CRM戦略とは？重要性やメリット、進め方をわかりやすく解説

CRM戦略とは、既存の顧客との関係を良好にし、企業に安定的な利益を生み出す戦略のことです。既存の顧客との関係を良好にするためには、顧客ニーズの分析や顧客満足度向上が必要です。本記事では、CRM戦略のメリットや進め方を分かりやすく解説しています。

目次

開く

閉じる

1. CRM戦略とは
2. CRM戦略のメリット
3. CRM戦略の進め方
4. CRM戦略にはツール導入がおすすめ
5. まとめ

CRM戦略とは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、顧客関係管理のことを指します。そこに戦略が付くことで、長期的な視点で顧客関係を分析し、安定的に売上を上げていく方法という意味になります。

そのため、CRM戦略を実行する以前に、顧客管理について理解を深めていなければ効果的に戦略を実行できません。

注意点として、CRM戦略はリピート客をターゲットとした継続率向上を中心とした戦略のため、新規顧客獲得を目的とする場合は非効率である可能性があります。

CRM戦略の重要性

昨今、顧客が購入に至るまでのプロセスで、口コミやSNSを重要視する傾向が強まっています。この傾向に対応するために、SNSで商品購入者の使用レビューを公式がコメントやリツイートする取り組みを行って、顧客との関係を深めている企業もあります。

このように、顧客と密にやり取りを行うことで、リピート率を向上できロイヤルカスタマーを増やすきっかけになります。そのため、一方的にブログやSNS、メルマガで配信するのではなく、利用者や購入者の声を拾い、投稿に反映することが重要になってきています。

CRM戦略のメリット

CRM戦略を実行することで、顧客ニーズを汲み取ることができ、データに基づく判断ができるようになります。

そして、顧客ニーズが明確になることで、新商品開発や既存商品の改良、カスタマーサポートを充実させ、顧客満足度の向上にも波及していく点がメリットです。各メリットについて以下で詳しく解説します。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

顧客ニーズを把握できる

顧客の購買行動に着目し、投稿するSNSの内容を把握することで、何に注目しているのか、何をメリットとして捉えているのか等の声を知ることができます。

これによって、商品のコンセプトやターゲット、商品を利用することによるメリットと顧客が感じているメリットとの差分を把握でき、商品改良や新規商品の開発に繋げることができます。

一方で、口コミや投稿を参考にし過ぎて、顧客の便益を優先するあまり、自社の商品開発の軸がブレて特徴の無い商品が出来上がる可能性もあるので注意が必要です。

顧客満足度向上に繋がる

カスタマーサポートの一環で、企業から顧客が投稿した口コミ等に反応することで、顧客は企業が投稿を見てくれるなら企業のために、より良い投稿をしようと心がける方もいます。

これによって、企業からコメントを貰いたいといった方や、身近な人の投稿から商品を知って購入に至る場合など、認知度向上と売上増加に繋がります。こうしたカスタマーサービスの充実により、ロイヤルカスタマーを増加させ、LTVの増加に繋がります。

マーケティング戦略の効率化ができる

顧客管理に力を入れることで、蓄積された購買行動や年齢、マーケティング効果、流入経路を組み合わせて、より効率良いマーケティングができます。

これによって、広告の出し方を商品によって変えたり、データに基づいて戦略を実行するので、無駄なPRを行うことが減り、固定費を抑えることができます。

その結果、営業利益率の改善が見込まれ、上場企業であれば投資対象として注目を集める可能性もあります。

CRM戦略の進め方

CRM戦略を進めるには、5つのステップがあります。自社に合ったCRM戦略を進めるために、ここでは戦略が軌道に乗るまでの流れについて、以下で詳しく解説します。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

課題・目的を明確にする

CRM戦略を実行するには、まず自社の課題を洗い出す必要があります。また、その課題はCRM戦略を実行して解決できるかについても議論しなければ、時間を浪費することになります。

CRM戦略で課題解決できると結論に至った場合、ある部署だけで実行するのではなく、会社全体で方向性を一致させることで、より効率的に顧客管理ができます。

ペルソナの設定をする

CRM戦略で顧客との関係を築くには、ペルソナを通じた顧客像の確立が重要です。そして、ターゲットとする顧客像に対して商品・サービスのコンセプトを確立していきます。

また、ターゲットを決める際に、具体的には年齢・性別・趣味・使用しているSNS・休日の過ごし方・居住地・ファッション・世帯人数などを考慮すると、よりピンポイントでターゲットに応じた商品開発ができます。

しかし、ペルソナは必ずしも、実際の顧客と一致するとは限りません。その理由として、顧客と自社の商品に対する着目点が異なるためです。

仮にペルソナと顧客の年齢や趣味趣向が異なった場合、引き続きペルソナと同様の顧客の獲得に取り組むこと、または異なるターゲットがなぜ購入に至ったのか分析する選択肢があります。

どちらを選択するかについては、目標達成・課題解決できるかを基準にして、ターゲットに対してアプローチすることをおすすめします。

顧客ニーズの整理・企画立案をする

ペルソナを設定後は、ターゲットのニーズを整理し、企画立案の段階に移ります。企画立案では、顧客が商品を知る経路、商品購入に至るまでに参考にする情報を挙げて、自社がどのように介入していくか決定します。

また、企業はSNSや情報を提供する際に、ターゲットによってメディアやSNSに介入するアプローチを変化させる必要があります。

その理由として、ターゲットによって使用するメディアやSNSの使い方が異なり、各媒体や年代にに応じてアプローチを変化させることで、注目を集めることに繋がります。

このように、顧客が商品と出会い、購入に至るまでのプロセスをカスタマージャーニーと呼ばれており、訴求効果を高めるにはペルソナで設定顧客像が何を媒介して情報を得ているのか明確にしておくことで、効果的に購買率が上がる可能性があります。

KPIを設定する

CRM戦略を実行するにあたり、目的が必要になります。その目標は、売上以外にもマーケティングや営業活動を行う上で指標を決める必要があります。何をKPIとするかについては、各企業の課題・目標によって異なりますが、よく使われている指標は下記の4つです。

1. LTV（顧客生涯価値）
2. 顧客単価
3. NPS（顧客ロイヤリティの指標）
4. アップセル・クロスセル率

これらの指標は1度に全て上がる可能性は低く、LTVやNPSは長期視点であり、アップセル・クロスセル率や顧客単価はマーケティングやPRを変化・改善すると短期間で変化しやすい指標です。

LTVやNPSをKPIとした場合には、継続購入を促すように購入後のカスタマーサポートに重点を置いて運営していきます。

また、アップセル・クロスセル率や顧客単価をKPIとした場合には、ついで買いを促せるような販促に重点を置いて運営していきます。

KPIとは

KPIとは「Key Performance Indicator」の略称で、目標を達成するための業績評価指標です。簡単にいうと「目標達成に向けた道しるべ」であり、ゴールまでの中間目標とも言い換えられます。

KPIの具体例としては、「新規顧客数」「リピート率」「アポイントメント数」などの数値が挙げられます。

LTV・NPSとは

LTVとは「Life Time Value」の略称で、日本語では「顧客生涯価値」と訳されます。自社と取引を開始した顧客から、生涯どれだけの利益を得ることができるかを予測して表した指標です。

一方、NPSは「Net Promoter Score」の略称で、「顧客推奨度」と訳される場合があります。顧客の満足度を把握するために、顧客が自社のサービスやブランドにどれくらい愛着を持っているのかを数値化したものです。

CRMツールを活用しながらPDCAサイクルを回す

目標達成や課題解決には、1回目の計画を実行して成功することは多くありません。そのため、計画が失敗する度に原因を調査しますが、回数を重ねていくと考えられる改善策が無くなってしまい、計画が中断することがあります。

この場合、CRMツールの導入によって顧客へのアプローチ結果をまとめたレポートや、蓄積されたデータに基づく多角的な分析によって、PDCAサイクルを再び回すことができます。

その結果として、効率的にPDCAを回すことができ、目標達成や課題解決に要する期間を短縮できます。

PDCAとは

PDCAとはPlan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Action（改善）という4つの工程を繰り返すことで、継続的に業務効率を改善するフレームワークのことです。

目標達成に向けてやるべきことが明らかになり、改善点や問題点が把握しやすくなるのがPDCAのメリットです。ビジネスシーンはもちろん、教育現場やスポーツ界でもPDCAは活用されています。

CRM戦略にはツール導入がおすすめ

顧客管理にCRMツールを使わない場合、Excelで代用する場合があります。Excelでもデータ基盤を整えている場合には、データ検索しやすくツールは必要ないかもしれません。

しかし、データ基盤が整っていない企業であれば、CRMツール導入をおすすめします。その理由として、ツール導入とデータ基盤を構築するコストを比較した際に、ツール導入するだけで業務改善に繋がるためです。

また、CRMツール導入をおすすめする一方で、機能が多い方が良いといった考えに至る方もいると思います。本当に、それらの機能を使いこなせるのか十分検討してからサービスを利用するか決めなければ、無駄に費用を支払うことになります。

そのため、サービスを導入する前に最低限必要な機能を洗い出し、予算内で利用できるか確認してからCRMツールを契約することをおすすめします。

まとめ

CRMとは顧客関係管理のことであり、長期視点でリピート客を対象とした戦略に活かせます。また、戦略を実行することで、効率的なマーケティングが可能となり、LTVの向上や顧客単価を上げることができます。

加えて、CRMツールを導入することで、社内の情報を一元管理でき業務改善にも繋がります。また、CRMツールには、データ分析機能やレポート機能を搭載しており、効率的にPDCAを回すことができます。

一方で、CRMをExcelで管理する企業もありますが、ファイルを探す手間や修正に時間がかかる点から、データ基盤を構築していない場合は、CRMツール導入をおすすめします。