中小企業向けコールセンターシステムおすすめ14選｜選び方も解説

リソース不足や早期退職、人材育成の時間不足など、中小企業のコールセンターには多くの課題が！コールセンターシステムを導入して効率化を図りましょう！本記事では、中小企業におすすめのコールセンターシステムや選び方などを解説します。

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目次

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1. 中小企業のコールセンターにおける課題
2. 中小企業がコールセンターシステムを導入するメリット
3. 中小企業がコールセンターシステムを選ぶ際のポイント
4. 中小企業向けコールセンターシステムおすすめ14選
5. 【比較表】中小企業向けコールセンターシステムおすすめ14選
6. その他のコールセンターシステムの選び方
7. まとめ
8. タイプ別｜コールセンターシステムおすすめ
9. コールセンター業務をさらに効率化！関連サービスはこちら

中小企業のコールセンターにおける課題

中小規模のコールセンターでは、主に人手不足の課題が挙げられます。人手不足が新人教育のリソース不足や人員定着率の低下、業務の属人化といった問題を招き、複数の課題を抱える中小企業のコールセンターが少なくありません。

中小企業のコールセンター特有の課題を解決するためには、コールセンターシステムの導入が効果的です。コールセンターシステムとは、電話応対業務を効率化してコールセンターの運営を支援するツールです。

オペレーターへの均等な電話の割り当てや自動応答、CRMとの連携などが可能であり、少ない人員でも円滑なコールセンター運営を実現できます。

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中小企業がコールセンターシステムを導入するメリット

一般的に、コールセンターシステムは大規模向けと思われがちですが、現在は中小企業向けの製品も増加しています。機能面がシンプルで、費用も比較的リーズナブルなものが多いため、リソースや予算に限りがあるコールセンターでも導入しやすいです。

ここでは、中小企業がコールセンターシステムを導入するメリットを解説します。

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人員不足をカバーできる

コールセンターシステムには、自動着信分配や自動音声応答、FAQシステムなどの機能が備わっています。これらの機能の活用により、従来はオペレーターが手作業で行っていた着信の振り分けや選別、簡単な質問への対応を大幅に削減できます。

つまり、電話対応以外の業務を効率化し、人員不足をカバーしながら円滑な運営につなげられます。また、単純作業の削減により、オペレーターは電話応対業務に専念できるため、顧客への応対品質向上を見込める点もメリットです。

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業務を標準化できる

コールセンターシステムの導入により、コールセンター全体における業務品質の標準化に期待できます。顧客対応の均一化や新人教育にかかる手間の解消も見込めるでしょう。

コールセンターシステムの多くは、トークスクリプトや自動録音機能を備えています。これらの機能を活用すれば、実際の対話に基づいたナレッジやノウハウを蓄積し、コールセンター全体で共有できます。

蓄積されたナレッジは新人教育に活用することで、オペレーター育成における時間・費用の削減が可能です。新人教育にかけるリソースが必要最小限で済み、人手不足のコールセンターでも効率的な新人育成が行えます。

また、製品によっては自動応答機能も備えています。コンピューターが一定のプロセスまで顧客対応をするため、オペレーター間の対応品質のばらつきを解消できるでしょう。さらに、顧客対応品質の均一化と顧客満足度の向上も見込めます。

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在宅勤務・テレワークを推進できる

コールセンターシステムの中には、リモートでの電話業務が可能なものがあります。そのような製品の導入により、コールセンターの外からでもオペレーターが業務に取り組めるため、在宅勤務やテレワークの推進に役立ちます。

オフィスでの業務に縛られることなく、多様な働き方につなげられることから、オペレーターは自身の状況に合わせて柔軟に働けます。例えば、子育て・介護・療養といった理由で職を離れずに済み、自宅などから無理のない範囲で勤務が可能です。

つまり、企業は優秀な人材の流出を防ぎつつ、職場定着率の向上に期待できます。また、リモート勤務の実現によって遠方の人員の採用も可能になるため、小規模なコールセンターでも多くの人員を確保でき、人手不足の解消に貢献します。

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商品・サービスの改善に役立つ

コールセンターシステムに搭載された分析・レポート機能を活用すると、顧客データや対応履歴データを基にしたニーズ分析を自動で行えます。その結果、顧客対応における課題や問題点が可視化され、サービスの品質向上につながるでしょう。

人員が不足しているコールセンターでは、データ分析にまでリソースを割けないことがあります。その点、分析・レポート機能を備えたコールセンターシステムであれば、コンピューターが自動でデータを分析してくれるため、現場の負担を抑えられます。

おすすめコールセンターシステムをピックアップ！

アウトバウンド型

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インバウンド型

中小企業がコールセンターシステムを選ぶ際のポイント

中小企業がコールセンターシステムを選ぶ際は、提供形態や機能の拡張性・操作性に注目するのがおすすめです。ここでは、システム選びにおける各ポイントについて解説します。

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クラウド型がおすすめ

コールセンターシステムの提供形態には、自社内のサーバー・ネットワークで運用する「オンプレミス型」と、インターネット経由で利用する「クラウド型」の2種類があります。中小企業におすすめなのはクラウド型です。

クラウド型のシステムは、インターネット環境があれば利用でき、自社でのシステム構築やサーバーの設置が不要です。つまり、導入にかかる費用や現場の負担が比較的小さく、予算やリソースの少ない中小企業でも利用しやすいでしょう。

予算と料金体系を確認

クラウド型のコールセンターシステムは導入費用が安いのが特徴ですが、継続的な利用料金がかかる点に注意しましょう。多くの製品は、1席ごとに料金が発生する「従量課金制」であるため、利用人数が多いほど月々の費用も高くなります。

したがって、クラウド型のコールセンターシステムを導入する際は、自社の予算と料金体系が見合っているかの確認が重要です。

機能を段階的に追加できるか

中小企業におすすめなコールセンターシステムとしては、機能を段階的に追加できる製品が望ましいです。中小規模のコールセンターでは、豊富な機能を必要としないことが多く、シンプルな機能構成の製品が使いやすいといえます。

さらに、機能を絞ることでコストも抑えられるため、予算が少ない企業でも無理なく利用できます。また、必要に応じて機能の追加やプランのアップグレードを行えると、ビジネスの成長に合わせた柔軟な変更もしやすいです。

このように、中小企業向けのコールセンターシステムは、機能の拡張性や柔軟性に優れたものを選びましょう。

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誰でも簡単に操作できるか

コールセンターシステムは、誰でも簡単に操作可能な製品がおすすめです。システムの操作に関する研修や教育を必要最小限に抑えられることにより、教育コストの節約や人材育成の早期化につながります。

中小企業のコールセンターは人手不足が加速化し、新人教育などにリソースや時間をかけられないこともあるでしょう。操作が簡単なシステムであれば、教育・研修にかかる負担と時間を軽減し、人材育成を早めて人手不足の解消も見込めます。

なお、製品の使い勝手は実際に利用しなければわからないことも多いです。そこで、無料トライアルを活用すると、製品ごとの操作性や使い勝手を確かめた上で導入を検討できるため、導入後のミスマッチが発生するリスクを抑えられます。

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自社の業務形態に合わせた選択

コールセンターシステムには、顧客からの問い合わせなど受電業務に特化したインバウンド型と、企業側から顧客に電話する架電業務に特化したアウトバウンド型があります。そのため、事前に自社の業務形態を把握しておくことが大切です。

また、インバウンドとアウトバウンド両方に対応できる兼用型も存在します。それぞれ搭載されている機能などには違いがあるため、自社の業務形態と必要な機能を照らし合わせて検討するのがおすすめです。

中小企業向けコールセンターシステムおすすめ14選

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アウトバウンド型

簡単操作で複数の架電方法から選べる

発信効率とアポ率を高める機能が充実

IP回線と携帯回線の併用で売上を向上

低コストで始められる

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インバウンド型

AIを使った独自の音声データ解析で売上アップ

業務工数の削減で業務・管理を楽にする

幅広い利用スタイルに対応し安定した品質を確保

リーズナブルな価格設定で規模拡張にも対応

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低コストで始められる

工数削減につながる

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兼用型

AIの会話コーチングでオペレーターの能力を高める

クラウドPBXに必要な機能をオールインワンで搭載

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【比較表】中小企業向けコールセンターシステムおすすめ14選

その他のコールセンターシステムの選び方

コールセンターシステムを選ぶ際は、次のようなポイントにも注目するのがおすすめです。自社業務やオペレーターの規模、既存システムとの相性などを確認して、最適な製品を導入しましょう。

【重要なポイント2つ】

• 回線数・オペレーター数を確認
• 他ツールと連携できるか

【その他の比較ポイント】

• セキュリティ対策は万全か
• サポート体制は充実しているか

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まとめ

人手不足が大きな課題となっている中小企業のコールセンターでは、コールセンターシステムの導入で電話応対業務の効率化を図ることにより、人手不足の解消が見込めます。

その結果、業務品質の標準化や応対品質の向上、多様な働き方の実現、サービス・商品の改善にも期待できるでしょう。特に、予算が限られている中小企業では、導入費用が比較的安いクラウド型の製品がおすすめです。

月々の利用料金や機能の拡張性・操作性に注目しながら、自社に最適なコールセンターシステムを導入し、電話応対業務の効率化や品質向上につなげましょう。

タイプ別｜コールセンターシステムおすすめ

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