を解説します。

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onetooneマーケティングが実現する

CRMを活用したデジタルマーケティングでは、「one to oneマーケティング」を実現させることが可能です。システム内に入力された情報をレコメンド機能によって分析し、それぞれの顧客に合わせた提案を行います。

また、CRMを使って収集した情報を分析し、メールマガジンを配信する方法も有効です。分析した結果から、どのような内容が効果的なのかを明らかにし、見込み客や既存顧客の興味を引くようなメールを配信しましょう。

施策を可視化できる

デジタルマーケティングにCRMを活用すると、施策の可視化を行えます。施策の可視化とは、マーケティング施策の進捗状況や効果を、グラフや図表などを使って視覚的にわかりやすく表現することです。施策の可視化を行うと、多くのメリットが得られます。

例えば、休眠顧客への効果的なアプローチや、広告の適切なタイミングを図ることができます。施策を行った後は情報を収集し、分析して効果測定を行いますが、CRMを活用することにより、顧客の行動や情報を管理でき、効果を可視化することが可能です。

Web広告の効果を上げられる

CRMを活用したデジタルマーケティングでは、Web広告の効果をアップさせることが可能です。例えば、過去に商品やサービスを購入したことがある顧客に対して、再購入を促すWeb広告を配信すれば、高い効果が期待できるでしょう。

興味を示した商品やサービスに関連する広告を配信したり、購入した商品やサービスに関連する、別のユーザーが選択した広告を配信したりする方法も有効です。また、CRMで顧客の行動を分析すれば、効果測定を行いながら改善を行い、より良い広告を配信できます。

まとめ

デジタルマーケティングを行う際にCRMを活用すると、顧客情報を一元管理しながら効率の良いマーケティングが行えるようになります。収集した顧客情報から正しいニーズを把握し、最適なタイミングでのアプローチができれば、顧客満足度も向上するでしょう。

なお、CRMを活用したデジタルマーケティングは、顧客満足度の向上だけでなく、売上の拡大にも繋がります。CRMには多くの種類があり、選ぶシステムによって機能はさまざまです。デジタルマーケティングを行う場合は、必要な機能が揃ったものを選びましょう。