AI搭載のCRMおすすめ11選！AIを活用した顧客管理とは？何ができる？

CRMは顧客情報を一元管理できるシステムとして多くの企業で採用されており、近年はAI（人工知能）を搭載したものも登場しています。本記事ではAI搭載のCRMが持つ精度の高い分析機能や導入メリット、選び方のポイントなどを詳しく解説します。

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目次

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1. AI搭載のCRMツールでできること
2. AI搭載のCRMおすすめ11選
3. CRM（顧客管理システム）とは
4. AI搭載のCRMで何ができるのか
5. 失敗しないCRMの選び方
6. AI搭載のCRMを導入する際の注意点
7. 顧客管理を効率化！関連サービスはこちら

AI搭載のCRMツールでできること

AI搭載のCRMでは、顧客の特徴分析や売上分析だけでなく、確度の高い顧客のピックアップや市場と顧客の細分化など、精度の高い多角的な分析が可能です。加えて顧客の購入頻度や購入履歴に合わせて、メールマガジンなど最適な接触のタイミングを提案してくれます。

また、担当者の日々の業務を監視し、無駄な動きをしていれば業務の改善点やフローの自動化を提案してくれます。普段の業務をより効率的にし、精度の高い営業活動を目指すにはAI搭載のCRMシステムが欠かせません。

AI搭載のCRMを導入するメリット

AI搭載のCRMを導入することで、従業員の顧客管理の手間や時間を軽減でき、営業活動に専念できます。またAI搭載のCRMは理論的にも感情的にも顧客に寄り添ったアプローチが可能なため、費用対効果の高いマーケティングや顧客満足度の向上などのメリットが得られます。

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CRM（顧客管理システム）とは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では「顧客関係管理」や「顧客関係性マネジメント」と呼ばれ、顧客と良好な関係性を構築し、継続・促進していくためのマネジメント手法です。近年では情報化が進み、AI（人工知能）を搭載したCRMも多く登場しています。

AI搭載のCRMでは、過去のデータからパターンを学習し、自動化やプロセスの改善を提案したり、案件の角度を自動で予測したりすることができます。そのため、業務効率化や顧客満足度の向上など、さまざまな効果が期待できます。

特にビジネスにおいて過去のデータから見込み客を予測したり、売上を予測したりすることができるため、マーケティングの一環としてAIの活用が活発に行われています。

AIとは

AIとは、「Artificial　intelligence」の略語で、人工知能のことを指します。人間のような知能を持ったコンピューターであり、蓄積されたデータに基づいて学習していくことが可能です。

AIの機能は、主に機械学習と深層学習の2つの技術があります。機械学習では、コンピュータが分析・予測を自動化し、問題点などをいち早く察知できる技術です。売上データを基にパターンを学習し、売上分析や需要予測を立てることができます。

一方、深層学習は、大量のデータを基に、特徴などを自動的に見つけることができる技術です。近年深層学習はAIの分野において欠かせない技術といわれていて、音声や画像など記号化できないデータの認識や分析ができるようになりました。

近年AIによる技術は、CRMやSFAなどさまざまな管理システムなどに搭載されていて、AIの分析や予測により効率的にマーケティングを行うことが可能です。

AI搭載のCRMで何ができるのか

AI搭載のCRMは、顧客データの分析や予測などを自動で行ってくれる便利なサービスですが、使ったことがない人にとっては具体的なイメージができない部分もあるでしょう。ここでは、AI搭載のCRMで何ができるのかについて詳しく解説します。

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顧客データの多角的な分析

AI搭載のCRMでは、顧客データの多角的な分析ができます。AIの分析や予測機能がなければ、顧客の傾向や分析などに膨大な作業コストがかかるのが課題です。

AI搭載のCRMでは、取引履歴などからの顧客の特徴分析や売上分析だけでなく、成約率の高い顧客の特定と傾向、確度の高い顧客のピックアップ、市場や顧客の細分化など、多角的な分析が可能です。

AIは顧客目線で分析をしてくれるため、複数の分析結果をマーケティングに活かせば、今後の営業指標として活用できるでしょう。

業務フロー改善・自動化の提案

AI搭載のCRMは、業務フロー改善や自動化の提案をしてくれます。従業員は毎日同じ業務を行っていると、改善点などに気づきにくいものです。

日々の使用状況などを客観的に監視し、営業担当者が無駄な動きをしていれば改善点やフローの自動化を提案してくれます。常に客観的な目線で提案を受けることができるため、顧客に対して適切なアプローチが可能になるでしょう。

顧客行動の把握・予測

AI搭載のCRMでは、顧客行動の把握・予想が可能です。商品購入のタイミングや頻度、過去の行動履歴などの状況から、どのタイミングで接触するべきかを提案してくれます。顧客のパターンを理解することが、マーケティングにおいて非常に重要です。

例えばメルマガ配信では、開封率やコンバージョン率の分析によって、いつ、どのタイミングで顧客にフォローメールを送るべきかなどの予測が可能です。日々のデータの蓄積によって、AIは常に学習をしていくため、より効率的なマーケティングが行えるでしょう。

AI搭載のCRMツールおすすめ11選

AI搭載のCRMを導入するメリット

AI搭載のCRMを導入することには、多くのメリットがあります。システムの導入によって、営業活動を効率化できたり、顧客満足度をアップさせたりすることが期待できます。

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営業活動を効率化できる

AI搭載のCRMを導入すると、営業活動を効率化できるのがメリットです。上記のようにフローの改善や自動化を提案してくれる機能があるため、従業員の顧客管理の手間や時間を軽減でき、営業活動に専念できます。

また、AIの分析によって見込み客やより確度の高い顧客に対して、優先的に営業活動ができるため、売上アップに繋がりやすいのも利点です。

顧客満足度がアップする

AIの機能によって、顧客満足度がアップすることが期待できます。AIは人間の思考回路と同じように、情報を学習する深層学習が可能なため、人間の感情まで分析できるといわれています。

こうした深層学習機能を利用できれば、相手の気持ちに寄り添った営業ができるため、顧客満足度が向上が期待できます。AIの予測・提案機能を上手く活用して、一人ひとりに対して最適なアプローチを行っていきましょう。

費用対効果の大きいマーケティングができる

AI搭載のCRMは、費用対効果の大きいマーケティングができるのがメリットです。AIの機能によって、理論的にも感情的にも顧客に寄り添ったアプローチが可能なため、より効果の高いマーケティングが可能になります。

CRMにおけるAIの知能は、人間の思考を利用し、適切な判断に導いてくれます。営業活動において合理的な営業活動ができるようになるため、高い利益を生み出すことができるでしょう。

失敗しないCRMの選び方

CRMの導入を前向きに検討する際に、数あるツールの中からどれを選べばよいか迷う方も多いでしょう。ここからは、選ぶ際のポイントを解説します。

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導入形態で選ぶ

CRMの導入形態にはクラウド型とオンプレミス型の2種類が存在します。それぞれの特徴を紹介します。

クラウド型

クラウド型とは、ベンダーが提供するサーバーを利用するタイプです。独自にサーバーを構築する必要がないため、初期費用が安く、早く導入できます。

インターネットブラウザからアクセスできる点がメリットで、デバイスを選ばず、リモートワークにも適しています。システム運用が不要で、常に最新バージョンを利用できるのもメリットです。

一方で、ランニングコストがかかるため、長期的にはコストが高くなる傾向があり、カスタマイズしにくい点がデメリットです。アカウントが悪用されて不正アクセスされる危険性もあり、情報漏洩やデータ消失のリスクも否めません。
ただし、導入のしやすさやコスト、セキュリティ対策を総合的に考慮すると、クラウド型の方が需要が高い傾向にあります。

オンプレミス型

オンプレミス型とは、自社でサーバーを構築し、購入したCRMシステムをインストールして運用するタイプです。外部ネットワークからアクセスされる危険性が低いため、セキュリティ対策に優れています。

さらに、システムを一括購入するため、長期的にはシステムコストが抑えられます。柔軟にカスタマイズできる点もメリットです。
一方で、サーバー構築には高額な初期費用と時間がかかります。また、長期的な運用保守には人件費が必要です。IT知識が必要とされるため、システム部門がある企業でなければ導入が難しいでしょう。

導入形態と費用の関係

CRMツールの料金は、クラウド型とオンプレミス型といった導入形態や、搭載している機能、ユーザー数によって変動します。また、オプション機能を追加することで、高額になる場合もあります。

クラウド型は、インターネット経由で利用できるため、初期費用はほとんどかかりません。しかし、従業員数によっては、月額で3〜20万円程度の費用がかかります。

オンプレミス型の場合は、社内のPCにソフトウェアをインストールするため、初期費用として50～200万程度がかかります。これに加えて、メーカーから指定されたライセンス費用や維持費がかかります。維持費は、外部に委託すると年間約5万〜30万円かかります。

自社に必要な機能・スペックで選ぶ

CRMを選ぶ際は、自社サービスに合ったスペック、必要な機能が備わっているかで判断することがおすすめです。機能が多いとできることが増えますが、よいシステムとは限りません。

導入する目的や予算を算出し、改善したい課題を洗い出すことが重要です。優先順位をつけて、必須の機能と妥協できる機能を分けておきましょう。また、顧客の特性でも必要な機能が異なります。

BtoBの場合

顧客が企業である場合は、1つの企業に対して複数人と接点を持つこともあります。そのため、名刺管理機能や顧客情報を一元管理できる機能が整っているとよいでしょう。さらに営業活動のワークフローを一貫して管理できる機能がおすすめです。

以下のような機能があげられます。

・名刺登録機能

・顧客企業の基本情報、担当者、自社担当者との紐付け登録機能

・取引履歴・商談履歴・営業活動の進捗報告機能

・提案資料の保管機能

・レポート、報告書作成機能

BtoCの場合

顧客が個人である場合は、個人で意思決定するため、BtoBに比べて販売のサイクルが短いのが特徴です。そのため、個人のニーズを分析したり、多数に対して、効率よくアプローチできる機能が備わっているシステムを選ぶことがおすすめです。

以下のような機能があげられます。

・顧客の基本情報（名前、住所、性別、年齢層など）登録機能

・購入した商品の履歴登録機能

・流入した媒体の判別機能

・一斉メール配信、ステップメール配信機能

・メールの開封率やURLクリック率の分析機能

他システムと連携できるか

CRMの中には、他のシステムと連携できるものもあります。既にコールセンターやMA・SFAを導入している場合は、それらのシステムと連携できるかも確認しましょう。

MAやSFAと連携することで、見込み顧客から商談機会の獲得、受注、顧客満足の向上やリピート率向上など、営業活動の包括的な効率化が期待できます。CRMツールと連携できるシステムについて詳しく紹介します。

SFA（営業支援ツール）

SFとは、営業活動に必要な情報の管理や業務プロセスを自動化して、作業を効率化できるツールです。案件ごとの詳細な情報や進捗管理、商談履歴、スケジュール管理など幅広い機能によって、営業活動をサポートできます。

CRMツールの顧客情報に蓄積されたデータをもとに、担当者や案件、成約率、購買行動など様々な角度から分析して、売上予測や実績を可視化できます。SFAとの連携により、業務プロセスの最適化や営業活動の効率化に期待できます。

MA（マーケティングオートメーション）

MAは、顧客の属性に合わせてマーケティングを最適化するためのツールです。顧客リストの作成や顧客に合わせたメルマガの配信機能、見込み客の行動傾向の数値化など、マーケティングに関わるオペレーションを効率化できます。

CRMツールのデータをもとに、属性に合わせた顧客行動を細かく分析し、適切なアプローチ方法を考案できます。例えば、ECサイトの購入画面まで進んだが、購入に至らなかった顧客を見つけ出し、購入につなげるための対策を考えることが可能です。

CMS（コンテンツ管理ツール）

CMSは、WEBサイトの制作や管理を効率化できるツールであり、自社の商品やサービスの魅力を発信するコンテンツを作成できます。CMSの活用により、プログラミングやサイト制作の知識がなくても利用できるというメリットがあります。

CRMツールと連携することで、WEBサイト上での顧客の行動を即座に分析し、マーケティングの強化につなげることができます。また、顧客が興味を持つようなコンテンツの作成やWEBページの改善も図れます。

SCM（サプライチェーンマネジメント）

SCMとは、商品の製造から販売までの一つ一つのプロセスを見直し、効率化や最適化を図ることです。各プロセスでの課題を把握し、連携の強化や管理体制の改善をした上で最短時間で顧客に商品を届けることが可能になります。

CRMツールとSCMシステムの連携により、顧客ニーズに寄り添った販売方法ができ、満足度の向上につながります。また、売上データなどの顧客行動の傾向から、需要の変動に応じた生産を心がけることで、過剰在庫や機会損失を防ぎ、適切な在庫管理が可能になります。

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従業員が使いやすいか

CRMは毎日従業員が使うツールのため、画面の見やすさや操作のしやすさも導入を決定づける要素の一つです。どんな年次の方でも、機械が苦手な方でもわかりやすいCRMを選びましょう。

移動中はタブレットやスマートフォンで使用される機会が多いため、パソコン以外の画面仕様や操作性も、業務効率化に影響します。使いやすいかどうかは、実際に使ってみることが一番です。無料トライアルがあれば、試して他社と比較することをおすすめします。

セキュリティ対策がされているか

CRMは多くの顧客情報を扱うため、セキュリティ対策は極めて重要です。データの暗号化やIPアドレスによるアクセス制限・定期的なバックアップなど不正アクセスへの対策がしっかり取られているか確認しましょう。

また、高いセキュリティレベルを求められる官公庁や金融機関への導入実績もセキュリティ対策の基準になります。

サポート体制は手厚いか

CRM導入後のサポート体制は、ツールを早く浸透させるためにも重要なポイントです。従業員が適応するのに時間がかかると解説したように、慣れるまでは多くの質問や、トラブルが予想されます。

導入から慣れるまでの期間は、ベンダーのサポート体制が整っていると、社内担当者も安心でしょう。サポートしてもらえる期間や受付時間、休日対応の有無など確認することがおすすめです。

AI搭載のCRMツールおすすめ11選

AI搭載のCRMを導入する際の注意点

AI搭載のCRMの導入には多くのメリットがありますが、導入において注意すべき点もあります。AI搭載CRMを導入を検討する際は、以下の事項に注意しなければなりません。

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AIによる分析はあくまでも指標の1つとして考える

AIによる分析は、あくまでも指標の1つとして考えることが重要です。AIの予測は過去のデータから導き出される傾向であり、「なぜその商品が欲しいか」といった理由までは分析できません。

こうしたAIが分析できない部分については、人間の知能で予測する必要があるため、AIによる分析はあくまでも指標の1つとして活用すべきでしょう。

過去のデータに依存している

AIは過去のデータに依存していることも注意点の1つです。AIは過去のデータを基に分析をするため、過去のデータに誤りがあれば結果も信用できないものになってしまいます。

AIの学習データはデータ数が少なかったり、データ入力に誤りがあったりすると、正確な分析結果を抽出できません。こうしたAIの特性を理解し、AIの予測や提案がすべて正しい訳ではないという認識を持つことが大切です。

CRM以外のAI搭載システム

CRM以外にもSFAやMAといった、営業活動をサポートするシステムがあります。ここではSFAとMAそれぞれについて、AI搭載のメリットを解説します。

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AI搭載型SFA

SFA（Sales Force Automation）は商談から受注までのプロセスを可視化し、業務を自動化することで、営業活動の効率化をサポートするシステムです。AI搭載型のSFAでは、精密なデータ分析により顧客行動を把握できるため、効果的なセールス戦略を展開できます。

販売や契約の動向がより的確に予測されることで、売上の向上が見込めます。また、大量のデータを高速に収集・分析し、傾向やパターンを抽出できるため、従来のマーケット調査に比べて迅速かつ正確な情報が得られます。

AI搭載型MA

MA（マーケティングオートメーション）は、商品に興味のある見込み客の獲得から商談を得るまでの段階を効率化し、商談獲得数を効率化する仕組み、またはそのためのツールです。

MAにAIを搭載することで、ターゲット層に合わせ、パーソナライズされたコンテンツが提供されます。リードの獲得からナーチャリングまでのプロセスが迅速かつ一貫して管理できるため、セールスチームの効率が向上します。

まとめ

AI搭載のCRMは、より多角的な顧客データの分析や改善点の提案などの機能を持ち、営業活動の効率化や顧客満足度の向上などが期待できます。

ただし、AIの導入には注意すべき点もあるため、事前に注意点やツールの選び方などについても把握しておく必要があります。CRMは色々なツールがあるため、自社に合った機能などを慎重に判断し、効率的にAI搭載のシステムを導入していきましょう。

AI搭載のCRMを導入する際は、この記事を参考に利用するシステムの選定や準備を行い、業務効率化や顧客満足度の向上といったメリットを実感できる環境づくりを行いましょう。

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