CRMとCDPの違い｜それぞれの特徴・できることの違いを解説

CRMが広く浸透し、取り組む企業が多くなりました。CDPは顧客データを統合する面でCRMとどのような違いがあるでしょうか。本記事では、CRMとCDPの違い、それぞれの特徴やできることの他、併用される理由についても解説します。

目次

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1. CRMとCDPの違い
2. CRMでできること
3. CDPでできること
4. CRMが適している企業
5. CDPが適している企業
6. CDPはCRMが併用されることが多い
7. まとめ

CRMとCDPの違い

CRMとCDRは、ともに顧客管理・マーケティングを行うためのツールとして活用されています。しかし、カバーできる顧客の範囲に違いがあります。

CRMは、主に既存顧客の管理に適したツールです。対してCDPは既存顧客のみならず、見込み客なども幅広くカバーできます。また、CRMとCDMでは機能面にも異なる点があります。まずはCRMとCDMの特徴や機能を詳しくご紹介します。

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CRMとは

CRMは「Customer Rerationship Management」の略称で、顧客関係管理とも呼ばれています。既存顧客の基本情報や企業との接触履歴を管理し、顧客との良好な関係の構築・維持につなげるためのツールです。

CRMでは次のような情報を管理できます。

1. 顧客の基本情報（氏名・住所・電話番号・勤務先）
2. 購買日
3. 購買商品
4. 購買金額
5. 購買頻度
6. 問い合わせ対応履歴
7. クレーム対応履歴

CRMで管理できる情報は、営業活動やマーケティング活動に役立てられます。たとえば、購買商品や購買頻度の分析により、次に顧客が購入する可能性が高い商材を特定できます。これによって、的確なアプローチができ、売上につなげていけるでしょう。

また、問い合わせ・クレーム履歴では、顧客が商品を使う上で抱えている問題が見えてきます。適切なアフターフォローにより、顧客の企業への信頼性向上に期待できます。

このようにCRMは、あらゆる顧客情報からニーズを分析し、適切な施策につなげることで、顧客満足度の向上を図れます。ひいては、企業の売上・LTVの向上につながります。

SFAとCRMの違い

SFAとは、「Sales Force Automation」の略であり、「営業支援システム」と呼ばれるツールです。CRMは、主に長期的に顧客との良好な関係を築くことを目的とする一方で、SFAは営業プロセスの効率化や営業活動を支援します。

具体的には、CRMは「受注以降の顧客とのコミュニケーション」をサポートするのに対し、SFAは「商談から受注まで」をサポートするために活用されます。したがって、CRMとSFAの両方の活用によって、効率的な営業活動ができ、優良顧客へと育成できます。

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CDPとは

CDPは「Customer Data Platform」の略称です。企業が保有している顧客情報を収集・分析して一元的に管理できます。

企業が保有している顧客情報は、1カ所にまとまっているとは限りません。たとえば、自社サイトへのアクセス履歴・位置情報・店頭でのクーポン使用履歴など、社内システム上のあらゆる所に分散していることが多いです。

CDPでは自社システム上に分散した断片的な情報を収集し、1人の顧客IDに紐付けることが可能です。企業に何らかの形で接触してきた顧客の情報も管理できるため、既存顧客だけでなく見込み客までカバーできます。

CDPでは、CRMでは管理が難しかったオンライン上の見込み客の情報も集積できます。CRMよりも幅広い範囲の顧客情報を統合的に管理できるため、より多角的な分析・マーケティング・営業活動に役立ちます。

DMPとCDPの違い

DMPとは、「Data Management Platform」の略称で、CDPと同様に分散した顧客情報を統合的に管理できるツールです。DMPのデータは、CookieやデバイスID、IPアドレスなど匿名情報で構成され、CDPと異なるポイントの1つです。

DMPには、プライベートDMPとオープンDMPが存在します。両者は、以下のような違いがあります。

種類	概要
プライベートDMP	・企業内に分散した顧客情報を1つのIDに紐付け、統合的に管理 ・CDPよりも更に広範囲をカバーできる
オープンDMP	・自社システム外にある顧客情報を統合管理 ・データ提供会社から提供された年齢・性別・居住地・訪問サイト履歴などを管理できる

なお、自社システム上から収集できる情報を「1st Partyデータ」と呼び、自社システム外から獲得する情報は「3rd Partyデータ」と呼ばれます。オープンDMPは、自社では獲得できない3rd Partyデータをカバーできる点がCDPと異なります。

MAとCDPの違い

MAは「Marketing Automation」の略称であり、主に見込み客の管理・育成を行うためのツールです。MAとCDPの違いは、施策の可否にあります。

たとえば、MAは見込み客の情報を分析し、購買意欲が高いグループにメルマガを配信するといった施策が可能です。対してCDPは、見込み客の情報の管理や分析はできますが、そこから先のアクションを実行する機能はありません。

そのため、CDPは情報の蓄積に活用できるツールと言えます。また、CDPは見込み客だけでなく既存顧客の管理もできるのに対し、MAは見込み客のみをカバーします。MAとCDPを併用することで、より顧客理解の精度を高められます。

統合CRMとCDPの違い

統合CRMとは、部門単位ではなく組織全体で顧客情報を管理するCRMツールのことを指します。CDPと同様に散在する情報を統合的に管理できるシステムですが、CDPと違って統合CRMでは企業内の顧客情報のみを管理できます。

具体的には、統合CRMは自社製品を利用したことがある顧客の情報が対象です。しかし、CDPは、自社・他社サイトの閲覧・行動履歴など顧客に関する情報だけでなく、SNSや自治体のオープンデータなど匿名データや外部データなども管理できます。

CRMでできること

CRMは、BtoCとBtoBによって、期待できる効果やメリットが異なります。ここからは、それぞれの場面でできることについて解説します。

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BtoC

BtoCとは、企業から消費者にサービスを提供することを指します。BtoCにおいて、CRMは次のように役立ちます。

1. 顧客のニーズ・動きを細かく観測できる
2. 適切な販売チャネルを把握できる
3. 分析データを元に商品の改善などを行える

企業が売上をあげるには、顧客のニーズを把握し、それに適した商品を提供していく必要があります。そこで、CRMを活用して、顧客1人1人の情報を詳細に記録することで、顧客のニーズ・抱えている問題などを浮き彫りにできます。

また、顧客がよく利用している販売チャネルも特定できるため、最適なチャネルから商材を提供できます。顧客ニーズを分析すれば、売れ行きの悪い商品の改善点や問題点もいち早く発見でき、コストの削減につながるでしょう。

BtoB

BtoBとは、企業が企業に向けてサービスを提供することです。BtoBにおいて、CRMは次のように役立ちます。

1. 顧客情報をチーム全体で共有できる
2. 商談の進捗状況を可視化できる
3. 顧客にあわせた最適なプロモーションを行える

CRMに登録された顧客情報は、システムにアクセスできるメンバーであれば誰でも閲覧できます。情報を属人化させずにチーム全体で共有することで、営業業務の効率化が図れます。さらに顧客ニーズを分析すれば、最適なプロモーションにつなげられます。

また、CRMは顧客ごとに商談の進捗状況を確認できる点もメリットです。BtoBはBtoCに比べるとリードが長い傾向にあるため、CRMを利用して進捗状況を管理することで効果を最大化できます。

CDPでできること

CDPでできることには次のようなものがあります。

1. 顧客データの収集・統合・処理
2. 他システムとの連携
3. チーム全体での情報共有ができる

CDPは、自社システム上に分散した断片的な顧客情報を収集し、1つのIDに統合できるツールです。多様な顧客情報を1つの人物に紐付けることで、企業はその顧客の人物像を深掘りできるため、ニーズにあわせた商品提示を行えます。

CDPの多くは他システムやツールとの連携も可能です。CDPに蓄積された情報をマーケティングツールで活用することで、より効果的な戦略を打ち出せるでしょう。また、属人化しやすい顧客情報をチーム全体で共有できる点もCDPの大きな特徴です。

CRMが適している企業

CRMは、既存顧客の囲い込みを行いたい企業に適しています。CRMは既存顧客の情報を管理することで、ニーズや動きを分析できるツールです。最適なマーケティングの提案・施策にも役立ちます。

既存顧客の維持は、安定的な売上のために欠かせません。既存顧客の他社への乗り換えを防ぐためにも、CRMを活用して顧客のニーズにあったマーケティング・営業活動を行い、顧客満足度の高いサービスを提供しましょう。

CDPが適している企業

CDPは、顧客にあわせた精度の高いマーケティングを実施したい企業に適しています。CDPの導入によって、分散した顧客情報を統合的に管理できます。より顧客像を鮮明に描けるため、顧客ごとに柔軟できめ細やかな対応を行うことができます。

CDPは、CRMよりもカバーできる顧客の範囲が広い点も特徴です。既存顧客だけでなく、見込み客にも積極的にアプローチしていきたい企業はCDPの導入がおすすめです。

CDPはCRMが併用されることが多い

CDPとCRMはそれぞれにメリット・デメリットがあり、それらを補完し合うために併用されることが多いです。CDPは多様な情報の収集・分析に特化していますが、分析データを元に施策を行う機能はありません。

一方でCRMは、メール配信などの施策が可能ですが、CDPに比べるとカバーできる情報の範囲に限りがあります。基本的にCRMは、企業と既存顧客の接触状況を記録するツールであり、CDPのようにオンライン上から見込み客の情報を収集することはできません。

CDPとCRMを連携させることで、情報収集はCDP・施策実行はCRMといった分業が可能になります。そのため、CDPとCRMを連携させることで、より効率的なマーケティング・営業活動に期待できます。

まとめ

CRMは既存顧客の情報管理のほか、顧客にあわせた自動的なプロモーションを叶えるツールです。対してCDPは、システム上に分散した情報を1つに統合できるツールです。CRMと異なり、見込み客の情報も管理できますが、施策実行のための機能は備わっていません。

CRMが適しているのは、既存顧客の囲い込みを重視したい企業です。一方でCDPは、断片的な顧客情報を統合できるため、精度の高い顧客管理を行いたい企業に適しています。顧客管理の精度の向上は、サービスの質の向上にもつながります。

CDPとCRMはそれぞれメリット・デメリットがあるため、連携して活用することがおすすめです。本記事を参考に、情報収集はCDP・施策はCRMのようにそれぞれの得意分野を最大限に活用して、顧客の獲得・維持や売上の拡大を目指しましょう。