おすすめのサービスデスクツール7選｜選ぶ際の比較ポイントも解説

サービスデスクツールを導入することで、問い合わせ業務の効率化や顧客満足度の向上といった効果が期待できます。しかし、数多くのツールがあるため、どれを導入すべきか迷う場合もあるでしょう。この記事では、おすすめのサービスデスクツールや選び方を解説します。

目次

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1. サービスデスクツールで問い合わせ業務を効率化
2. サービスデスクツールは機能・提供形態・ITILへの対応で選ぶ
3. サービスデスクツールの選び方で重要な3つのポイント
4. サービスデスクツールのその他の比較ポイント
5. おすすめのサービスデスクツール7選
6. サービスデスクツールの導入フローと注意点
7. まとめ

サービスデスクツールで問い合わせ業務を効率化

サービスデスクツール（ヘルプデスクツール）とは、企業が顧客や社内スタッフからの問い合わせを効率的に管理・対応するためのツールです。問い合わせの受付・分類・追跡・解決を支援し、全体的なサポート業務を合理化します。

サービスデスクツールの導入によって、業務効率化・情報の一元管理・コスト削減などのメリットが得られます。また、顧客へのサービス改善に活かすこともでき、顧客満足度の向上にも期待できます。

サービスデスクツールは機能・提供形態・ITILへの対応で選ぶ

サービスデスクツールを選ぶ際には、機能・提供形態・ITIL準拠の3点を確認しておくことが特に重要です。また、自社にとって使いやすいツールであることも大切です。次の章でそれぞれのポイントを詳しく解説します。

【重要なポイント3つ】

1. 必要な機能を搭載しているか
2. 提供形態を確認
3. ITILに準拠しているか

【その他の比較ポイント】

1. 多言語に対応しているか
2. チャットツールなどと連携できるか
3. 拡張性・カスタマイズ性をチェック

サービスデスクツールの選び方で重要な3つのポイント

サービスデスクツールは、自社のIT環境やニーズと照らし合わせて、適切なツールを選ぶことが大切です。ここでは、サービスデスクツールの選び方で重要な3つのポイントについて解説します。

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必要な機能を搭載しているか

サービスデスクツールにはさまざまな機能があり、ツールを選ぶ際には自社に必要な機能があるか確認することが大切です。代表的な機能には、以下のようなものがあります。

機能
インシデント管理	問題の自動記録・適切な担当者への割り当て・進捗管理など
エスカレーション	問題が解決されない場合に、自動的に上位の担当者へ通知
ナレッジ管理	過去の問い合わせや問題の解決策をデータベース化
チャットボット	問い合わせの自動応答
FAQ	よくある質問とその回答を一覧表示
ステータス管理	問い合わせの進行状況を管理

提供形態を確認

サービスデスクツールには、クラウド型とオンプレミス型の2つの提供形態があります。それぞれの特徴を踏まえ、自社の方針・予算・ITリソース・将来的な拡張性などと照らし合わせて適切な形態を選ぶことが重要です。

クラウド型

クラウド型（SaaS）のサービステスクツールは、インターネット経由で提供されます。初期投資が少なく済み、月額料金で利用できるのが一般的です。サーバーの購が不要なため、迅速に導入できます。

また、ソフトウェアのアップデートやセキュリティパッチの適用はベンダー（提供会社）が行うため、メンテナンスは不要です。インターネット接続さえあればどこからでもアクセス可能で、リモートワークにも対応しやすい点もメリットです。

オンプレミス型

オンプレミス型のサービスデスクツールは、自社にサーバーを設置して運用します。ソフトウェアやハードウェアのカスタマイズが容易で、特定の要件に合わせた細かな設定が可能です​。

自社内で運用するため、セキュリティポリシーに基づいて厳重に管理できるメリットもあります。自社でメンテナンスを行う必要がありますが、そのタイミングは自社で決められるため、業務に影響を与えないように計画的に実施することも可能です。

クラウド型と比べると初期費用は高いですが、長期的にはトータルコストが抑えられる場合もあります。

OSS

数は少ないものの、サービスデスクツールの中にはOSS（オープンソースソフトウェア）のものもあります。OSSとは、そのソースコードが誰でも利用できるよう一般公開されたソフトウェアのことで、それ自体は無償で使えます。

ソースコードが公開されているためその改変も自由で、自社に合った仕様にカスタマイズすることができます。OSSの導入・カスタマイズ・運用には専門知識を持った人材が必要となりますが、コストの低さとカスタマイズ性の高さを持ち合わせているのが特徴です。

ITILに準拠しているか

ITILとは、ITサービスマネジメントの成功事例をまとめたガイドラインです。ITサービスの運用・管理・改善に関する具体的な解決方法を提供し、企業がITサービスを効率的に運営するための手助けをします。

ITILに準拠したツールとは、そのツールを利用する上で最適な方法が標準化されたツールであることを意味します。サービスデスクツールにおいては、異なる担当者が利用しても、標準化されたプロセスにより、対応の質を一定に保つことができます。

そのため、ツールを選ぶ際には、ITILに準拠しているか確認することを推奨します。

サービスデスクツールのその他の比較ポイント

サービスデスクツールには、さまざまなツールがあります。自社に最適なツールを選ぶためには、比較をしながらより適切なツールを選ぶことが大切です。ここでは、サービスデスクツールのその他の比較ポイントを解説します。

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多言語に対応しているか

多言語に対応したサービスデスクツールは、異なる言語を話す顧客にも対応できるため、グローバル市場での競争力向上に期待できます。また、社内の多国籍チーム間でのコミュニケーションを円滑にし、情報の共有や問題解決を迅速に行うことが可能です。

従業員や顧客に外国人がいる場合は、特にこれらのメリットが大きくなるため、事前に確認しておきましょう。比較のポイントは、対応言語の種類・自動翻訳機能の有無などです。インターフェース自体が多言語対応だと、ツールの操作もしやすくなります。

チャットツールなどと連携できるか

サービスデスクツールがチャットツールと連携できると、リアルタイムでの迅速な対応が可能になります。問い合わせやインシデントを担当者間でスムーズに情報共有することができ、対応状況や優先度の管理もしやすくなります。

このようにチャットツールを始め、サービスデスクツールと他のビジネスツールとの連携は、業務効率化に大きく貢献します。

また、プロジェクト管理ツールと連携すると、プロジェクトに関連する問い合わせや問題に迅速に対応しやすくなります。ナレッジ管理ツールとの連携では、社内の知識やノウハウを効率的に共有し、問い合わせの回答を標準化する効果に期待できます。

拡張性・カスタマイズ性をチェック

拡張性の高いツールなら、企業が成長してスタッフが増員した場合に、追加ユーザーを簡単に設定することができます。また、高い負荷の作業や大量のデータ処理を行っても、業務に支障が出にくくなります。

カスタマイズ性の高いツールでは、企業のニーズや業務フローが変化した際にも柔軟に調整することができます。

サービスデスクツールの拡張性・カスタマイズ性は、無料トライアルで実際に確認することが推奨されます。ユーザーレビューの確認やベンダーとの相談も、ツールがどこまで柔軟に対応できるかを知る上で有効です。

おすすめのサービスデスクツール7選

サービスデスクツールの導入フローと注意点

ツールの効果を最大限に高めるためには、計画的な導入が推奨されます。ここでは、サービスデスクツールの導入フロー・注意点を解説します。

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1. 導入目的を明確にする

サービスデスクツールを導入する際には、導入目的を明確にすることが重要です。目的が明確でなければ、適切なツールの選定や効果的な運用が難しくなります。まずは自社における現状の課題を把握し、具体的かつ測定可能な導入目的を設定しましょう。

目的達成に必要な機能や性能など、要件を決めた上でツールを選ぶことが大切です。例えば、業務効率化とコスト削減が導入目的の場合、問い合わせ対応の自動化やインシデントを一元管理できるツールが適切だと考えられます。

また、顧客満足度の向上を図るならマルチチャネル対応のツールが推奨されます。組織内のコミュニケーションを円滑にするならナレッジ管理や情報共有に優れたツールが有効です。

これらはあくまでも一例ですが、サービスデスクツールの効果を最大限引き出すためには、導入目的の設定が必要不可欠です。

2. 無料トライアルで使いやすさを確認

サービスデスクツールの中には、無料トライアルを提供しているサービスが多くあります。無料トライアルは、ツールの操作感やユーザーインターフェースの使いやすさを確認するための最も有効な方法です。

また、実際の業務を想定して利用することで、ツールの各機能が自社の業務プロセスに適しているか評価することもできます。

無料トライアルでは、このようにツールの詳細な部分を確認できるため、可能な限り操作性や機能性などを評価してから導入するか否かを判断しましょう。

ツールを評価する際には、管理者だけではなく、実際に使用する従業員からのフィードバックを集めることで、評価の客観性が増します。幅広く従業員の意見を反映したツールを選ぶことで、導入後の定着率を高めることができます。

3. PDCAサイクルを回す

サービスデスクツールを効果的に導入し、運用するためにはPDCAサイクルを回すことが重要です。このサイクルを活用することで、継続的な改善と効率化が可能になります。

PDCAサイクルとは、ビジネスに限らず物事を改善する継続的なサイクルです。Plan（計画）・Do（実行）・Check（評価）・Action（改善）の4段階のプロセスを繰り返します。

サービスデスクツールの導入・運用において、「Plan」ではツールの導入目的を明確にし、具体的な目標を設定します。「Do」では、導入・運用を開始し、「Check」でツール導入の効果を評価します。「Action」では評価に基づき、必要な改善策を実施します。

「Action」の実施後は「Plan」に戻りますが、2回目以降はツール運用の成果を踏まえて新たな目標を設定し、そのために必要な施策を講じることが考えられます。

まとめ

サービスデスクツールは、企業の問い合わせ業務を大幅に効率化するツールです。顧客や社内スタッフからの問い合わせを一元管理し、迅速かつ的確に対応できることで、サポート業務の質が向上し、顧客満足度の向上に繋がります。

ツールを選ぶ際には、自社の業務に必要な機能が搭載されているか、提供形態が自社の方針や予算に合っているかを確認しましょう。また、ITILに準拠しているツールなら、標準化されたプロセスで一貫した品質の対応が可能です。

計画的な導入と継続的な改善により、サービスデスクツールの導入効果を最大化することが可能です。本記事の内容を参考にして、自社のサポート業務の効率化・コスト削減・品質向上を目指しましょう。