SFAとCRMの違いとは？SFDC・MA・ERP・グループウェアについても解説

SFAとは、営業活動の自動化・効率化を実現するシステムを指します。しかし、SFA以外にも営業活動などに活用できるツールは多数あるため、それらの違いがよくわからない方もいるでしょう。そこで本記事では、SFAとCRM・MA・ERP・SFDCなどの違いについて解説します。

目次

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1. SFAとは
2. SFAと他ツールの違い
3. ツール導入の際に気をつけるべきこと
4. まとめ

SFAとは

SFAは受注・商談などの営業業務全般をサポートするためのツールです。「SFAツール」とも言います。既存の営業プロセスの一部を効率化・自動化でき、導入することで営業成績の向上・営業プロセスの可視化・営業ノウハウの共有が可能になります。

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SFAが注目される理由

SFAは「Sales Force Automation」の頭文字を略したもので、「営業支援システム」と訳されます。日本では2000年頃から導入が始まり、現在では多くの企業で採用されています。

SFAがこれほど広く普及した背景として、ビジネス市場の変化・長引く不況により、従来の営業活動が通用しなくなったことが指摘されます。

多様化・複雑化する市場において、営業プロセスの最適化・案件管理の効率化・人的リソースの有効活用は各企業の大きな課題であり、それらを実現できるSFAに注目が集まっているのです。

SFAと「SFDC」との違い

SFDCはアメリカに本社を置く企業名のことであり、正式名称は「Salesforce.com」です。「Sales Cloud」と呼ばれるクラウド型のSFA/CRMツールを販売しています。SFAサービスを展開する代表的な企業で、「セールスフォース」という名前は聞いたことのある人も多いでしょう。

Sales CloudはSalesforceのサービスの1つで、見込み顧客との接点を創出・強化し、商談・成約までのプロセスを効率化させるクラウド型のプラットフォームとなっています。

SalesforceのサービスにはSales Cloudの他にも、「Marketing Cloud」「Service Cloud」「Salesforce Platform」などがあります。

SFAの基本機能

SFAには営業業務を効率化するための機能が多数実装されています。SFAを有効活用するためにも、各機能の特徴を把握しておきましょう。

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機能	内容
顧客管理機能	顧客の基本情報・過去の商談履歴を一元管理する
行動管理機能	営業メンバーの行動を可視化する
案件管理機能	案件ごとの進捗状況を記録できる
予実管理機能	多角的基準から売上予測・実績管理を行う
商談管理機能	商談ごとに商談内容を管理する

顧客管理機能

営業活動に必要な顧客の情報を一元管理できる機能です。次のような項目が入力できます。

1. 会社名
2. 所在地
3. 電話番号
4. 担当者名・役職
5. 接触履歴

ツールによっては、名刺管理システムと連携させて、基本的な顧客情報を自動入力できるものもあります。商談に必要な情報をすぐに確認できるため、効率的な営業活動が可能になります。

また、顧客管理機能には接客履歴の入力も可能です。過去にどのような商談を行ってきたかが一目で把握できるため、担当者不在の場合でも他メンバーがスムーズに顧客対応に当たれます。

行動管理機能

営業メンバーの営業活動行動を記録できる機能です。主に次のような項目が入力できます。

1. 取引先への訪問回数
2. 提案内容
3. 提案商材
4. 提案金額
5. 商談の進捗
6. 受注率
7. 次回訪問予定
8. 営業電話・メールでの営業状況

各メンバーの行動・成果を数値化することで、管理者側の適正な人事評価が行いやすくなります。また、記録情報から顧客が抱える課題や潜在ニーズを掴むことで、的確なアプローチにつなげられるでしょう。

案件管理機能

取引先別に案件の進捗状況を詳細に記録できる機能です。主な入力項目は次の通りです。

1. 営業担当者
2. 顧客担当者
3. 商談の進捗状況
4. 受注予定確率
5. 見積もり
6. 売上金額

行動管理機能とも一部共通する部分がありますが、行動管理機能より、さらに詳細に商談内容を管理できます。

案件管理機能では営業プロセスの可視化が可能になるため、各メンバーが抱える課題・改善点が洗い出しやすくなります。課題点をもとに管理者側が適切なフィードバックを行えるため、メンバーの業務効率アップ、ひいてはチーム全体の営業成績向上が見込めます。

予実管理機能

企業の売上予測と実績を管理する機能です。集積されたデータについて、営業プロセス別・担当者別・商品別・期間別など、多角的な基準から分析を行えます。

予実管理機能では常に売上予測・実績を確認できるため、ノルマ達成度合いを一目で把握できます。ノルマの進捗状況が捗々しくない場合でも、どこに問題があるかを分析し、チーム全体で業務フローの改善に当たれます。

商談管理機能

商談履歴・商談内容を詳細に管理できる機能です。たとえば次の様な入力項目があります。

1. 過去の商談履歴
2. 商談目的
3. 商談時間
4. 商談相手
5. 提案書の内容
6. 提案金額
7. 商談の進捗
8. 次回のアクションの予定

行動管理機能や案件管理機能と似た機能ですが、商談管理機能には営業日報代わりの側面があります。モバイル端末と連携させれば、社外からの業務報告が可能です。報告のためだけの帰社が不要になるため、メンバーの負担軽減・業務の効率化が期待できます。

案件管理機能などと併用することで、より業務プロセスの可視化・適正化が可能になり、さらなる売上の拡大を目指せます。また、成約案件の商談状況を分析すれば、成功に導くための営業ノウハウをチーム全体で共有できます。

SFAのメリット

SFAは営業活動の効率化・可視化・情報共有を可能にするツールです。いずれもビジネス環境の変化や消費者のニーズが多様化している現代において、営業活動を成功させるためには欠かせない要素です。

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営業活動の効率化ができる

SFAの導入によって営業活動を効率化できるようになる点がメリットです。たとえばSFAでは、営業日報や提案書の作成を助ける機能があります。

プルダウンを選択するだけで作成できる内容も多くあり、今まで作成に費やしていた時間を大幅にカットできます。スマートフォン対応のツールならば、報告のための帰社も不要です。

書類作成などの業務にあてていた時間が浮けば、顧客対応・データの分析といったより重要な業務に注力できるようになります。各メンバーの成績が向上すれば、ひいてはチーム全体での営業成績向上につながります。

営業活動の可視化ができる

SFAの商談管理機能・行動管理機能では、商談の回数・成果・売上などを数値化できます。売上予測や実績をリアルタイムで管理できるため、より効果的な営業戦略の立案が期待できます。

また、各メンバーの社外での行動を正確に把握できるため、適正な人事評価が可能になる点もメリットです。業務フローに課題がある場合は管理者からすぐにフィードバックを行えるため、メンバー全体でのパフォーマンス向上が可能になります。

営業活動の情報共有ができる

SFAに入力された情報はチーム全体で共有できます。たとえば営業ノウハウは個人の手腕とされており、属人化しやすいのが課題でした。

一方、SFAでは営業ノウハウの蓄積が可能です。成約率の高い営業メンバーの商談履歴を分析すれば、成約パターンを掴みやすくなります。営業経験の浅い新人メンバーでも、先輩の行動を真似ることで案件を獲得しやすくなるでしょう。

情報共有はチーム全体の業務効率化にもつながります。商談後、商談の内容をスマートフォンを使ってシステムに入力すれば、その情報は社内メンバーがすぐに確認できます。担当者の帰社を待たずに対応を始められるため、効率的に業務を進められます。

SFAと他ツールの違い

営業活動をサポートするツールには、SFA以外にもさまざまなツールがあります。ただし、各ツールの機能は共通しているものも多いため、効率的に使い分けるには、まず各ツールの特徴や機能を理解しておく必要があります。

ここからは、SFAと併用されることが多いツールの特徴やSFAとの違いについて解説していきます。

ツール	特徴
CRM	既存顧客との関係構築をサポートする
MA	見込み客の管理・顧客への育成を行う
ERP	基幹業務システムを一元管理する
グループウェア	社内での連携を強化する

SFAとCRMの違い

SFAとCRMの違いは、フォローの対象者です。SFAが見込み客との接触をサポートするツールであるのに対し、CRMは既存顧客との接触のサポートに特化しています。

CRMは「Customer Relationship Management」の頭文字を略したもので、「顧客関係管理」などと呼ばれています。既存顧客との接触情報を詳細に管理するためのツールで、たとえば過去の購買履歴・問い合わせ履歴・クレーム対応履歴などが入力できます。

一方、SFAは新しい商談・現在進行中の商談をサポートするためのツールです。つまりSFAで獲得した既存顧客をつなぎとめていくためのツールが、CRMにあたります。

CRMは、主にLTVの向上を目的として導入されます。LTVは顧客が1つのサービスに対して生涯かけて支払う金額を表わしたもので、顧客生涯価値とも呼ばれます。いわゆるリピート購入が大きいほど、LTVは大きくなります。

現在は消費者のニーズの多様化などを背景に、新規顧客の獲得より既存顧客の維持に重点が置かれています。既存の顧客の情報を集積し、手厚いフォローにつなげていくCRMは、既存顧客をつなぎ止め、LTVを拡大させるのに適したツールといえるでしょう。

CRMの機能

CRMの主な機能は次の通りです。

1. 顧客管理：基本情報・購買履歴・クレーム対応履歴・問い合わせ履歴などを管理
2. マーケティング管理：顧客情報の分析
3. プロモーション管理：顧客の属性やニーズを抽出し、自動でDM送信する
4. カスタマーサポート管理：顧客からの問い合わせ対応のサポート

CRMに蓄積されたデータを分析すれば、既存顧客メンバーの購買傾向やニーズを把握できます。営業メンバーはその分析結果をもとに、より効果的なアプローチを仕掛けやすくなります。

顧客から問い合わせがあった際も、CRMで過去の問い合わせ履歴・購買状況を確認することで、スムーズな対応が可能になるでしょう。

SFAとMAの違い

SFAは主に営業活動の支援に用いられるのに対し、MAはマーケティング活動の支援に特化している点が大きな違いです。

MAは「Marketing Automation」の略称で、マーケティングの自動化などと訳されます。MAは、見込み客を顧客へと育てる、いわゆる「リードナーチャリング」のためのツールとして導入されます。

将来的に自社製品を購入する可能性がある客、いわゆる見込み客はリードと呼ばれます。リードはまず広く浅く獲得し、そこからより温度感の高いリードの選別が行われ、商談・案件化へとステップを進めていきます。

リードの温度感を高めるために行われるのがリードナーチャリングです。リードの興味を引くような商材の提案などを繰り返しながら購買意欲を高め、実際に購買へとつなげていきます。

営業部門に引き渡された確度の高いリードに対しては、実際に営業メンバーが商談にあたります。このときに利用されるのが、営業支援システムであるSFAです。つまりMAは、SFAに引き渡すリードを育成するためのツールといえます。

MAの機能

MAには次のような機能が搭載されています。

1. リード管理機能：見込み客の情報を一元管理する
2. メール配信機能：リードの属性やニーズ別に最適なDMなどを自動で作成・送信
3. シナリオ作成機能：リードの行動にあわせて次に自社が行うべきプロモーションを提案
4. スコアリング機能：リードの購買意欲を数値で表す
5. レポート・分析機能：リードの業種・アクセス履歴などの多角的な基準から購買確度を分析
6. 広告連携機能：自社が出している広告を一元的に管理

MAでは、リードの情報を一元的に管理します。たとえばDMの開封率・キャンペーンへの反応率を管理したり、リードの行動をスコア化したりすることで、リードの購買意欲を深く探っていきます。あわせて、リードの購買意欲を高めるようなアプローチも提案します。

購買意欲が一定基準を超えた顧客はマーケティング部門から営業部門に引き渡されます。一方、購買意欲が高まっていない顧客については、より温度感を高めるようなプロモーションを継続していきます。

SFAとERPの違い

ERPは「Enterprise Resource Planning」の略称で、日本語では企業資源計画と呼ばれます。あるいは、統合基幹業務システムなどとも呼ばれます。

SFAとERPの違いは、カバーする業務の範囲です。SFAは営業活動をフォローするのに対し、ERPは営業活動を含めた経営活動全般をフォローするツールです。

従来の企業では部門ごとに異なるシステム、たとえば製造・販売管理システム・在庫管理システム・受発注管理システム…などを独自に運用するのが一般的でした。

ERPは各部門が独自に運用する基幹システムを統合し、一元的に管理できます。製造や販売状況、在庫情報のほか、人事・経理など、各部門に分散していた情報を1つに集約できます。

ERPはSFAと重複する部分も多いですが、SFAほど営業活動に特化したものではありません。SFAとEPRのどちらを導入すべきか迷ったときは、注力したい業務範囲にあわせて選ぶのが良いでしょう。あるいはEPRにSFAを連携させると、経営支援・営業活動支援の両方を実現できます。

ERPの機能

ERPには次のような機能が搭載されています。

1. 販売・購買管理
2. 生産管理
3. 財務管理
4. 輸出入管理
5. 経費精算
6. 資産管理
7. 債務・債権管理
8. セキュリティ機能
9. バックアップ機能

ERPには、経営活動に必要な機能がほぼすべて搭載されています。実務ではなく、セキュリティ・データの自動バックアップといったシステムを管理するための機能を備えたものも多くあります。

ERPの導入によって、自社の経営状況をリアルタイムで把握できるため、迅速かつ的確な経営判断が下せるようになります。また、現場社員にとっても、従来の情報共有のコストを削減し、業務効率を改善できるというメリットがあります。

SFAとグループウェアの違い

SFAは営業活動を強化するツールであるのに対し、グループウェアは社内での情報共有の強化に特化しています。よってSFAは主に営業部門内で運用されますが、グループウェアは社員全体で利用できる点が異なります。

グループウェアは社内メンバー間でのやりとりをサポート・管理するツールであり、組織内でのコミュニケーションの促進・情報共有・業務の効率化に役立ちます。業務推進だけでなく、メンバー同士の良好な関係を構築するためにも利用されます。

グループウェアの機能

グループウェアには社内の円滑なコミュニケーション・共同作業をサポートする機能が搭載されています。

1. 掲示板・ビジネスチャット
2. アドレス帳
3. ファイル共有機能
4. ウェブ会議
5. タスク管理
6. スケジュール管理
7. 施設予約
8. 文書作成機能

グループウェアの導入によって、メンバー内での情報共有・メッセージのやり取りが効率的に行えます。外回り営業担当者・リモートワークなどの社外業務に就いているメンバーとのやり取りも容易になるため、多様な働き方を叶えてくれるでしょう。

ツール導入の際に気をつけるべきこと

営業活動に役立つツールにはSFAのほか、CRM・MAといったさまざまなツールが存在します。導入すべきツールに迷う場合は、自社の状況や解決すべき課題を考慮しながら検討しましょう。

どのツールであれ、導入するからには一定の効果を上げる必要があります。次のようなポイントに留意しながら、ツール運用を成功させ、自社利益の向上を狙いましょう。

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目的を明確にする

ツール導入の際は、導入の目的を明確にしましょう。ツール導入によって解決すべき課題・達成したい目標を具体的に設定してください。

目標が曖昧なままでは、自社が本当に必要なツールを選定できないおそれがあります。むやみに多機能なツールを導入し、誰も使いこなせずに形骸化する…といったケースは実は少なくありません。

導入・運用を成功に導くためには、自社に最適な機能を備えたツールを選ばなくてはなりません。そのためにも、まず導入の目的や達成したいゴールは具体的に定めておきましょう。

ツール同士の連携性を確かめる

ツールによっては、他ツールとのデータ連携機能を備えたものもあります。SFAと他ツールの違いの解説でも言及したように、各ツールは業務プロセスに沿って使い分けられていますが、各プロセスはシームレスに連携できていないと生産性が下がります。

そのため、ツール同士もデータ連携ができると、入力のし直しやデータ反映までのタイムラグなどがなくなり、業務の生産性や精度が格段に上がります。

製品によって連携できるかどうかは異なるので、自社の既存システムとの親和性などもチェックしましょう。

統合型ツールの導入も検討する

SFAやCRM、MAなどはそれぞれ別のツールですが、製品によっては複数のツールを統合したような仕様になっていることもあります。こういった幅広い業務範囲をカバーできるツールを導入するのも1つの手です。

例えば、SFAとCRMどちらの機能も持っている製品は数多くあります。また、グループウェア機能を併せ持っている製品や、ERPではあるものの特定の業務分野がより充実しているものなどもあります。

製品ごとに各機能の充実度は異なるので、自社のニーズと照らし合わせながらよく比較検討する必要がありますが、連携の手間なども省けるのでおすすめの手段です。

操作性を確かめる

新しいツールを導入する場合は、メンバー全員が使いやすいものを選ぶことが大切です。使いにくいツールは敬遠されやすいためです。せっかく導入したツールの形骸化を防止するためにも、誰にとっても使いやすいツールを選びましょう。

おすすめなのは、無料トライアルを活用する方法です。実際にツールの使い心地を確かめてから導入できるため、失敗が少なくなります。

ツールによっては、他ツールとの連携機能を備えたものもあります。無料トライアルの際は、現場での使いやすさとあわせて、自社の既存システムとの親和性などもチェックしましょう。

ツールが社内に定着するよう工夫する

新しいツールは社内に定着するまでにある程度の時間がかかります。定着を早めるためにも、企業側はさまざまな工夫が必要です。

たとえば次のような方法があります。

1. ツールの導入目的・重要性を社内全体で共有する
2. ツール導入に伴う業務フローの変更
3. 専門チームの設置
4. 運用マニュアル・ルールの整備
5. 使用方法の研修講座
6. ノルマ達成に向けたKPI（重要業績評価指標）の設定

まとめ

SFAは営業活動全般を支援するためのツールで、顧客管理機能・行動管理機能・案件機能管理などが搭載されています。ビジネス活動を支援するツールはSFAのほかにも、CRM・MA・ERP・グループウェアなどがあります。

それぞれカバー範囲・得意とする業務内容が異なるため、自社の課題・状況にあったツールを選定してみましょう。また、どのようなツールであれ、適切に運用できるようなルール・体制作りが必要です。

各ビジネスツールを連携させることで、営業活動やマーケティング活動のさらなる効率化が期待できます。各ビジネスツールを使いこなし、業務効率の改善を図りながら、自社の利益増大につなげていきましょう。