リードとは？CRMを用いたリード管理や活用時のポイントを解説

リードとは、将来顧客になる可能性のある「見込み客」のことです。リードに効果的にアプローチすることで、継続的な新規顧客の獲得が望めます。本記事では、CRMを用いた効率的なリード管理の方法やCRM活用時のポイントなどを詳しく解説します。

目次

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1. リードとは
2. リード管理が重要な理由
3. リード管理の基本的な流れ
4. リード管理におけるCRMツールの活用例
5. CRMを活用したリード管理のポイント
6. まとめ

リードとは

リードとは、将来的に自社の製品を購入する可能性があるものの、具体的な購入時期や購入商品が決まっていない顧客を指します。「見込み客」とも呼ばれます。

一口にリードといっても温度感はさまざまです。たとえば購入見込みが高いリードもいれば、極めて低いリードも存在します。

リードを顧客に育てるには、まず各リードの温度感やニーズを把握し、次に適切なアプローチを行い、最終的に成約につなげなければなりません。このリードを育てて成約につなげる一連の作業は、リード管理と呼ばれます。

リード管理にはマーケティングツールの利用がおすすめです。中でもCRMはリード管理に適しており、導入することで効率のよいリード管理が行えます。

CRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management 」の頭文字を略したもので、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれています。CRM専用ツールを指す場合もあります。

CRMでは顧客情報や購買履歴の他、問い合わせ・クレーム内容の管理を行えます。顧客に関する情報を網羅的に管理できるため、ニーズ分析やマーケティングに役立てられます。

CRMは既存顧客の管理用と思われがちですが、リードの管理機能が搭載されているものも数多く存在します。リードの基本情報だけでなく、獲得元・興味がある商品などもあわせて管理できるため、リードごとに最適なアプローチが行えるでしょう。

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リード管理が重要な理由

リード管理が重要な理由は、リードは放置してしまうと、将来的に顧客になる可能性は限りなく低いためです。案件化につなげるには、企業側がリードの興味を引くような働きかけをし、顧客に育てていく必要があります。

リード管理を行えば、リードの情報やニーズを一元的に管理できます。各リードに適したアプローチを行うことで、リードの購買意欲を効果的に高められます。ひいてはリードが新規顧客に育つため、企業の収益につなげていけるでしょう。

リード管理の基本的な流れ

リード管理は3つのステップから構成されています。リード管理を行い、新規顧客の獲得につなげるためにも、リード管理の各ステップを正しく理解しておきましょう。

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リードジェネレーション

リードジェネレーションは、新規のリードを集める段階です。不特定多数に向けて、自社製品に興味を持ってもらえるようなアプローチを行います。

リードジェネレーションの施策は大きく分けて、アウトバウンド型とインバウンド型の2種類があります。

アウトバウンド型は、企業側からリードに向けてアプローチする方法です。対してインバウンド型は、リード側からの企業への接触を促すような施策を指します。

それぞれの具体例は次の通りです。

【アウトバウンド型】

1. 広告
2. セミナーの開催
3. イベント・展示会へ出展
4. DM
5. 電話営業

【インバウンド型】

1. メルマガ配信
2. SEO対策のWEBコンテンツ
3. SNSでの情報発信

リードナーチャリング

リードナーチャリングは、獲得したリードを育成する段階です。この時点ではリードの購買意欲はさほど高くありません。案件化につなげるには、漠然とした興味・関心を具体的なニーズに育てていく必要があります。

具体的には、自社製品・サービスの魅力発信を行い、リードの購買意欲を高めましょう。リードナーチャリングの施策の例は次の通りです。

1. 限定イベント（初回購入限定割など）の案内
2. Webの会員専用ページへの誘導
3. メルマガ・SNSでの情報発信（お役立ち情報・セールの予告）

リードナーチャリングは、各リードの属性にあわせて行う必要があります。たとえば購買意欲が高まっているリードには、背中を一押しするような施策が重要です。

さほど意欲が高くないリードに対しては、メルマガ配信などを繰り返し、まずは自社製品を意識づけるような施策を行いましょう。

アプローチ方法を誤るとかえって購買意欲を減退させることもあるため、リードナーチャリングは慎重に行う必要があります。

リードオフィリケーション

リードクオリフィケーションは、良質なリードを選別する段階です。より確度の高いリードをマーケティング部門から営業部門に引き渡し、営業担当者が実際に商談を進めていきます。

リードの確度を測る手段としては、スコアリングが代表的です。スコアリングではリードの行動を点数化することで、購買意欲を客観的に測定します。

【例】

1. メールを開封した・クリックした：1点
2. WEBサイトを訪問した：2点
3. 専用フォームから問い合わせした：5点
4. 資料請求した：10点

上記の点数を合計し、その点数が一定ラインを超えたリードから順番に営業部門へ引き渡していきます。

リード管理におけるCRMツールの活用例

CRMツールは、リード管理の中でも特にリードナーチャリングに効果が期待できます。CRMツールを活用して顧客との良好な関係を構築することで、リードを良質な顧客へと育てていけるでしょう。

ここからは、CRMツールを活用したリード管理の例をご紹介していきます。

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リードの顧客データをリスト化

CRMにはリードの氏名・電話番号・住所などの基本的な情報を集約できます。Excelファイルを自動で読み取ってシステムに反映できるツールも登場しており、手動で顧客をリスト化していた企業でもスムーズな情報移行が可能です。

CRMに登録されたデータは条件別に抽出できるため、効率的にリード情報を管理できるでしょう。リードとの接触状況を記録しておけば、次のアクションもおこしやすくなります。

リードへのアプローチ

CRMではリードを条件別に絞り込んで、適切なアプローチを行う機能も搭載されています。代表的なアプローチ方法は次の通りです。

データを分析して再度アプローチ

CRMツールを利用すれば、以前商談を逃したものの、再検討の余地がある顧客のキャッチも可能です。たとえばCRMツールには、メルマガやDMの開封率・クリック率を観測する機能があります。

以前は商談を断られたとしても、開封率・クリック率が高い顧客は、まだ自社製品やサービスに高い興味・関心があることが分かります。それらのリードにターゲットを絞って再度アプローチすれば、次こそ商談に持ち込める可能性があります。

CRMを活用したリード管理のポイント

リード管理にCRMを活用する場合は、詳細な記録・情報共有などが重要となります。効率よく新規顧客を獲得するためにも、CRMでのリード管理では次のようなポイントを抑えましょう。

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些細な詳細も整理しておく

CRMを活用したリード管理の強みは、リードごとのニーズや温度感を掴み、それにあわせてアプローチできることです。リードのニーズ・温度感を具体的にキャッチするには、リードごとに詳細な情報をCRMに登録する必要があります。

CRMに登録するリード情報は多ければ多いほど良いと認識しましょう。たとえば氏名や電話番号といった基本情報はもちろん、接触状況も詳しく記録してください。DMの送信日・送信内容や開封の状況、また、問い合わせ・クレーム履歴も重要な手がかりとなります。

他部署との情報共有を行う

CRMのリード情報は複数部署で共有することで、より多角的にリードナーチャリングを行えます。たとえば営業部門・マーケティング部門・システム部門でCRMの情報を共有し、自社サイトを訪れたリードの行動を分析する方法があります。

購入を促したい商品のクリック率が低い場合は、サイトが見にくい・誘導が不十分といった課題が考えられます。課題を元に自社サイトを魅力的に作り替えれば、より購入率を高められるでしょう。

多様な角度からリード管理を行うためにも、他部署との情報共有は積極的に行ってください。

中・長期的なスパンで取り組む

CRMでのリード管理の効果が現れるまでには、一定の時間がかかることを認識しておきましょう。CRMはデータの蓄積量が多いほど、より精度の高い分析を行えるためです。

十分な量のデータを収集するにはある程度時間がかかるため、CRMでのリード管理は、中長期的なスパンで取り組む必要があります。

リード情報を収集するには、現場社員の協力も必要です。どれほど些細な情報でも、必ずCRMに登録するように習慣づけましょう。CRMでのリード管理の重要性・意義を組織全体で共有することで、積極的なCRMの活用を促せます。

まとめ

リードは将来的に顧客になる可能性を秘めた見込み客です。そのままでは顧客になる可能性は低いため、企業はリードを顧客に育てていくために、リード管理を行う必要があります。

CRMはリード管理のうち、リードナーチャリングに役立つツールです。導入することでリードのリスト化・リードへの適切なアプローチを叶えてくれるでしょう。

リード管理を充実させるには、詳細な情報の記録や他部署との連携がカギを握ります。CRMでのリード管理はある程度長期的なスパンに立って取り組む姿勢も必要です。
CRMツールはリード管理の他、リードから顧客に育った後の情報管理にも役立ちます。リード・顧客とのコミュニケーションをサポートしてくれるCRMを導入し、顧客満足度の向上やLTVの拡大を図りましょう。