CRMマーケティングとは？メリットや施策をわかりやすく解説

CRMマーケティングとは、顧客管理ツールを活用して顧客情報を分析し、顧客一人ひとりのニーズを汲み取って商品やサービスの提供につなげることです。この記事では、近年その重要度が高まっているCRMマーケティングの必要性やメリット、施策の具体例などを解説します。

目次

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1. CRMマーケティングとは
2. そもそもCRMとは
3. CRMマーケティングのメリット
4. CRMマーケティングの手順と主な施策
5. まとめ

CRMマーケティングとは

CRMマーケティングとは、見込み客や顧客と密接な関係を構築するために顧客情報を一元管理・分析して、顧客一人ひとりにマッチングさせたマーケティング活動のことを指します。

情報収集の手段が複雑化している現在において、企業が競争力を持続するためには、見込み客や顧客の行動履歴を記録し、相手のニーズを把握することが欠かせません。

CRMマーケティングを実行すれば、顧客に関するありとあらゆる情報を記録し、すべての部門で共有できるため、顧客一人ひとりに最適な施策を実行できます。その結果、顧客満足度やリピート率の向上が期待できます。

CRMマーケティングが注目されている背景

CRMマーケティングへの注目度が年々高まる理由としては、主に以下の3点が挙げられます。

1. 新規顧客獲得が難化
2. 顧客ニーズの多様化
3. 顧客へのアプローチ方法を増やすため

インターネットやスマホが浸透したことにより、顧客にとって多くの情報が得られる機会が増えました。そのため、さまざまな商品やサービスを比較検討しやすくなり、より自分のニーズに合った最適な選択をするようになっています。

結果として、企業は他社との差別化が難しくなり、価格競争に陥りやすくなるなど、新規顧客の獲得が非常に難しくなっています。企業競争が激しい市場で顧客に選ばれるには、顧客一人ひとりに的確なアプローチを行うことが必要です。

そのために有効なのが、顧客ごとに多様化したニーズを把握するためのCRMマーケティングの実行です。特に、BtoBにおいては承認決定に関与する人数が多いため、承認までの過程が複雑で、購入や契約までに時間を要します。

中長期的に顧客との良い関係を構築し、顧客の細かな要望やニーズに的確でタイミングよく対応するためには、CRMをうまく組み込んだマーケティングが要求されます。

そもそもCRMとは

広義に捉えると、CRM（Customer Relationship Management）は、顧客との関係性を管理する、つまり顧客管理を指します。顧客情報や履歴情報を管理して、顧客一人ひとりに対して適切な対応を行うことで、顧客との良い関係を持続・促進することです。

狭い意味でのCRMは、顧客管理を行うツール・システムを指します。広義におけるCRMを実践するには、企業規模が大きくなればなるほど顧客数も増えるため、すべての情報を従業員で管理することは難しくなります。そこで役立つのがCRMツールです。

CRMの目的は、顧客と良い関係を構築したうえで利益を最大にすることです。

CRMとSFA・MAの違い

CRMとよく比較されるのが、SFAとMAです。重複する機能を持つ3つのツールですが、それぞれ異なった役割があります。業務の流れに沿って解説すると3つの明確な違いが見えてきます。

1. 商談に繋がる見込み客を獲得するのが「MA」
2. 獲得した見込み客に営業・商談し、顧客へ昇格させるのが「SFA」
3. 顧客の満足度向上しリピート化を図るのが「CRM」

CRMは、自社の顧客に着目した顧客管理手法です。売上や利益の確保につながる顧客を管理し、リピート購入や高額商品購入などの成果に結びつけることで、自社の業績を拡大させる顧客本位の管理手法です。

一方で、SFAは自社の営業活動に注視した営業手法です。自社の営業活動を一元的に管理し、毎日の商談や売上げ予測、営業に要する時間配分の見直し、といった営業行為をスムーズに行うための管理手法です。

どちらも、企業業績の拡大といった方向性は共通していますが、それぞれの活動方法に違いがあります。

また、MAは蓄積された顧客情報を基に、顧客一人ひとりに最適化されたメールを自動配信し、顧客の製品やサービスへの関心度を数値化して営業担当者に引き渡すなど、マーケティング活動を効率化・自動化する手法です。

MAとCRMは相互依存の関係にあり、顧客情報を共通して把握できていなければ、それぞれの導入効果を最大限に受けることが難しくなります。

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CRMとマーケティングの違い

マーケティングという言葉が指す意味は、広報宣伝やデータ分析、販売促進などさまざまですが、より簡単に表現すると「商品やサービス販売においての売れる仕組みづくり」のことです。

それに対しCRMは「Customer Relationship Management」という略称の通り、顧客関係マネジメントのことを指し、顧客情報をもとに顧客個々の満足度を向上させる手段や手法のことです。

CRMを自社で実践する場合は、CRMツールを導入するだけでは不十分で、経営戦略を立てた後のマーケティング戦略とセットで考える必要があります。つまり、顧客との関係性構築を中心に置いたときに、どのような戦略になるかを理解することが重要です。

CRMマーケティングのメリット

CRMマーケティングを導入するメリットには、大量の顧客情報を有効に活用できる、既存顧客のリピート率を向上させることなどが挙げられます。ここでは、CRMマーケティングのメリットを詳しく解説します。

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顧客満足度の向上

顧客は問い合わせやトラブルが発生したときに、スピーディーな対応を受けられなければ不満を抱き、企業への信頼度が低下することも多いです。CRMマーケティングの導入により、情報が共有されることで、担当者不在でも、顧客にマッチした対応ができます。

また、サービスの提案も顧客のニーズに合ったものを最適なタイミングで行えるため、顧客満足度の向上につながります。迅速な対応やニーズに合わせた提案で、顧客満足度が向上すれば、企業の利益に結びつきます。

既存顧客への適切な施策が可能

CRMマーケティングは、既存顧客に適した施策ができることがメリットです。これは、既存顧客の購入履歴や嗜好を把握することが可能で、顧客にマッチしたマーケティング施策を実施できるためです。

例えば、過去に購入した商品のカテゴリーに関連する新商品を紹介したり、利用頻度に応じた特典を提供したりすることができます。このような施策は、既存顧客のリピート率を上げるのに効果があり、LTV（顧客生涯価値）の向上につなげることが可能です。

業務の効率化

CRMを導入することで、顧客データの一元管理と業務効率化が実現できます。従来は複数のシステムやファイルに分散していた顧客情報を一箇所で管理することで、必要な情報への素早いアクセスと部署間での円滑な情報共有が可能になります。

さらに、クラウド型CRMであれば、スマートフォンやタブレットからもシステムにアクセスでき、商談先への移動時間を活用して顧客データの確認・更新が可能です。

データに基づいた意思決定

CRMマーケティングは、顧客データに基づいた意思決定を可能にする点も大きなメリットです。

勘や経験に頼るのではなく、CRMシステムに蓄積された顧客の属性情報、購買履歴、Webサイト閲覧履歴、問い合わせ内容といった膨大なデータを分析することで、顧客のニーズや行動パターンを客観的に把握できます。

これらのデータに基づいて、より効果的なマーケティング戦略の立案、商品開発、顧客対応など、精度の高い意思決定を行うことができます。

CRMマーケティングの手順と主な施策

CRMを活用して顧客情報を収集・管理・活用するCRMマーケティングは、現在主流のWebマーケティングに代わる新たなマーケティング手法です。ここでは、CRMマーケティングの手順と主な施策について詳しく解説します。

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目的を明確にする

CRMマーケティングを成功させるためには、最初に明確な目的を設定することが重要です。「なぜCRMマーケティングを導入するのか」「何を達成したいのか」を具体的に定義することで、その後の戦略立案や施策選択の指針となります。

目的設定では「顧客満足度を20％向上させる」「既存顧客のリピート率を30％アップする」「顧客単価を15％向上させる」といった定量的な目標を設定しましょう。

また、新規顧客獲得・既存顧客の育成・離脱防止など、どの段階の顧客に重点を置くかも明確にする必要があります。

顧客情報の管理・分析

CRMマーケティングの最初のステップとしては、自社が記録している顧客情報の管理・分析が挙げられます。CRMシステムを活用して顧客情報を正しく管理することで、ターゲティングの精度を上げられます。

また、顧客情報の分析においては、優良顧客を見直したり、購入金額順にグループ分けしたりすることで、次の施策へと結びつきます。さらに、システム上で顧客情報の管理が徹底されれば、部署間で連携しやすくなり、業務の効率化が図れます。

顧客をグループ分けする

顧客分析に必要な情報を規定するにはターゲットを決める必要がありますが、この作業の前段階として導入されるのが細分化です。これは、顧客情報を一定の要素で細分化し、ニーズごとにグループ分けする手法です。

例えば、自社製品の購入者を年齢で細分化し、年齢層ごとの購入履歴が分かれば、特定の年齢層に狙いを定め、マッチした製品やサービスは何なのかが把握できます。こうすることで、特定の年齢層に対して、購入履歴の有無に関わらず、積極的なアプローチが可能です。

具体的な施策の実行

マーケティング戦略の考案が終了した後は、可能な限り計画に沿ったマーケティング施策の実行が重要です。スムーズに進行すれば、顧客のニーズにマッチしたサービスの提供・カスタマーサポートの品質向上・データに基づく戦略的意思決定などが実現できます。

具体的には、セミナーの開催・メルマガやDMの配信・同梱物の封入・SNSやLINEの活用・UGCの導入・広告の最適化などを実行していきましょう。

セミナーの開催

見込み顧客を獲得した場合、自社の顧客として発展させるには、セミナーやワークショップなどのイベント開催が効果的です。特に、BtoBにおいては購入や契約に至るまで時間がかかります。

それまでに　良い関係を維持していくためにも、イベントの内容は見込み顧客の検討段階やニーズに合わせて設定する必要があります。手間をかけてイベントに参加してくれる顧客は、イベントに対する関心がある程度高いと判断できます。

そのため、自社の商品・サービスの購入を訴求しやすいです。最近ではオンライン上でセミナーの開催もできるため、コストや手間を軽減できるうえに幅広い顧客に対してフォローすることが可能で、顧客の満足度向上にも期待が持てます。

メルマガやDMの配信

購入意欲が高い顧客にメルマガやDM を配信するのも、効果的な施策の一つです。セミナーのアンケート記録や購入履歴などを参考に購入意欲の高い顧客を抜き出し、メルマガやDMを送付して自社商品の購入を訴求することで、売上アップにつなげられます。

内容は、過去に購入した商品に関連する新商品の案内や、誕生月に合わせた特別オファー、利用頻度に応じた会員限定情報の提供などが効果的です。

また、配信後の開封率やクリック率などの反応データを分析することで、より効果的な配信内容や タイミングの最適化も図れます。

同梱物

顧客が購入した商品と一緒に購入されやすい商品や、近い属性の商品などのチラシや試供品を同梱するのも、CRMを活用した施策の一つです。例えば、メッセージカード・サンプル商品・お礼の挨拶状・次回購入時に使用できる割引クーポンなどがあります。

これらの同梱物は、商品に同梱して送ることで企業のイメージ向上に貢献し、ともすれば商品以上の価値をもたらしてくれます。

通常のメルマガやDM配信と比較すると、待望の商品を開封するタイミングで確認できるため、顧客の反応は前向きであるケースが多いです。そのため、効果的な販売施策であるうえに、同梱で送るため広告費用も抑えられます。

SNSやLINEの活用

SNS やLINEの活用で、写真や動画など視覚的な面からの訴求が行えて、常に自社ブランドを想起させることができます。

また、LINEはSNSと異なり顧客と一対一で向かい合うことができます。その分だけ、各顧客の購入サイクルや傾向にマッチングさせて、説得力があるコミュニケーションを展開していくことが重要です。

UGCの導入

UGCとは、顧客からのクチコミやレビューなど、ユーザーが作成したコンテンツを指します。メルマガやDM配信・同梱物など、さまざまな顧客との接点でこれらのコンテンツを活用することは、顧客体験の向上と追加購入の促進に効果的です。

その理由は、実際に商品を使用した顧客の視点から、リアルな使用体験や生活の変化を伝えられるからです。企業による一方的な売り込みよりも、他の顧客による客観的な評価の方が信頼を得やすく、購入の意思決定を後押しします。

このように信頼できる情報に基づいて顧客が自発的に購入意欲を高めることで、クロスセル（関連商品の購入）や、アップセル（より高価格帯の商品への買い替え）といった追加販売を自然に促進できるようになります。

広告の最適化

インターネット広告には、あるワードを検索した場合に、それに応じて表示される検索連動型広告や、広告枠が設置されたサイトに自動で表示されるディスプレイ広告などがあります。

通常、これらの広告は検索キーワードやウェブサイトの内容に基づいて表示されますが、CRMと連携することで、さらに効果的な広告配信が可能になります。

CRMに蓄積された顧客の購買履歴や行動データを活用することで、個々の顧客の興味・関心に合わせた広告内容を自動で最適化できます。この機能により、自社のサービスに関心の高い顧客に対して、より的確な広告メッセージを届けることができるでしょう。

施策結果を検証・PDCAサイクルを回す

CRMマーケティングの施策を実行するだけでは、最大の効果が得られません。マーケティングの効果を高めるためには、施策結果を検証し、PDCAサイクルを回すことが重要です。

例えば、メルマガの開封率が目標値に到達できなかった場合、配信するタイミング・メールのタイトル・ターゲットなどの再検討で、次の施策へと生かせます。

なお、CRMマーケティングのPDCAサイクルを回すには、施策を計画する段階でKPI（重要業績評価指標）の設定がおすすめです。KPIとは、企業の目標達成度を評価するための具体的な指標のことで、例えば購入率、リピート率、顧客満足度などが挙げられます。

これらの指標を設定することで、具体的な数値目標や期間が明確になり、施策の達成度や効果を客観的に把握することができます。

まとめ

CRMマーケティングは、顧客情報の一元管理や分析・顧客との良い関係の構築・持続に役立つCRMツールを活用したマーケティング手法です。CRMマーケティングは、顧客一人ひとりの異なるニーズに対応できることが特徴です。

具体的な実施方法としては、顧客情報の分析やセグメント化に基づく営業活動、セミナーの開催、メルマガ・DMの配信などがあります。施策の効果は定期的に検証し、PDCAサイクルを回すことで、継続的な改善を図ることが重要です。

顧客獲得や顧客関係の強化に課題を抱えている企業は、ぜひCRMマーケティングの導入を検討してみてください。