CRMの構築方法とは｜具体的な手順と注意点を分かりやすく解説

CRMツールの導入を決めている企業の担当者は、CRMツールの構築手順を把握しスムーズに進行する必要があります。本記事ではCRMの構築手順や、CRMを構築する際に知っておきたい注意点を分かりやすく解説します。

目次

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1. CRMを構築する前の基礎知識
2. CRMの構築方法
3. CRMの製品・サービスの導入形態
4. CRMの構築手順
5. CRMを構築する際に注意すべきポイント
6. まとめ

CRMを構築する前の基礎知識

まず、CRMを構築する前に、「CRMとは何なのか」「どういったメリットがあるのか」といった基本的な知識をおさらいしておきましょう。

CRMとは

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客の情報を管理しながら、長期的な良好関係を築いていくというマネジメント手法です。CRMは「CRMシステム」「CRM戦略」とも呼ばれます。

顧客の個人情報や購入履歴を管理し、それぞれのニーズに合わせた的確なアプローチをすることで、一見のお客様からお得意様になってもらうことを目的としています。つまり、CRMは新しい手法というわけではなく、昔からあるビジネスの基本であると言えます。

CRM構築のメリット

CRMを構築・活用することで、リピート率を上げ、長期的なファンを獲得できます。適切なCRMの構築を行うために、どのようなメリットがあるのか把握しておきましょう。

業務効率や生産性が上がる

CRMを構築することで、それまで担当者しか把握できなかった顧客の情報を見える化し、組織全体でのリアルタイムな共有が可能です。また、情報を一元管理することで共有の漏れなくなります。

営業担当者の負担が軽減されるため、集中して営業活動が行えます。これにより、営業パフォーマンスが向上し、マーケティング活動の活性化につながります。

戦略的なマーケティング活動ができる

CRMを構築して活用すると、顧客情報の分析が詳細に行えるため、戦略的な営業活動が可能になります。顧客のニーズを理解することで、より効果的なマーケティング施策を立案できるのもメリットです。

また、自社で使用しているシステムや外部サービスと連携することで、データ検索や共有にかかる時間を削減できます。その結果、スムーズに業務が行え、生産性を向上することが可能です。

顧客満足度を向上できる

CRMを構築することで、顧客のニーズにあわせた対応やサービス提供が行えます。最適なタイミングで顧客に寄り添った情報提供ができるため、顧客との良好な関係を維持できるのもポイントです。

これにより、企業に対する顧客の信頼度や満足度が高まり、優良顧客の獲得につながります。リピート率を上げたい場合や、ロイヤルカスタマーを増やしたい場合に役立ちます。

CRMの構築方法

CRMの構築方法にはいくつかの選択肢があります。自社の規模や目的に合わせ、費用も選定の比較ポイントとして必須事項です。以下では代表的な3つの構築方法を解説します。

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オリジナルで開発する

CRMをオリジナルで作成するには、自社開発とベンダーに依頼する方法の2つの方法があります。それぞれの特徴を、メリット・デメリットを交えて解説します。

自社開発する

自社開発とは、自社サーバーを設置して、開発技術スキルを持ったエンジニアを雇いシステム開発を行う方法です。自社のオリジナルでCRMを設計できるため、業務内容に沿った構築が可能です。自社開発する場合、サーバー代だけで導入費用がほかに発生しません。

しかし、専門のエンジニアに対する人件費は継続して発生します。エンジニアの人数によっては、ベンダーに依頼するよりも多くかかる場合もあります。また、自社管理ではアップデートの頻度が少ない傾向にあり、セキュリティリスクが高くなるのがデメリットです。

ベンダーに依頼する

ベンダーに構築を依頼する場合、専門的な知識を持ったエンジニアが構築を行うため、導入から運用までの期間が短く、スムーズな業務移行が望めます。また、トラブルが発生した際や、操作に関するサポート体制が整っているため安心できるのがメリットです。

しかし、ベンダーに構築を依頼した場合、相場が100万円ほどの大きなコストが発生します。また、月額使用料やメンテナンス費用など運用コストがかかる場合もあります。自社に合った費用対効果の高いベンダーを選定することが重要になります。

製品の購入

CRMには、自社のサーバーやPCにソフトウェアをインストールして導入できるパッケージ型があります。PCにインストールされているため、インターネット環境がなくても使用が可能です。オフラインでも利用できるため、回線の混雑などの影響がありません。

また、オフラインで使用するため、セキュリティ面で安心できるのもメリットのひとつです。導入費用は、機能性に応じて変わりますが、デバイス変更が必要な場合は初期費用もかかります。また、更新は手動で行うため、業者に依頼するとその都度費用が発生します。

サービスの導入

クラウド型のCRMは、インターネット上でソフトウェアを操作する方式で、導入費用をはじめ、運用コストを抑えられるのが最大のメリットです。ベンダーのサーバーにアクセスするだけで、素早い操作ができ自動的にアップデートされるのがメリットです。

インターネット上で操作できるため、複数のデバイスや離れた場所からでも使用できます。また、バックアップも行うためPCが壊れてもデータを失いづらいです。しかし、ベンダーが提供する機能はカスタマイズができず、ソフトウェアに業務を合わせる必要があります。

コスト面では、初期費用がかからない分月額使用料などのランニングコストが発生します。ベンダーのサービス内容との費用対効果を見極めることが重要です。

CRMの製品・サービスの導入形態

CRMの製品やサービスの導入形態は、オンプレミス型とクラウド型があります。それぞれの特徴やメリット・デメリットを把握したうえで選定しましょう。

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導入形態	メリット	デメリット
オンプレミス型	セキュリティ性が高い	初期費用が大きい
	自社に合わせたカスタマイズが可能	外部での使用が不可
	オフライン使用が可能	ITの専門知識が必要
クラウド型	初期費用を抑えられる	カスタマイズが難しい
	離れた場所や複数デバイスで使用可能	ランニングコストが発生する
	自動アップデートされる
	バックアップ機能がある

オンプレミス型

オンプレミス型は、自社にサーバーを設置してCRMをインストールして構築します。運用はすべて自社で行い、システム内容を柔軟にカスタマイズできるのも特徴です。セキュリティレベルも自社のセキュリティポリシーに合わせて設定できます。

オフラインで使用するため、セキュリティ性が高く回線の混雑などの影響も受けにくいのがメリットです。しかし、導入にはサーバー設置が必要なので、高額な初期費用がかかります。また、導入や運用に至るまで社内にIT知識を持った人材も必要です。

さらに、スマホなどほかのデバイスでの使用ができないため、外部での操作が難しく社内だけでCRMを操作しなければなりません。そのため、営業担当者など外出が多い従業員は、社内での入力業務が負担になる場合があります。

クラウド型

クラウド型の場合、インターネットにつながる環境があれば、どこからでも複数のデバイスからクラウド上のサーバーにアクセスして操作ができます。自社にサーバーを設置する必要がなく、初期費用がかからないのが最大のメリットです。

クラウド型は自動でアップデートされるため、常に最新版を利用できます。また、バックアップ機能があり、データを失うリスクが少ないです。しかし、月額使用料などランニングコストが発生し、長期で使用するとオンプレミスよりもコストがかかる場合もあります。

また、ベンダーが提供するサービス内容はカスタマイズが難しいため、業務内容をサービスに合わせる必要があります。

CRMの構築手順

CRMを構築する手順として、システムの設定だけでなく社内の環境整備が重要なポイントです。CRM導入によるメリットを実感できるように、チーム編成や社内ルール取り決めなど、導入から運用まで、環境づくりの手順を解説します。

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各部門で構成されたチームの編成

CRMの導入は、社内全体での取り組みが重要です。企業ごとにチームを作り、営業・マーケティング・経営本部など各部門からリーダーを招集して運営をします。各部門で日常の業務への取り入れ方や、分析結果からのアプローチ戦略など具体的にルールを決めます。

また、部門ごとのリーダー間で連携を取ることも大切です。チームごとに役割は異なってきますが、目指すべきゴール地点は同じであるため、各チームが独立しないようチーム内外での連携が重要になります。

現状の把握

CRMを導入するにあたり、現状の業務や課題について現状を把握しておくことが必要です。現時点での業務内容はどのようなワークフローで行われているのか、営業活動のプロセスは適しているかなど、PDCAを回すなどして課題を見つけます。

また、CRMツールを構築するためのシステム構成現状の把握も必要です。自社に適した方式のCRMの種類や、欲しい要素などをピックアップしておくと良いでしょう。現状のシステム構成に問題がある場合は、環境整備が必要になることも考えられます。

目的と戦略の明確化

CRMを導入するにあたり、導入目的と戦略を明確化させることは、最も重視すべきポイントです。目的や戦略を明確化させるには、PDCAなどのフレームワークを活用し、課題の発見や改善策を立案すると効率が良いです。

また、目的に達しているかどうか、KPI（重要業績評価指標）を確認しながらPDCAを回していくと、進行具合が明確化してきます。プロセスをこなす際に、CRMに求める要素も洗い出ししていくと、業務に取り入れやすくなるでしょう。

ツールの選定またはシステム開発

CRMは、さまざまな種類やベンダーがあるため、自社に適したCRMツールの選定が必要です。自社の規模や業務内容により、自社サーバーで運用するオンプレミス型か、インターネット上で操作ができるクラウド型の選定が大きな選択肢になります。

費用面が大きな比較ポイントになりますが、セキュリティ面や操作性も考慮しなければなりません。また、既製品に対し、自社がCRMに求める要素が少ない場合や、不要な機能が多い場合は、カスタマイズ性に富んだ自社システムの開発が向いています。

トライアル運用（テスト運用）・導入決定

CRMのツールはさまざまな種類がありますが、操作が難しかったり、業務に取り入れにくかったりすると、運用が軌道に乗りません。そのために、テスト運用やトライアル運用のあるベンダーを選定することも重要です。

トライアル期間で見るべきポイントは以下の通りです。

1. 画面は見やすいか
2. 操作がしやすいか
3. ほかのデバイスからの操作性
4. ほかのツールとの連携が可能か

CRMを利用する従業員が使いにくいと感じたり、外出先でスマホからの入力が複雑だったりする場合は、ほかのツールを検討するのが賢明です。また、将来的にSFAなどのツールと連携することを想定して、連携性も確認しておくと良いでしょう。

社内体制の整備・本格導入

CRMを導入するにあたり、社内で研修・教育を行い、全員が使用できる環境を整える必要があります。マネージャーや上司は操作をより熟知し、部下への質問に答えられるように社内でのサポート体制も準備しておくようにしましょう。

また、CRMの運用ルールを設定し、統一性を図ることも大切です。運用ルールが設定されていない場合、導入が失敗に終わるケースも考えられます。役割を明確にし、入力ルールを社内全体で取り組み、導入後はスムーズにスタートできるように準備しましょう。

効果検証・改善

CRMの導入後、効果を検証し課題を見つけて改善していくことは、明確にした目標達成のために欠かせないプロセスです。効果検証を行うには、CRMを活用してPDCAを回すと課題が可視化されます。

発見した課題により、導入の効果を評価できます。課題を見つけるだけでなく、改善を繰り返すことも重要です。PDCAのフレームワークを継続することで、さらに導入評価が高まっていくでしょう。

CRMを構築する際に注意すべきポイント

CRMの構築手順を解説しましたが、CRMを構築する際には注意すべきポイントがあります。CRMの構築を成功させるために、これらの事項もチェックしておきましょう。

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システムの管理者や運用責任者を設置する

CRMを導入する際は、システムの管理者や運用責任者を設置する必要があります。自社開発やオンプレミス型の場合は、自社サーバーにて運用するため、システムそのものの保守や運用に関わるシステム管理者を常駐させておくのが望ましいです。

また、ベンダーより提供されているクラウド型やパッケージ型のCRMでも、運用責任者を設置させましょう。社内での活用方法や運用に関する事項の窓口となり、トラブルの際には指示役になる人材を立てておくことが重要です。

内部だけではなく顧客側のUIも確認する

CRMを導入する前に、社内の環境整備だけでなく顧客側のUIを確認することも大切です。UIとは、「User Interface（ユーザーインターフェイス）」の略で、顧客と自社サービスや商品との接点を意味します。

Webサイトの問い合わせフォームをユーザーにとって入力しやすいか確認したり、ユーザーに分かりやすいサイト構築になっているかチェックしておくのがベターです。内部だけではなく、顧客側の目線での準備も視野に入れておきましょう。

段階的に導入する

CRMを大規模なプロジェクトとして導入するケースもありますが、具体的にどのような効果があるのか不安が残る企業は、最小規模から始め、段階的に導入していくスモールスタートがおすすめです。

CRMの導入に対し、以上のような構築準備をしっかり行っても、導入後に起こる変化は想像できません。実際どのような効果を検証していけるのか、初回の導入は、1チームで費用も最小限に抑えて導入して、自社に欲しい要素を加えながら段階を踏むと良いでしょう。

サポートサービスの利用も検討する

CRMを導入する前に、システム管理者や責任者の設置が必要な旨を解説しましたが、社内で管理するには、人件費や経費だけでなく労力もかかります。CRMツールのベンダーは、サポートサービスを行っている場合が多く、操作方法やトラブルにも対応可能です。

サポートサービスを利用すると、保守やアップデートなども定期的に実施され、常にシステム環境が整えられます。また、休日などのトラブル発生時にも対応してもらえる可能性もあり、社内でのシステム当番を設ける必要がありません。

まとめ

CRMは、顧客との関係性を管理・分析し、マーケティング戦略に生かすことで企業の成長を促すために注目されているビジネスツールです。CRMの構築は、自社開発やベンダーからの購入などさまざまな方法で導入ができます。

しかし、CRMの導入には行うべき手順や注意点があります。目的や活用方法を明確にし、CRM導入のスタートをスムーズに進行できるように、会社全体での環境づくりを行いましょう。