CRMツールの種類を紹介｜企業の業種別の選び方・比較ポイント解説

営業活動を支援・効率化してくれるCRMツールには、いくつかの種類があります。それぞれの特徴を理解し、最も自社の業種と相性が良いCRMツールを選びましょう。本記事では、CRMツールの種類と業種別のCRMツール、導入で得られる効果や比較ポイントを解説します。

目次

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1. CRMツールの種類
2. 業種別のCRMツール
3. CRM導入形態の種類
4. CRMツール導入で得られる効果
5. CRMツールを選ぶ際の比較ポイント
6. まとめ

CRMツールの種類

CRMツールには、非常に多くの種類があり、それぞれに得意分野があります。ここでは、CRMの目的別に分けた、運用型・戦略型・分析型・連携型の3つの特徴を紹介します。

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CRMの種類	特徴
運用型CRM	顧客対応業務の自動化を進め、業務の効率化を図る
戦略型CRM	顧客とのコミュニケーションに重点を置き、顧客視点の戦略を構築する
分析型CRM	顧客情報を整理し、分析することで顧客パターンを理解しニーズを導き出す
連携型CRM	社内の各部門の顧客情報を共有して、顧客サービスの向上を図る

運用型CRM

運用型CRMは、顧客対応に関する業務の自動化を進め、顧客情報をはじめとする顧客関係の情報管理を効率的に行うCRMです。

顧客対応が多く、顧客情報の管理が業務負担となっている企業への導入が効果的で、業務の効率化によって、それ以外のコア業務に時間を割くことができるようになります。

また、業務の効率化だけでなく、顧客情報を一元管理し、各部署で共有することで、顧客情報の有効活用が行えます。例えば、運用型で強化されている主な機能は、顧客情報管理・カレンダーとリマインダーシステムの同期機能・メールマーケティング機能などです。

戦略型CRM

戦略型CRMは、顧客とのコミュニケーションを重視し、顧客との良い関係を構築するためのCRMです。顧客情報から市場のニーズを把握して、効果的なマーケティング戦略を策定する場合に利用されます。

長期的な顧客との関係づくりが、収益につながる企業によく導入されています。戦略型CRMで強化されている主な機能は、顧客管理機能・顧客とのやり取り追跡機能・リード（見込み客）獲得やリードクオリフィケーション機能・パイプライン管理などです。

分析型CRM

分析型CRMでは、顧客情報を分析するためのCRMです。優れた分析ツールを用いて、様々な属性を持った顧客グループのニーズやトレンド・行動パターンを解明して、顧客グループごとに細かなマーケッティング戦略が立てられます。

顧客情報を活用した営業を強化し、ターゲットを絞ったマーケティング戦略がしたい企業によく導入されています。分析型CRMで強化されている主な機能は、リード（見込み客）の獲得やリードクオリフィケーション機能・テリトリー機能などです。

連携型CRM

連携型CRMは、顧客サービスの向上を目指すためのCRMです。社内または社外の複数の部署やチームが連携して、顧客サービスの向上を目指せるようにします。顧客情報や顧客とのやり取りを部署やチーム全体で共有して滞りのない顧客サービスを実現します。

営業・マーケティング・顧客サポートなど、部署間のデータを共有して、顧客サービスを向上させたい企業によく導入されています。連携型CRMで強化されている主な機能は、顧客管理機能・顧客とのやり取り追跡機能・タスク管理機能などです。

業種別のCRMツール

CRMツールは、それぞれの業務に適したものを導入することで、最大限の効果を発揮します。ここでは、業種別のCRMツールを、コールセンター向け・営業向け・ECサイト向けの3つに分けて解説します。

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コールセンター向けCRM

顧客の質問に答えたり、クレームの対応をしたりするコールセンター向けCRMには、電話機能の他に・スマートフォンやPC・タブレットと連携できる機能を備えています。最近では、利用されることは少なくなりましたが、FAXとの連携もあります。

顧客から電話がかかってきた際に、登録された顧客情報を自動的に表示する機能や、今までの対応履歴が同時に確認できる機能は、担当者がいなくても顧客を待たせずに対応できます。なお、中には自社独自の入力フォームをつくれるシステムもあります。

ECサイト運営向けCRM

ECサイト向けのCRMツールでは、Webから取得できる情報の管理ができます。顧客がサイトを見た際に、閲覧した製品やカートに入れた製品、顧客がサイト上で起こしたアクションをデータとして管理し、サイト運営やマーケティング戦略に活かせます。

見込み客やリピート客、新規顧客などの購入履歴や行動履歴を把握・分析し、マーケティング戦略を実施することで、顧客のCVRやLTVなどを高め、企業の収益アップが狙えます。

営業向けCRM

営業向けのCRMツールは、営業担当者をサポートするSFAツールや、マーケティング活動を自動化するMAツールなどと連携して、効率のいい営業活動を行い、企業の収益の拡大を狙うツールです。顧客と直接やり取りする営業・商談活動を強力にサポートしてくれます。

チャットボット（自動会話プログラム）や自動スコアリング機能など、見込み客獲得のための機能を多く持っています。ツールの目的としては、顧客の質を高め、リードナーチャリングなどのマーケティング活動に力を入れるための導入が多いです。

CRM導入形態の種類

CRMの導入形態には、サーバーをベンダーに置く「クラウド型」と、自社に置く「オンプレミス型」の2種類があります。それぞれにメリットとデメリットがあり、自社に適した形態を選びます。なお、最近では両方を併用するハイブリッド運用も注目を浴びています。

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導入形態	メリット	デメリット
クラウド型	サーバーを管理する必要がない	セキュリティはベンダーに依存
	導入にコストがかからない	他のソフトの統合は基本的に不可
	常に最新の機能を使える	カスタマイズ性が低い
	導入を決めてから運用まで短期間でできる	インターネットに常時接続している
	モバイルからのアクセスが簡単
オンプレミス型	インターネットと切り離せる	自社にサーバーを置く必要があり管理者も必要
	他のソフトとの統合がしやすい	導入費用が多額になる
	自社に適したカスタマイズができる	導入を決めてから運用までに数ヶ月かかる
	外部漏えいのリスクが少ない	サーバー管理やメンテナンス費用が必要

クラウド型

クラウド型は、ベンダーのサーバーにあるシステムにインターネットを通してアクセスします。自社にサーバーを置かないため、設置場所の確保がいらず、管理者を置く必要もありません。また、導入決定から運用開始までの期間が短く、初期投資も最小限で抑えられます。

しかし、インターネットを通すため、セキュリティには課題があり、サーバー上のセキュリティの強さはベンダーに左右されます。さらに、自社だけのシステムではないことにより、他のソフトやツールとの連携における自由度に劣ります。

なお、クラウド型の弱点をある程度カバーするシステムが近年では増えており、クラウド型を導入する企業が増え、主流となりつつあります。

オンプレミス型

オンプレミス型は、自社のサーバーにCRMを構築し、システムの運用を行います。自社のためのシステムであり、独自で活用しやすくカスタマイズが可能です。また、外部に繋がるインターネットを通さずに運用でき、自社で思い通りのセキュリティ強化が図れます。

しかし、導入コストが高いことや、専門の知識を持ったシステム管理者を置く必要があるなどの課題があります。そして、導入決定からシステムを構築して運用するまでに、数か月はかかります。

これらのことから、人材を含めてシステムの運用に十分なリソースを割ける企業では、より便利に利用できます。

CRMツール導入で得られる効果

CRMツールにはさまざまな種類がありますが、CRMツールの導入によって得られる効果には主に3つ考えられます。ここでは、以下の3つの効果について解説します。

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戦略的な宣伝活動が行える

CRMツールを活用することにより、宣伝活動に必要な顧客情報を一元管理し、戦略的な業務方針を決定することができます。蓄積された顧客データから、個々のニーズを把握し、適切なタイミングで宣伝を行うことができるでしょう。

こういった効果は、営業向けのCRMだけに考えられがちですが、既存の顧客対応・応対品質の向上という意味でも、宣伝活動として活用可能です。そのため、目的なくCRMツールを活用するよりも、宣伝による戦略的な効果を見込んだ取り組みを行うことができます。

顧客満足度と信頼性の向上

CRMツールの主な導入目的は、顧客満足度の向上による既存顧客の確保にあります。当然、新規顧客の獲得も大事ですが、継続的な経営を続けていくためには既存顧客を重視しなければなりません。

近年では、インターネットの普及によって顧客の選択肢の幅が増え、企業は新規顧客の獲得が厳しくなっているのが現状です。そのため、CRMツールを最大限に活用し、企業の信頼性を高めながら、既存顧客の口コミなどでさらなる収益の拡大を目指す必要があります。

コスト削減に合わせた売上拡大

企業利益の拡大に合わせて、顧客対応にかかるコスト削減も、CRMツールを活用することによって得られる効果の1つです。顧客対応は、企業の利益に直結する非常に大切な部分ではありながらも、その分必要な人員や時間にかけるコストが大きくなります。

そんなコスト面を削減しながら、売上の拡大を目指せるCRMツールは、これからの企業にとって大きな力となります。ただし、必要以上に機能を追加すると逆に総費用が高くなる場合があるため、CRMツールの選び方にも注意が必要です。

CRMツールを選ぶ際の比較ポイント

CRMツールの導入は、企業の中でも大きな変革となり、大きな導入効果が期待されます。ここでは間違いのない、CRMツール選びをするためのポイントを解説します。

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導入目的に合う必要な機能は搭載されているか

CRMツールには、多くの機能がありますが、すべてのツールを導入する必要はありません。企業が導入する際には、何のためにCRMを導入するのか、導入の目的を明確にし、目的に合った機能を選ぶのがCRMツール選びの重要なポイントです。

例えば、自社の企業形態が営業中心なら営業進捗管理機能を、商品販売中心なら問い合わせ管理機能を、製造業なら売上予測や生産管理機能を搭載していると便利です。

自社の設備環境に合った導入形態か

CRMツールの導入前に、自社が運用しているシステムの有無や種類を把握して、導入形態を選択するのも重要なポイントです。既にシステムを運用している場合は、導入するCRMと連携できるかがポイントであり、オンプレミス型の方が連携させやすい特徴があります。

現在、Excel（エクセル）やスプレッドシートで管理している場合は、クラウド型でも十分な場合があります。多くのCRMでは、Excelなどのデータをエクスポートして、新しいシステムに移行でき、共有利用する場合には社内ネットワーク環境が必要です。

画面が見やすく使いやすい操作性か

CRMは、各データを従業員が確認・操作できる環境において、大きな効果が期待できます。全ての従業員がコンピュータ操作に慣れているわけではないため、画面の見やすさや使いやすさは、コンピュータ操作に慣れない従業員にとっても扱いやすいポイントです。

特に、社内のほとんどの従業員がCRMを操作する商社などでは、高い操作性が求められます。また、営業の部署の中で活用するなら、一番よく入力する事項がトップ画面に出ていることで操作性が高まり、業務の効率化につながります。

他システムと連携できるか

業種によって必要なアプリは異なるため、CRM導入前には必要なシステムと連携できるかの確認も重要です。例えば、営業強化にはSFA（営業支援ツール）・MA（マーケティングオートメーションツール）などとの連携がよく行われています。

また、商社では展示会の集客に利用できるMA、EC分野ではマーケティング活動に活用するためにSFAやMAとの連携がよく行われています。

サポートは充実しているか

CRMツールの導入形態に関わらず、ベンダーのサポート充実度は重要です。サポート内容はベンダーによって異なりますが、特に自社内にCRMツールやコンピュータに精通した人材がいない企業では、必ず契約前の確認を行いましょう。

なお、クラウド型で導入する場合、サービス内容の差が大きく、訪問サポートが無料のツールもあれば、無料の範囲がメールやチャットの問い合わせのみに限定されている場合もあります。

セキュリティ対策は万全か

CRMには大量の個人情報が含まれています。万が一、情報漏洩するようなことがあれば、今まで築いてきた企業への信頼を一気に失いかねません。よって、特に大量の顧客情報を扱う、販売業や製造業などの業種では万全なセキュリティ対策が必要です。

例えば、クラウド型導入の場合は、ISMS認証や、プライバシーマークの取得状況も選択の基準となります。また、自社のコンピュータのセキュリティホールをなくすように、OSのアップデートやセキュリティソフトの導入も必要です。

まとめ

CRMツールには、運用型・戦略型・分析型など、ある分野に特化したものがあります。そして、それら以外にも、既存のシステムとの連携や、目的に沿って強化したい部門のために新たに導入する予定のシステムとの連携もできます。

CRMは、自社の業種や設備環境に合わせて、最も自社に適したシステムを選ぶことで、CRMの効果を最大限に発揮させることができます。

自社がCRMに求めること、自社の業種に合わせた最善の選択はどれなのか、多くの事柄を比較検討しながらツールの選択を行いましょう。