CRMとチャットボット｜できること・連携のメリット・事例を紹介

CRMには、情報を可視化・共有することで、トラブルへの柔軟な対応や業務の属人化が解消できるという特徴があります。本記事では、質問と回答の自動化ができるチャットボットとCRMを連携することで、どのようなことが可能になるのか、またその連携事例について解説します。

目次

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1. CRMでできること
2. チャットボットでできること
3. CRMと連携できるチャットボット3型を解説
4. CRMとチャットボットの連携がおすすめな理由
5. まとめ

CRMでできること

CRMとは、「Customer Relationship Manegement」の略語で、顧客情報を一元管理できるシステムを指します。顧客情報を可視化・共有がしやすくなるため、トラブルへの柔軟な対応や業務の属性化が解消できるというメリットがあります。

CRMでは、まず顧客の年齢・性別・職業などの基本情報や、利用履歴、コミュニケーション記録などの顧客情報を収集します。その後、情報を整理して分析し、購買傾向などを読み取ります。

次に打つべき施策の提案なども行ってくれるので、マーケティングがしやすくなります。CRMは、顧客個人に合った効果的なマーケティングとして、さまざまな企業で導入されているシステムです。

顧客情報を可視化できる

CRMを導入すると、顧客情報を可視化できるのが特徴です。登録した顧客情報は、社内で

共有できるため、会議の資料作成や引継ぎなどの負担も軽減します。

Excelやスプレッドシートなどでの顧客情報は、情報共有がしにくく属人化するケースも多いです。CRMを活用することで、社内で誰でも簡単に顧客情報の共有ができ、トラブルなどにも柔軟に対応できるようになるでしょう。

チャットボットでできること

チャットボットとは「自動会話プログラム」のことをいい、簡単な質問と回答を自動化するシステムです。問い合わせでよくある質問を自動化しておけば、オペレーターが直接対応する業務の負担が減ります。

チャットボットをビジネスに活用すれば、電話対応と違って同時に複数人の対応が可能になるため、生産性も向上します。あらかじめ登録した質問に時間外対応できるといった点や顧客が問い合わせしやすい点など、企業にも顧客にとってもメリットがあるのが特徴です。

オペレーター業務を効率化できる

チャットボットを活用すれば、オペレーター業務を効率化することができます。チャットボットで簡単な問い合わせに自動化で対応することで、オペレーターは重要度の高い問い合わせに集中できます。

その結果、問い合わせ1件当たりの処理時間が短縮されるため、オペレーターの人員削減ができ、労働コストも抑えられるのがメリットです。顧客側にも電話の待ち時間がない、簡単に問い合わせしやすいなどのメリットが多いのも特徴です。

CRMと連携できるチャットボット3型を解説

CRMとチャットボットの連携は、CRMにある顧客情報とチャットボット内の問い合わせ内容を紐づけることができます。チャットボットは、大きく分けてシナリオ型・有人型・AI型に分類されます。

「シナリオ型」は、予め設定された選択肢によって、正しい回答に導く方法です。オペレーターに代わって回答に対応し、自動化の回答で解決しない場合はオペレーター繋ぐなどのシナリオに沿って運用します。

「有人型」では、オペレーターが対応し、問い合わせ内容にあった丁寧な対応ができます。CRMによって顧客の情報が一元管理できるため、チャット上に過去の取引履歴などを共有でき、スムーズに顧客対応できるようになるのが特徴です。

「AI型」のチャットボットの場合、問い合わせの内容とCRMの顧客の年齢・性別などの基本情報、購入履歴、コミュニケーション履歴などの内容を分析し、AIの機械学習によって精度の高い回答が可能です。

CRMとチャットボットの連携がおすすめな理由

CRMとチャットボットの連携は、企業側にも顧客側にもメリットがあります。ここでは、CRMとチャットボットの連携がおすすめな理由について詳しく解説します。

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企業側のメリット

CRMとチャットボットの連携は、企業側にとって多くのメリットがあります。効果的なマーケティング施策ができたり、顧客ニーズに合った回答ができたりするなどのメリットがあるため、以下で詳しく解説します。

効果的なマーケティング施策ができる

CRMとチャットボットの連携は、効果的なマーケティング施策ができるのがメリットです。CRMの顧客情報にチャットボットの会話を記録できるため、その他の情報を基にマーケティング施策として活用できます。

CRMの過去の取引履歴、会話履歴などから顧客の人間像を把握し、個々の顧客に合った丁寧な応答が可能です。顧客1人1人に寄り添った対応ができれば、サービスや商品のイメージアップや顧客満足度の向上が期待できます。

顧客ニーズにあわせて回答できる

CRMとチャットボットを連携すると、顧客ニーズに合わせて回答ができます。CRMにある個人情報や自社の製品情報など、コミュニケーション中に必要な情報を簡単に呼び出すことができるため、顧客への説明や提案がスムーズになります。

また、早急に応答が必要な問い合わせにも、クラウド上で顧客情報の入力ができるため、外出先などでもすぐに対応することも可能です。CRMはチャットボット以外にも、さまざまなシステムと連携ができるため、顧客ニーズにあった最適な回答ができるのがメリットです。

やり取りの履歴を共有できる

CRMとチャットボットを連携すると、やり取りの履歴を社内で共有することができます。情報共有がスムーズでないと、問い合わせ対応時に素早く対応することができません。

営業部門・コールセンターなど、幅広い部署で情報を共有することができるため、担当に引き継ぐ際もスムーズです。過去のコンタクト履歴などがすぐに情報共有できれば、状況把握やサービス解約などの対策も素早く対応できるなどのメリットもあります。

顧客側のメリット

CRMとチャットボットの連携は、顧客側にも業務時間外に問い合わせできるなどのメリットがあります。ここからは、顧客側のメリットについて詳しく解説します。

業務時間外でも問い合わせできる

チャットボットは、業務時間外でも問い合わせできるのがメリットです。コールセンターの問い合わせ時間には平日や営業時間内など縛りがある場合が多く、問い合わせがしにくいと感じる顧客も多いです。

チャットボットでは、質問の回答を自動化することによって、業務時間外も問い合わせを受け付けることできます。

その結果、業務時間外の問い合わせに対して、機会損失が発生するリスクを軽減できるのがメリットです。最近ではAIの学習技術も進み、簡単なメッセージを送るだけで、AIが判別して的確な回答の提示を行ってくれるシステムがあります。

気軽に問い合わせできる

チャットボットは、顧客にとっての問い合わせのハードルが下がるのがメリットです。コールセンターの対応では、オペレーターに繋がるまで時間がかかることや業務時間内に問い合わせなければいけないなど、問い合わせがしにくいと感じる人も多いです。

チャットボットを活用すれば、簡単なテキストを入力するだけなので、顧客側の都合で気軽に問い合わせができます。

その結果、企業側の一人当たりの平均処理時間を短縮したり、オペレーターの人員削減をしたりすることに繋がります。顧客側にも企業側にとっても利益になるため、ぜひ導入を検討してみましょう。

一貫性のある対応をしてもらえる

CRMとチャットボットを活用すると、一貫性のある対応ができるのが特徴です。コールセンターやメール対応では、顧客側がその都度質問を入力したり、担当者に引き継ぐ際に同じ説明をし直したりすることも多く、面倒に感じる顧客も多いです。

CRMとチャットボットを活用すれば、入力した内容がCRMに記録されるため、顧客がその都度一から入力し直したり、有人対応に切り替わった時に説明し直したりしなくても良いのがメリットです。

このように顧客側が問い合わせをしやすい環境に整備することで、トラブルに対して柔軟な対応ができ、顧客満足度が向上することが期待できるでしょう。

まとめ

CRMとチャットボットの連携によって、顧客情報をより細かく記録・分析ができるため、トラブルへの柔軟な対応や業務の属人化の解消、効果的なマーケティング施策が行えるなどのメリットがあります。

CRMとチャットボットの連携は企業側だけではなく、顧客側にもメリットがあります。営業時間外の問い合わせができるため、いつでも気軽に問い合わせしやすい環境になり、企業側へのイメージも良くなることが期待できるしょう。

ただし、CRMとチャットボットを連携する際は、この記事のチャットボットとCRMでできることやメリットなどを参考に、マーケティングや顧客満足度の向上などシステムのメリットを実感できる環境づくりを行いましょう。