見込み客管理にCRMがおすすめな理由｜見込み客と顧客の違いを解説

自社のサービスや製品に興味・関心があり購入の見込みがある客を顧客に育成するためには、見込み客管理が必要になります。本記事では、見込み客管理の必要性・獲得方法を解説し、見込み客管理にCRMがおすすめな理由や活用時の注意点も解説します。

目次

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1. 「見込み客」と「顧客」の違い
2. 見込み客管理と必要性
3. 見込み客の獲得方法
4. 見込み客管理にCRMがおすすめな理由
5. 見込み客管理にCRMを活用する際の注意点
6. まとめ

「見込み客」と「顧客」の違い

「見込み客」とは、自社の商品やサービスに対し、興味・関心を持っており、近い将来、商品を購入する可能性がある客を指します。「lead（リード）」とも呼ばれますが、英語では「一方向のコミュニケーション」を指します。

リードに位置づけられるのは、営業活動によって購買意欲を育成された、成約確度の高まった見込み客です。また、「顧客」の定義は、自社の商品やサービスを実際に購入している客・または興味・関心を持っていて将来的に購入を考えている客を指します。

顧客にも、見込み客やリードの意味を含みますが、その違いは購入見込みの高さにあります。しかし、一般的には取引案件のある客を顧客とし、取引するまでの客を見込み客と区別されています。

潜在顧客との違い

以上で見込み客と顧客の違いを解説しましたが、そのほかにも「潜在顧客」と表現される客層があります。潜在顧客とは、自社の商品やサービスを知らない、または知ってはいるが自分にニーズがないと感じており、見込み客とはまったく違います。

営業において、潜在顧客を見込み客に育成する過程は、新規顧客の獲得に欠かせないプロセスです。潜在顧客にとって、自社の商品やサービスが自分のニーズに合っていると気付かせ、見込み客になるよう効果的にアプローチをかけるターゲットとなります。

見込み客管理と必要性

見込み客は管理することで、自社にとって有益となる顧客に育つ可能性が高くなります。見込み客は自社の商品やサービスの仕組みを知り、魅力を感じているため、近い将来購入に至る可能性が高いです。

見込み客を管理する方法として、優先順位で区分けをし、確度の高さに応じたアプローチにて顧客を育てます。優先順位に応じた対応をすることで、効率的なマーケティング施策が立てやすく、売上アップへと繋げていくことが可能です。

見込み客の獲得方法

見込み客の獲得方法には、アウトバウンド型とインバウンド型があります。それぞれどのような形態で見込み客を獲得するのか、具体的に解説します。

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アウトバウンド型

アウトバウンド型は、企業側から顧客へアプローチする営業を指します。アウトバウンド型を採用している主な営業は、代表的な手法が昔ながらのテレアポや訪問営業などです。広告配信やDMなどもアウトバウンド型に属しており、企業側が主導権を持ちます。

そのため、発信側の企業が目的に対し自主的に先導することが可能です。しかし、過度な営業活動を行うと、消費者側から反発される可能性もあります。また、必要以上のDMなどは経費の無駄遣いになるため、コストの損失に繋がるケースも少なくありません。

インバウンド型

インバウンド型は、アウトバウンドとは異なり顧客から企業にアプローチしてもらう、受け身形式を指します。インバウンド型を主に採用している業態は、ブログ・SNS・Web広告や、イベント・セミナーなどです。

インバウンド型は、興味・関心を持った顧客が自ら問い合わせなど、アクションを起こしてくるため、確度の高い見込み客の獲得が可能です。必要以上の広告発信を行わなくて済むため、無駄なコストも抑えられます。

しかし、インバウンド型は受け身体制でいるため、成果に繋がるまで時間がかかるのが大きなデメリットです。見込み客を効率よく獲得するには、マーケティングスキルやシステムの整備に投資が必要になるため、人材確保と資金力が求められます。

見込み客管理にCRMがおすすめな理由

見込み客管理には、CRMの活用がおすすめです。CRMの特徴である顧客情報管理を最大限に活かし、優先順位の高い見込み客を多く育成できる方法は複数あります。ツールの機能を活用して効率的に見込み客を育成しましょう。

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入手した顧客の連絡先を一元管理できる

CRMでは、入手した顧客の連絡先を一元管理できます。顧客の連絡先は問い合わせやアンケートなどさまざまな経路から入手されますが、管理はすべてCRMで一元化が可能です。また、同一の連絡先や企業名から、同一顧客を判別し二重登録を防ぎます。

顧客の連絡先は個人情報として慎重に取り扱う必要があります。連絡先が社内に点在すると、セキュリティ面でも問題が生じます。CRMで顧客の連絡先を一元管理することは、セキュリティへの観点から見ても望ましい方法です。

質の高い見込み客を特定できる

CRMには、顧客の購買行動のデータを分析する機能があるため、購買意欲があり質の高い見込み客を特定できます。そのため、質の高い見込み客に対し、セミナーやイベントに招待するなど、段階を上げたアプローチが可能です。

質の高い見込み客は、自社にとって有益な顧客となる可能性が高いため、ニーズに合わせてアプローチ戦略を立てるのが重要です。的を絞ったマーケティング戦略ができるため、効率の良い営業活動が叶います。

見込み客の状況をリアルタイムで更新・共有できる

CRMでは、見込み客の状況をリアルタイムで更新・共有が可能です。見込み客が、現在検討段階なのか、離脱傾向にあるのか把握できます。商談の進捗状況や、Web内の行動やメルマガ配信に対しての反応などから状況を判断します。

そのため、見込み客の状況に合ったアプローチ策が立てられます。検討段階にあるホットリードの場合、クロージングにつなげる戦略を、離脱傾向のある見込み客に対しては、理由を探り改善へ繋げられます。

見込み客を効果的に育成できる

見込み客のなかでも、購買意欲の高まった顧客を「リード」と呼び、さらに購入寸前に至った顧客を「ホットリード」「今すぐ客」などと呼びます。リードを多く育成するには、CRMを活用してリードを育成する「リードナーチャリング」が効果的です。

リードナーチャリングは見込み客の育成を意味し、多くの成長企業で取り入れている手法です。CRMは、顧客の行動ログなどを分析しデータ化できるため、より効率的なリードやホットリードの育成に役立ちます。

既存顧客へのマーケティングに活用できる

CRMを活用して、見込み客にアプローチしたノウハウを応用することで、既存顧客の維持にも繋がります。既存顧客の維持戦略は離脱の防止や、アップセル・クロスセルが望めるため、優良顧客への成長も期待できます。

既存顧客の管理は、Excelでリスト化して行うことも可能ですが、購買行動などの分析はExcelでは難しいです。CRMで管理している既存顧客へのアップセル・クロスセルの提案には、見込み客と同様にリード育成のノウハウが役立ちます。

見込み客管理にCRMを活用する際の注意点

見込み顧客管理にCRMを活用する際は、目的を明確にし、余裕を持ったスケジュールを組み、コストも発生するため費用対効果を考慮することが重要です。アウトバウンド型の営業スタイルの場合は、成果が現れるまで思ったよりも時間がかかるケースもあります。

CRMで見込み客を管理するには、見込み客のデータを集めることも必要です。集めたデータから、リードのスコアを付けていくためリスト化されるまでも時間を要します。目標を達成するまで、ある程度の資金力と時間に余裕を持ちましょう。

まとめ

見込み客の管理は、自社に有益となる優良顧客を育てるためにも重要なプロセスです。多くの見込み客をリードに育てあげ、CRMで得たデータを基に確度の高い効率的なアプローチ策を立てるのは、企業にとって望ましい営業活動になります。

CRMの顧客情報管理を最大限に活かし、多くの質の高い見込み客に育成し、また、既存顧客に対してもそのノウハウを活かし、さらなる企業成長を目指すための環境づくりを行いましょう。