ポイントカードを活用したCRM戦略について｜おすすめの理由を解説

CRM戦略には、顧客の潜在ニーズを把握したり、顧客に最適な提案ができたりするメリットがあります。本記事では、CRM戦略でできることやポイントカードを活用したCRM戦略がおすすめな理由、ポイントカード活用時の注意点について、わかりやすく解説します。

目次

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1. CRM戦略とは
2. CRM戦略でできること
3. ポイントカードを活用したCRM戦略がおすすめな理由
4. ポイントカードを活用したCRM戦略における注意点
5. ポイント管理システムの併用もおすすめ
6. まとめ

CRM戦略とは

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で、顧客関係管理を意味します。CRM戦略は、顧客との関係を効果的に管理し、顧客満足度を向上させることで収益拡大やコスト削減を目指す経営戦略です。

CRM戦略を実現するためには、顧客のニーズや課題を把握し、それらを解決するための施策を立案・実行する必要があります。また、顧客とのコミュニケーションを活発にし、顧客との信頼関係を構築することも重要です。

ポイントシステムを活用したCRM戦略では、顧客満足度をアップさせられます。ポイントを付与して顧客に感謝の気持ちを伝えたり、ポイントと交換できる商品やサービスを充実させたりすると、顧客が店舗に足を運ぶ機会を増やせるでしょう。

CRM戦略でできること

CRM戦略では、データを基にした営業活動やマーケティングが行えるほか、顧客満足度を効率よくアップさせられます。以下で、CRM戦略でできることを3つ紹介します。

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データを基にした営業活動・マーケティングができる

CRM戦略でできることの1つ目は、データを基にした営業活動やマーケティングです。顧客の年齢や性別などの属性情報からセグメント化を行ったり、購入履歴や閲覧履歴を分析して興味関心を把握したりしながら、効率の良い営業活動が行えます。

顧客のデータを収集し、分析することで顧客のニーズや課題を把握でき、それぞれの顧客に最適な営業活動やマーケティングを行えるのが大きな特徴です。顧客行動を分析すれば、離脱リスクを予測したり回避したりすることもできるでしょう。

CRM戦略を効果的に活用すれば、企業は顧客のニーズを正しく把握し、データを基にした効率の良いマーケティングや営業活動を行えます。

顧客満足度を向上させられる

CRM戦略でできることの2つ目は、顧客満足度の向上です。CRM戦略は顧客情報を分析することに長けているため、顧客のニーズや課題を把握しながら最適な提案を行えます。その結果として、顧客満足度の向上が狙えるでしょう。

顧客全体に同じマーケティングを行うのではなく、顧客一人ひとりに最適な対応を行うことで顧客満足度がアップします。今までのやり取りの履歴や購入履歴を把握できれば、顧客の好みを知った上での営業活動が行えるため、非常に効率的です。

LTVを高められる

CRM戦略でできることの3つ目は、LTV（Life Time Value）の向上です。LTVとは顧客生涯価値のことで、顧客が企業と関係を継続している期間に、どれだけの利益を生み出してくれるかを推定するための数値となります。

継続して商品の購入やサービスの契約をしてくれることが予測できればLTVはアップします。そのためには、CRM戦略を用いた顧客満足度の向上が欠かせません。顧客情報を分析しながら顧客の獲得コストや維持コストを削減し、利益を向上させましょう。

ポイントカードを活用したCRM戦略がおすすめな理由

CRM戦略にはさまざまな方法がありますが、中でもおすすめなのがポイントカードを活用したCRM戦略です。ここでは、ポイントカードを活用したCRM戦略がおすすめな理由を4つ解説します。

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顧客情報の収集ができる

1つ目の理由は、顧客情報の収集ができる点です。ポイントカードの発行には氏名や住所、電話番号などを登録しなければなりません。その際、企業側は顧客の情報を効率よく収集できます。ポイントカード発行の名目があれば、顧客も情報提供に躊躇しにくくなります。

また、ポイントカードの利用履歴から、顧客の購買履歴・購買金額・購買頻度などの購買情報を収集することもできるでしょう。これらの情報は、顧客のニーズや課題を把握し、顧客満足度やLTVを向上させるために役立ちます。

顧客の囲い込みができる

2つ目の理由は、顧客の囲い込みができる点です。ポイントカードの発行はコミュニケーションのきっかけになったり、付加価値を示せたりと囲い込みに向いています。以下で、顧客の囲い込みができる理由を3つ解説します。

コミュニケーションのきっかけになる

ポイントカードを活用すれば、顧客とコミュニケーションを取れます。例えば、顧客の誕生日や記念日にメッセージを送ったり、購買履歴に基づいたおすすめ商品を案内したりと、コミュニケーションのきっかけとして活用可能です。

また、ポイントカード発行時に得た情報を基にしながら、顧客にアンケートを依頼できます。アンケート結果を参考にしながら、商品やサービスの改善を行えば、結果として顧客満足度やLTVを向上させることにも繋がるでしょう。

付加価値を示せる

ポイントカードの活用により付加価値を示せれば、顧客の囲い込みに繋がります。例えば、競合他社が同じような商品を販売している場合、顧客はポイントカードによる付加価値がある方を選んでくれる可能性が高いでしょう。

購入によって貯まるポイントでお得感を示したり、貯まったポイントでお得に商品を購入できたりと、顧客が喜ぶ付加価値を提示することが重要です。

顧客の心を掴める

ポイントカードは、顧客の心を掴める点でもCRM戦略に有効です。同じようなサービスに「値引き」がありますが、値引きは購入の際にその場で価格を下げることを指します。一方でポイントカードはポイントの付与に留まり、その場での値引きはありません。

値引きではなくポイントカードを活用することで、次回の来店や購入を促せるのが大きなメリットです。「せっかくポイントが貯まったから使おう」などと考える顧客は多いため、ポイントカードによって顧客の心を掴み、囲い込むことができるでしょう。

顧客分析ができる

ポイントカードを発行する際、顧客は氏名・電話番号・メールアドレス・住所などの個人情報を入力します。しかし、ポイントカードによって集められる情報は顧客の属性だけではありません。

ポイントカードを積極的に使用して貰うことで、顧客の行動を分析できるのも大きな特徴です。購買履歴や利用履歴なども把握できるので、顧客の行動が分かります。それぞれの顧客の好みや行動にあわせ、キャンペーンメールや新商品の案内を送ることも有効な手段です。

ポイントカードは発行して終わりではなく、顧客に使って貰ってこそ効果を発揮するものなので、ポイント交換で貰える商品の充実など魅力的な内容を心がけましょう。

ロイヤルカスタマーを育成できる

ロイヤルカスタマーとは、自社の商品・サービスに対する購入頻度・購入金額・購入確度が高い優良顧客のうち、企業やブランドに対して愛着を持っている顧客層のことです。ポイントカードの活用により、このようなロイヤルカスタマーの育成も期待されます。

ポイントの付与により、お得に買い物ができたり、特別な特典が受け取れたりすれば、他社との差別化に繋がり、顧客の心を掴めるでしょう。顧客が自社の商品・サービスを購入することに付加価値を付けることで、顧客の意思によるリピートを見込めます。

ポイントカードを活用したCRM戦略における注意点

ポイントカードを活用したCRM戦略を行う際には、いくつかの注意点があります。まず、CRM戦略を行う前に目的や目標を設定しましょう。最初に目的や目標を設定しておかなければ、施策を行っている間に内容がブレてしまう可能性があります。

また、ポイントの付与率や有効期限を明確に設定することも大切です。ポイントは顧客が貯めやすく、使いやすいようにしましょう。ポイントを貯めた際のメリットを明確にし、顧客に作成を促すことも重要なポイントです。

ポイント管理システムの併用もおすすめ

ポイントカードを活用してCRM戦略を行う際は、ポイント管理システムを併用するのもおすすめです。ポイント管理システムとは、商品・サービスの購入や店舗への来店、アプリへのログインなどで貯まるポイントを適切に管理するシステムを指します。

ポイント利用や残高・有効期限の管理、ポイント数の調整、キャンペーンの適用、顧客分析など、豊富な機能が備わっており、企業側のポイント管理を効率化します。また、顧客分析により、新規顧客の獲得や売上増加も期待できるでしょう。

近年は、ポイントの付与や利用など、ポイントサービス全体がデジタル化している傾向にあるため、効率的な管理・運用には、ポイント管理システムの活用がおすすめです。

まとめ

CRM戦略は、顧客満足度やLTVの向上には欠かせないものです。顧客情報を分析することでニーズをしっかりと把握し、それぞれの顧客にあわせたマーケティングや営業活動を行えるようになります。

また、CRM戦略を効率よく行うためにはポイントカードの導入がおすすめです。ポイントカードの発行によって顧客情報を得られるほか、購入履歴などから顧客行動を知ることもできます。それらのデータを基に営業活動を行えば、効率よくLTVがアップするでしょう。

ポイントカードの発行は、顧客の囲い込みにも有効な手段です。コミュニケーションのきっかけにもなってくれるため、顧客と企業を繋ぐものになってくれるでしょう。CRM戦略に悩む方は、本記事を参考にポイントカードの導入を検討してみてください。