CRMでデータベースを作る方法とメリット｜エクセルでの作り方も解説

CRMでの基本となるのが、顧客データベースです。企業は顧客データベースを活用することで、顧客一人一人に合わせた製品の提案を行うことができます。本記事では、データベースの作り方や、CRMとデータベースマーケティングの違いについて分かりやすく解説します。

目次

開く

閉じる

1. データベースとは
2. CRMツールを使用したデータベースの作り方
3. CRMで顧客データベースを作るメリット
4. CRMで顧客データベースを作るデメリット
5. エクセルを使用したデータベースの作り方
6. エクセルで顧客データベースを作るメリット
7. エクセルで顧客データベースを作るデメリット
8. 顧客データベースを活用するポイントと注意点
9. CRMを活用して顧客データベースを効率化
10. まとめ

データベースとは

一般的にデータベースとは、集積された情報群のことを指します。データベースの設計プロセスでは、必要な項目が特定の形式で整理され、適切な構造で蓄積されていきます。

CRMで扱うデータベースは、顧客に関する情報を収集して蓄積されたデータベースのことを指します。CRMでは、顧客データベース上に、顧客に関する必要な情報を登録・蓄積して一元管理を行います。

そして、これら情報の中から、営業活動に必要なデータを検索して整理することで、顧客に対する有効なアプローチをするためのサポートが可能となります。

例として、蓄積された顧客データを基に、顧客の持つ共通の特徴を検索・整理したり、現在の商売案件に似た過去のケースを見つけて参考にしたりすることで、最適な営業戦略の立案と顧客への提案ができるため、より確実な契約に繋げることができるようになります。

CRMとは

CRMは、「Customer Relationship Management」の頭文字をとった略称です。日本語では「顧客関係管理」といい、顧客情報や営業に関連する情報をデータベース化して管理する概念を指します。そして、この概念を営業活動に有効利用できるのがCRMツールです。

企業にとって顧客数の増加に伴って、顧客情報も増大していきます。このような状況下では、従来のような営業担当者の名刺情報やメモだけでは顧客情報を管理しきれず、効率的な営業活動は難しくなります。そこで有効になるのが、顧客情報のデータベース化です。

顧客情報を網羅し蓄積することにより、膨大な顧客情報を一元管理できます。データベース上には、購入履歴や商談履歴なども蓄積されているため、これらの情報からニーズを読み取り、営業にとって有効な次の一手に活かせるようになります。

データベースマーケティングとは

データベースマーケティングとは、購買行動の特徴や傾向を分析し、属性に合わせた商品などを勧めるマーケティング手法のことです。

データベースマーケティングでは、顧客の個人情報や、アンケートの回答、購入履歴など、これまでの企業活動によって得たデータを登録・蓄積します。これらのデータから顧客行動を確実に分析することで、より効率的な営業活動や販売促進活動ができるようになります。

データベースマーケティングの例として、中年層や女性、退職者、一人暮らしなど、ターゲット層を絞り、対象層にダイレクトメールを一定間隔で送信し、受注につなげるという手法があります。

CRMとデータベースマーケティングの違い

CRMとデータベースマーケティングは類似点がありますが、目的に違いがあります。データベースマーケティングは、顧客の属性や傾向に注目して、最適な営業活動を行うことで、成約や売上向上に結びつけることを目指しています。

一方、CRMはCRMは顧客との関係を管理するシステムであり、主に顧客との関係を強化する事によって売上を向上させることを目指します。CRMでは、顧客に営業する際に適切な営業者を担当させ、効率良く営業活動を行うことができます。

CRMツールを使用したデータベースの作り方

CRMを使用してデータベースを作る際は、顧客の基本情報の登録や、購入履歴・商談履歴やマーケティングに活用したい項目などを登録します。ここでは、CRMツールを使用したデータベースの作り方を解説します。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

顧客の基本情報を登録する

CRMにはもともと顧客情報を入力できる機能が用意されているため、特別な専門知識やスキルがなくても簡単に情報を入力し、登録することができます。

CRMの画面に顧客の企業名や住所、電話番号、担当部署、氏名といった入力項目が表示されるため、そこに入力していきます。基本的に設定されている項目以外に項目の追加や変更をしたい場合は、管理画面を経由してカスタマイズすることができます。

追加や変更する項目として、BtoB(企業対企業)であれば、企業の従業員数や資本金などの項目が挙げられます。BtoC(企業対個人)の場合は、家族構成や学歴などの項目の追加が考えられます。

また、CRMの機能を備えた「名刺管理システム」を利用すれば、スマートフォンやスキャナを用いて名刺を撮影・スキャンするだけで、顧客データベースに項目を追加し、作成することもできます。

購入履歴・商談履歴を登録する

CRMでは、顧客の基本情報である企業名や担当部署、氏名などのほかに、営業活動の情報も必要になります。CRMには、顧客とこれまでに接触した履歴として登録される、商談履歴や購入履歴などの情報を管理する機能が搭載されています。

これらの履歴情報は、基本情報の氏名などから紐付いているため、利用者は情報に容易にアクセスできます。また、顧客に対する理解を深められ、顧客ニーズを把握しやすくなるため、営業活動に適格な戦略が立てられます。

マーケティングに活用したい項目を追加する

顧客に対するきめ細かい管理やマーケティングに活用したい項目として、上記の接触履歴の情報に加えて、商談やアポイントの回数、来店回数、ウェブサイトへのアクセス回数などが考えられます。

また、商品やサービスの購買履歴として、購入した製品やサービス名、価格、購入回数などと共に、その顧客の累計売上や平均購買単価なども有効な情報です。トラブル履歴やクレーム履歴などは、顧客対応や維持のための情報として重要になります。

CRMで顧客データベースを作るメリット

CRMで顧客データベースを作るメリットには、顧客情報の一元管理や顧客管理の機能の充実性、どこでも顧客管理を活用できるといった点があります。下記でそれぞれについて詳しく解説します。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

顧客情報を一元管理できる

CRMでは、膨大な顧客情報を収集して登録・蓄積し、一元管理できる点が大きなメリットです。これまで、営業個人や各部署が分散して保有していた情報を、一箇所で管理・共有して閲覧できることで、各部署との連携が円滑になり、業務の効率アップにもなります。

顧客情報を一元管理して共有することにより、顧客と企業のやり取りが部署を超え、誰でも俯瞰的に把握できる点も強みです。また、営業の結果を関連部署で把握・検討し、問題点を見つけることで、次の効果的な営業アクションに結びつけられます。

さらに、情報を元に顧客のランク分けをすることにより、確実性の高い営業を実現できる点や、担当営業が事情により対応できないような場合でも、他スタッフへの引継ぎがスムーズにできる点もメリットです。

顧客管理の機能が充実している

CRMには、データベースを利用し、営業活動の履歴や案件情報、顧客とのコミュニケーション履歴、受注管理などに反映する機能があります。さらに、条件検索により抽出されたデータをグラフ表示して可視化する機能もあり便利です。

また、RFM(Recency：直近・Frequency：頻度・Monetary：購入金額）分析やその他各種の分析機能により、顧客の多角的な分析ができます。その結果、営業担当やマネージャーや経営層が顧客の傾向を掴み、顧客に合った最良の施策の判断ができるようになります。

さらに、顧客に対して新たなプロモーションを実施したり、製品購入後のアフターケアを支援する機能もあります。また、顧客の満足度アップのためのフォローメールや見込み客に対して、定期的に送るステップメールなどの配信機能も搭載しています。

どこでも顧客管理を活用できる

クラウド上で提供・運用されているCRMツールを利用することにより、インターネット環境があれば、外出先や移動中でも、情報の閲覧やデータの入力ができます。

全体のデータベースが更新されることで、利用者は、常に最新の顧客情報を得ることができます。また、チーム全体が同じデータにアクセスできるため、情報共有がスムーズに行えます。

最新情報を基に検索して必要項目を確認したり、分析したい項目を自動で集計・計算したりする機能もあるため、これらを活用することで、場所に拘束されることなく、顧客管理を効果的に行い、ビジネスの拡大と顧客満足度の向上を両立させることができます。

CRMで顧客データベースを作るデメリット

CRMで顧客データベースを作ることにメリットがある一方、デメリットも存在します。ここでは、CRMで顧客データベースを作るデメリットとして、導入コストと運用ルールの整備について解説します。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

導入コストがかかる

CRMで顧客データベースを作る際には、コストがかかるといったデメリットがあります。CRMの導入形態には、オンプレミス型とクラウド型があり、オンプレミス型は、サーバの設置費用やCRMツールの導入費用など、初期費用が高額になる傾向があります。

一方、クラウド型はネットワークを経由してCRMツールを利用するため、自社内にサーバの設置やCRMツールを導入するコストが発生しません。そのため、現在CRMツールを利用する場合の主流はクラウド型となっており、多くの企業が利用しています。

ただし、クラウド型でも毎月の使用料金が発生するため、利用する場合はランニングコストがかかります。CRMを導入する場合は、自社の予算と使用料金との比較やツールの機能やコストパフォーマンスなどを確認して、自社に合ったCRMを選択することが重要です。

運用ルールの整備が必要

CRMを導入しても、うまく運用できずに失敗に終わってしまうケースも少なくありません。CRMを導入しただけでは、思うような成果が得られない懸念もあります。また、新しいツールを使うことに対して、抵抗感を持つ人がいる場合もあります。

これらの対策として、CRMを使うことの利点のアピールや運用ルールの整備、また、実際にツールを使った研修などを頻繁に実施し、使用者に慣れてもらう必要があります。さらに、導入後も、使用面での問題点の洗い出しといったきめ細かいフォローが大事です。

エクセルを使用したデータベースの作り方

顧客データベースを作成する場合は、表計算ソフトのエクセルを利用して構築することも可能です。日常の業務で使い慣れているエクセルで作成できるため手軽に始められます。ここではエクセルを使用したデータベースの作り方を解説します。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

顧客情報を入力する

エクセルで顧客データベースを作成する際には、まずは管理項目を決めます。企業名や氏名、住所、電話番号、メールアドレスなどの必要な項目を抜粋し、決めていきます。管理項目が決まった後に、シートの一番上の行に、横方向に項目名を並べて入力していきます。

管理項目の設定が終了したら、実際の顧客データを入力していきます。手動で入力するので、誤字や重複入力、抜けがないように、１項目ごとに確認しながら注意して入力していきます。

テーブル機能を使いデータベースにする

顧客データベースを作成する際には、テーブル機能を使うと便利です。この機能を利用することにより、1行おきに色違いが指定でき、スクロールしても見出しが上段に常に表示されるなど、使いやすくなります。

また、見出しに指示ボタンが表示されるようにすれば、並べ替えの指示や、フィルター表示により必要なデータの抽出を簡単にできます。さらに、上段に数式が表示される際には、数式の中にセル番地ではなく項目名で表示されるので分かりやすいです。

集計も個数や合計、平均、最大値・最小値、標準偏差などが簡単に指示できます。また、データを追加する際も、最終行の項目欄にデータを1件入力するだけでテーブル範囲が伸び、前の範囲の書式設定や入力規則などが自動的にコピーされる点も便利です。

エクセルで顧客データベースを作るメリット

エクセルで顧客データベースを作るメリットには、多くの人が使い慣れている・費用がかからない・自由度が高いといった点があります。それぞれについて詳しく解説していきます。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

多くの人が使い慣れている

エクセルで顧客データベースを作るメリットとして、多くの人が使い慣れているという点が挙げられます。オフィスワークとして、日々の業務を行う上で、エクセルを使うシーンも多く、会社でエクセルのエキスパートと呼ばれる人も少なくありません。

そのため新しい作成ツールを導入しなくても、エクセルなら容易に顧客データベースを作成できます。多くの人が自身の利用環境に合わせて柔軟に顧客データを管理できることがメリットです。

費用がかからない

エクセルを使用してデータベースを作成する場合には、新しいデータベース作成用のソフトやツールの購入・導入の必要がないため、費用がかからない点も企業にとってメリットになります。

エクセルは、個別ソフトではなく「Microsoft 365」のオフィスツールの一つとして提供され、安価に購入することができます。また、新しいデータベース作成用のソフトを導入する場合は、教育コストもかかりますが、エクセル使用の場合はほとんど不要となります。

エクセルを使用していて分からないことがあった時には、エクセルのヘルプ機能やWebサイトで検索すれば、解決策を解説した記事が多く表示されます。そのため、ほとんど自分で理解して解決でき、学習コストも抑えられます。

自由度が高い

エクセルの操作は非常に簡単なので、初めての人でもすぐに慣れて使えるようになります。行や列の追加や加工操作が容易で、関数・数式などを使えば表上のデータを基に求める計算がほとんど可能となり、自由度も高いです。

また、項目のカラー指定やデータを元にして、さまざまな種類のグラフ表示も簡単に指定できます。日付は、和暦や西暦などの変換・表示指示が簡単に指定できます。さらにマクロを組むことにより、ワンクリックで自動処理が可能となります。

エクセルで顧客データベースを作るデメリット

エクセルで顧客データベースを作る際のデメリットには、顧客情報を入力する時間と手間がかかる点や入力ミスの可能性、データファイルが重くなるといった点があります。ここではエクセルで顧客データベースを作るデメリットを解説します。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

顧客情報を入力する時間と手間がかかる

エクセルを複数人が同時編集する場合は、共有ブック機能やOneDriveなどのオンラインストレージを使用すれば可能となります。しかし、処理の遅れや応答時間が長くなる場合や、データの破損に繋がる可能性も大きく、リスクが高いとされています。

これらのリスクを考慮すると、基本的にエクセルの作業や管理は一人で行うことが望ましいとされています。そのため、顧客情報を入力する際にも一人で行うケースが多くなり、時間と手間がかかってしまいます。

入力ミスの可能性がある

エクセルを使って顧客データベースに大量のデータを入力する場合は、打ち間違いやデータの抜け、重複などの人為的なミスが多くなるケースがあります。これらのミスが蓄積されると、データの信頼性が低下し、正確な分析や意思決定に影響を及ぼす可能性があります。

対策として、項目ごとに入力する内容をチェックする機能を使えば、ある程度のミスを防ぐことができます。例えば、特定の項目に対して「英数字は半角」や「会社名は全角」「何文字以内で入力」といったチェック指示を与えましょう。

データファイルが重くなる

エクセルの1シートの行数は、最大百万件となっており、複数シートに分けて保存することは可能ですが、その分ファイルが重くなり、処理や管理も複雑になります。BtoBでは、データ数が数万件から数十万件ほどになり、付随するデータが大量に存在します。

また、BtoCでも、百万人を超える会員数やWebページの月間閲覧回数など億単位のデータを扱うことになるため、エクセルでの保存数の限界や処理効率を考慮するとファイルが重くなり、現実的にはエクセルの使用は不向きとなります。

データ破損やセキュリティに不安がある

エクセルで、データを追加・修正する場合には、基本的にシートデータを呼び出し、直接追加・修正をすることになります。そのため、簡単にデータの改変などが行えてしまい、セキュリティ上の不安があります。

また、操作ミスで内容を変えてしまったり、空白を作ってしまうというデータ破損の可能性もあります。少量のデータの場合には目視で違和感などに気づけますが、大量データの場合には目視での確認は難しく、信頼性に欠けるデータベースになってしまいます。

顧客データベースを活用するポイントと注意点

顧客データベースを活用することで、企業は顧客との関係を強化し、効果的なマーケティング戦略やパーソナライズされたサービスを提供することが可能になります。ここでは、顧客データベースを活用する際に大切になるポイントや、注意すべき点について解説します。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

管理する情報項目を見極める

顧客データベースを効果的に活用するためには、管理すべき情報項目を明確に把握することが大切です。基本的な顧客情報（氏名、住所、連絡先）は必須ですが、それに加えて、購買履歴、関心・嗜好、サービス利用履歴、コミュニケーション履歴なども重要です。

これらの情報は顧客の特性や行動を理解し、個別化されたサービスやターゲティングされたマーケティングに活かすことができます。管理項目数と入力による業務負担のバランスを見ながら、管理する情報項目を決めましょう。

運用ルールを確立する

顧客データベースを効果的に運用するために、運用ルールの確立が必要です。まず、情報の収集方法や目的を明確にし、情報を収集する際の基準を定めましょう。また、データの精度と信頼性を保つために、情報の更新頻度や入力方法を統一しましょう。

さらに、データへのアクセス権限を明確化し、機密性を確保することで、セキュリティ対策になります。従業員が必要最小限のデータにのみアクセスできるようにし、不正アクセスや情報漏洩を防ぐための対策を講じましょう。

運用ルールを徹底するために、従業員への教育と定期的なトレーニングを行い、データ保護の重要性や運用ルールの遵守を従業員に周知徹底していきましょう。

定期的に更新する

顧客データベースを作成しても、中の情報が古いままでは意味を持ちません。顧客状況やニーズは常に変化し、流行によっても移り変わるものです。そのため、古い情報のままで顧客にDMなどを送らないようにすることが重要になります。

その対策として、顧客情報は定期的に更新して常にデータベースを最新の状態にしておくことが大切です。顧客がすでに関心がなくなった商品やサービスを提案しても、受け入れられない可能性が高く、会社の信頼性も失ってしまう可能性もあります。

結果・検証を行う

顧客データベースを活用して実績をあげるためには、PDCAサイクルを回して結果の検証を行うことが重要です。

PDCAとは、「Plan（計画）」「Do（実行）」「Check（評価）」「Action（改善）」の頭文字を取った言葉で、計画を立てて実行し、反省して、次のより良いアクションにつなげることを意味します。

PDCAは、CRMの利用の際にも大変有効です。CRMデータベース上には、顧客へのアプローチ方法や結果がすべてデータとして登録・蓄積されています。そのため、アプローチの進捗や成果をすぐに把握して改善することで、次なる営業戦略の立案に役立ちます。

CRMを活用して顧客データベースを効率化

顧客に関する情報は、企業にとって大きな資産となります。そのため、顧客情報をデータベース上に登録・蓄積して活用するためには、CRMで顧客データベースを作成して利用するのが効果的です。

顧客データベースは、エクセルでも作成できますが、データ量の上限やアクセスが重くなるなどの限界があり、またセキュリティ面も万全ではないため、顧客データベースの分析や活用まで視野に入れる場合には、CRMの導入がおすすめです。

また、CRMツールの活用により、顧客情報を登録と一元管理ができ、部署間での情報共有や俯瞰的な顧客状況の把握ができるようになります。そのため、個人ではなく全社的に顧客をケアし、より確実な営業のアプローチが可能となります。

まとめ

CRMを利用する際に重要になるのが顧客データベースで、これを一元管理して営業活動に活用することで、顧客が満足できるサービスを提供できるようになります。また、CRMと似た概念のデータベースマーケティングがありますが、それぞれ目的が違っています。

顧客データベースは、エクセルでも作成できますが、データ量やアクセス面で限界があり、分析や活用まで考えると、CRMの導入がおすすめです。今後、顧客データベースを作成する際には、CRMツールを視野に入れて、最適なデータベースを構築しましょう。