BtoB企業がCRMを活用するメリット｜導入時のポイントを解説

顧客との関係構築はビジネスにおいて重要です。しかし、BtoB企業においては、顧客情報管理の基盤づくりの難しさなど、顧客管理に課題があります。本記事では、BtoB企業が顧客管理にCRMを活用するメリットや、導入時に注意するポイントについて解説します。

目次

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1. BtoB企業で顧客管理が必要な理由
2. BtoB企業における顧客管理の課題
3. BtoB企業向けのCRM（顧客管理システム）とは
4. BtoB企業でCRMを活用するメリット
5. BtoB企業でCRMを活用するデメリット
6. BtoB企業がCRMを導入する際の選定ポイント
7. まとめ

BtoB企業で顧客管理が必要な理由

顧客を多角的に分析して管理できるCRMツールは、多くの顧客を抱えるBtoB企業にとって、顧客との良好な関係を構築するために役立つツールとなります。顧客の踏み込んだ情報をもとに、商談やスケジューリング、データ傾向の把握ができるためです。

例えば、営業活動の記録や商談内容をデータとして保管することで、営業担当者の商談のプロセスを把握できるため、パフォーマンスが可視化されます。可視化されたデータをもとに、顧客の傾向や自社の課題、今後の対策を考えることが可能です。

また、顧客の履歴管理や顧客サポート、予定のスケジューリングなど、営業業務に関わる様々なタスクを効率化できるため、生産性が上がります。

BtoB企業における顧客管理の課題

BtoB企業は顧客との関係が長期的になる傾向にあり、扱う情報量も多くなります。そのため、顧客管理において様々な課題を抱えています。ここでは、BtoB企業における顧客管理の課題を紹介します。

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顧客情報管理の基盤づくりが難しい

BtoB企業は顧客の基本情報だけではなく、商談内容や取引履歴などあらゆる情報管理が必要です。特に組織の規模が大きいほど支店や部署が増えて情報が錯綜し、基盤づくりが難しくなるでしょう。

顧客情報管理が適切に行われていないと、顧客に対して過去と同じアプローチやスケジュールのミスなどが発生する原因にもなります。全社的に同じ情報を管理するには膨大な作業が発生するため担当者の負担も大きく、解決するべき課題とされています。

顧客情報管理が属人化している

BtoB企業では顧客ごとに営業担当者が割り当てられるため、顧客管理が属人的になる傾向にあります。これは、担当者が不在の時に問い合わせやトラブルが発生した場合の対応の遅延に繋がり、後任者への引継ぎ作業にかかる時間も増加させるでしょう。

対応がスムーズでないと顧客に不満が募り、最悪の場合、今後の関係に悪影響を及ぼすことも考えられます。顧客情報が営業担当者や他部署の従業員と共有でき、スムーズに情報を引き出せる仕組みの構築が求められます。

顧客情報を活用しきれていない

多くの顧客情報を管理しているものの、活用しきれず宝の持ち腐れになっていることがあります。日常業務や管理する情報量の多さに追われ、蓄積した情報の分析まで手が回っていないケースも多いです。

しかし、効果的な営業活動のためには、表面的なデータを活用するだけではなく、多角的に情報を分析して営業戦略に役立てることが大切です。例えば、顧客のニーズを分析できればサービスの改善などに活かせるでしょう。

激しい市場環境の変化に対応するためには、情報の有効活用が必須です。思うように業績が伸びない場合は、蓄積された情報資産に注目するのも対応策の一つと言えます。

顧客との関係が希薄になりやすい

BtoB企業の営業活動において、顧客との関係構築は重要です。しかし、営業担当者は新規顧客の獲得に多くの労力を費やすため、せっかく獲得した顧客の定期的なフォローアップが行えていないケースも多く見られます。

顧客に対する定期的なフォローアップが行われなければ、顧客との関係が希薄になり、顧客の不満を感じ取れないまま解約に繋がったり、競合他社に乗り換えられたりする恐れもあるため、自社の信頼低下や業績低迷にも繋がるでしょう。

そのため、既存顧客への定期的なフォローアップで良好な関係を構築し、アップセル・クロスセルの提案などを通して、移り変わる顧客のニーズに対応し続けることが求められます。

BtoB企業向けのCRM（顧客管理システム）とは

CRMとは、顧客情報管理のための機能が備わったツールです。顧客の基本情報はもちろん、取引や問い合わせなどの履歴管理、嗜好や購買傾向などの詳しい情報まで一元管理を行えます。

顧客に踏み込んだ情報が管理されることで、一人ひとりの顧客のニーズに寄り添ったコミュニケーションが取りやすくなります。顧客の傾向を把握することで、営業戦略にも役立てやすくなるでしょう。

また、営業部だけでなく全社的な情報共有ができるため、顧客情報が必要なときに即座に引き出し、誰でも対応しやすくなります。営業活動や管理業務の効率化はもちろん、属人化の解消による顧客との長期的な関係の構築にもつながることが期待されています。

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BtoB企業でCRMを活用するメリット

顧客との付き合いが長期にわたる傾向にあるBtoB企業は、顧客の詳しいデータを保存・分析できるCRMツールがおすすめです。ここでは、BtoB企業でCRMを活用するメリットを解説します。

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顧客満足度が向上する

CRMは、顧客満足度が向上することが大きなメリットです。CRMで管理されているデータをもとに、顧客のニーズや嗜好に応じたサービスの提案や商品開発ができます。ニーズを把握していれば顧客とのやり取りもスムーズになるでしょう。

また、顧客からの問い合わせに対して、営業担当者が不在でも、他の従業員が柔軟に対応できることで、ストレスが少なく満足度が上がります。顧客満足度が向上すると、顧客の自社への定着度が高まり、良好な関係を維持しやすくなると期待できます。

営業活動が効率化される

CRMでは営業活動に役立つ機能が多いため、営業活動が効率化されるメリットがあります。顧客に関する情報の一元管理や、営業データの自動集計、レポートの作成などシステム上で行えるためです。

データの分析や可視化が容易なため、必要な情報をタイムリーに入手できます。また、管理データが一括管理できることで、作業にかかる時間も減るでしょう。営業活動が効率化されることにより業務にコミットする時間が増えるため、生産性の向上も期待できます。

属人化が解消できる

顧客情報を会社全体で共有することで、情報が一人に集中しないため属人化を解消できるメリットがあります。全従業員が同じ情報を引き出せることで、問い合わせやトラブル発生時にもスムーズな対応が可能です。

顧客とのやり取りや商談内容などの情報を営業部や顧客の担当者のみにとどめている場合、適切なコミュニケーションがとれないこともあるでしょう。臨機応変な対応ができることで、顧客との信頼関係の構築や長期的な付き合いにもつながります。

また、担当者が対応に困ることがあっても、他の従業員が情報をもとに客観的なアドバイスをすることも可能です。担当者任せにせず、営業部全体での協力体制が構築されます。

BtoB企業でCRMを活用するデメリット

BtoB企業でCRMを利用する際は、デメリットもあります。デメリットを理解しておけば、事前に対策を立てることも可能です。ここでは、BtoB企業でCRMを活用するデメリットを解説します。

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コストがかかる

CRMの導入には、初期費用と毎月の運用コストが発生します。使用者数に応じて料金は上がるため、企業の規模が大きいほどコストがかかる傾向にあります。製品やオプションによっても料金は変動するため、導入前には確認が必要です。

無駄なコストの消費にならないよう、必要な機能を明確にして料金のシミュレーションを行うことが大切です。

効果がでるまでに時間を要する

CRMは導入しても、効果が出るまでに時間を要する傾向にあります。データを分析して活用するには、蓄積された情報が必要となるためです。効果が見えづらいと、CRMを使い続けるモチベーションが低下することも考えられます。

また、本格的に運用するためには、データの蓄積から分析、活用までのフローの完成が求められます。仕組みが整うまでは様々な試みが必要となりますが、定着した時のメリットを考えて運用することが大切です。

定着までにサポートを要する

CRMは操作に慣れるまで時間がかかるため、従業員の定着までにサポートを要することがデメリットです。日常業務に加えてシステムの操作を覚えるとなると、負担を感じて手を付けられない従業員も多いでしょう。

操作の難しさはCRMが活用できない原因にもなるため、従業員がスムーズに使いこなせるための施策が必要です。例えば、導入前に研修の機会を設けるなど、従業員への定着を図る必要があります。

BtoB企業がCRMを導入する際の選定ポイント

CRMを導入する際は、いくつかの選定ポイントがあります。ここでは、BtoB企業がCRMを導入する際の選定ポイントを解説します。やみくもに導入してもコストや時間の無駄になる可能性もあるため、抑えておきましょう。

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自社の目的と合致しているか

CRMを選ぶ際は目的を明確にし、合致している製品を選ぶことが大切です。例えば、全体的に営業活動を効率化したいのであれば、システム上で顧客管理からレポートの作成まで一括管理ができるものを選ぶといいでしょう。

自社が必要としていない機能まで搭載されていると、扱いづらさや混乱を招き、逆に作業性が悪くなることもあります。コストの無駄にもなってしまうため、自社の課題やニーズを明確化した上で、導入する製品を決めることが必要です。

使いやすいか

CRMを導入しても使いづらい場合、作業に時間がかかったりシステムを活用しきれなかったりすることにつながります。せっかく導入しても、マイナスになってしまえば時間やコストの無駄になるでしょう。

事前に従業員が使いやすいものを見極めるため、無料トライアルを利用して比較する手段もあります。実際の業務を想定した確認を行いましょう。

名刺管理を効率化できるか

CRMは、コストが機能に見合ったものであるか調査する必要があります。自社が必要とする機能を最低限満たし、他の製品と比較して著しく高額ではないかの観点で確認しましょう。納得いく費用の製品を選ぶことが大切です。

また、デジタルで管理することにより検索性が高まり、活用したい名刺の情報をすぐに見つけ出せるため、業務効率化にも繋がるでしょう。さらには、名刺の情報を活用した商談・戦略策定も行いやすくなり、業績向上も期待できます。

コストに見合っているか

CRMは、コストが機能に見合ったものであるか調査する必要があります。自社が必要とする機能を最低限満たし、他の製品と比較して著しく高額ではないかの観点で確認しましょう。納得いく費用の製品を選ぶことが大切です。

また、機能面を重視してコストが高いものを選ぶと、予想外にランニングコストがかかってしまうこともあり得ます。自社の予算と相談し、既存のシステムで代用できる機能がないかなども含めて検討することが必要です。

他のツールと連携できるか

CRMシステムは、SFAやMAなど他のツールと連携することで営業活動をさらに効率化できます。例えば、MAツールと連携すれば、CRMの顧客情報をもとにしたメルマガの配信など、マーケティングのアプローチができるようになります。

既存のシステムや導入を検討しているツールがある場合、連携可能なものを確認しておくことで、生産性の向上が期待できるでしょう。

十分なサポート体制があるか

製品に関する質問やトラブルの対応など、サポートが必要なときにタイムリーに応じてもらえるツールが安心です。特に導入したばかりのときは、従業員が操作する際に不明点が発生しがちです。サポートがないと、問題が解決できず業務に支障が出るでしょう。

自社の従業員をカバーできるサポート範囲か、サポートの対応時間が自社の稼働時間に合ってるかなど、実際の現場を想定した確認が必要です。

まとめ

多くの顧客を抱えるBtoB企業が、顧客情報を正しく管理・分析して活用するためには、CRMツールが役立ちます。CRMは基本情報に限らず、商談内容や問い合わせ歴などまでデータ化できるため、顧客の傾向が掴めて満足度の高いサービスに繋げやすいです。

また、全社を通した情報共有ができるため、顧客の問い合わせやトラブル発生時などに担当者が不在でも、臨機応変に対応できるメリットがあります。顧客との信頼関係や長期的な関係を築くことも期待できるでしょう。

ただ、CRMの導入にはコストがかかり、慣れるまでには時間がかかることも懸念されます。そのため、導入前にはコストを含めた運用方針の策定や、従業員への定着のための計画も必要です。

CRMツールは自社の運用目的に合ったものを選ぶことが大切です。導入する際は記事の内容を参考に、自社のニーズや予算に合ったものを選び、必要に応じて無料トライアルの利用を検討することもおすすめです。

CRMを導入して顧客満足度の向上や営業の効率化を図り、生産性を向上させましょう。