ソリューション営業とは？求められる理由やスキル、ステップを解説

ソリューション営業とは、顧客との対話を通して課題やニーズを把握し、解決策を提案する手法です。情報過多の現代に必要とされる営業スタイルとして注目されています。本記事では、ソリューション営業に求められるスキルやステップ、スキルアップのためのポイントを解説します。

目次

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1. ソリューション営業とは
2. ソリューション営業が注目される理由
3. ソリューション営業のメリット
4. ソリューション営業の2つのスタイル
5. ソリューション営業に必要なスキル
6. ソリューション営業のステップ
7. ソリューション営業でスキルアップするためのポイント
8. SFA導入でソリューション営業を効率化
9. まとめ

ソリューション営業とは

ソリューション営業とは、顧客との対話を通して課題やニーズを把握し、解決策を提案する手法です。従来までの、営業が商品・サービスを紹介して良さを伝える営業中心の手法ではなく、顧客を主体に置いた営業手法です。

ソリューション営業で重要なのは、顧客の解決すべき課題を把握し、顧客とともに解決していくことです。そして、課題把握では、顧客が認識している顕在的な課題に加え、未だ認識していない潜在的な課題にも踏み込んで、解決策を提案します。

顧客から潜在的な課題を引き出し、それに対する的確な解決策が提案できれば、顧客と営業が良きパートナーとして確立され、競合他社との差別化が図れます。ただし、営業担当者には高度な分析力や提案力といったスキルも必要です。

ソリューション営業が注目される理由

ソリューション営業が注目されるようになった背景には、社会情勢をはじめ、顧客や各企業のニーズの変化、求められる役割の変化が挙げられます。ここでは、ソリューション営業が注目されるようになった背景として、3つのポイントを解説します。

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顧客が情報を容易に入手できるため

現代のネット社会では、商品情報はインターネットで調べれば簡単に取得できるため、営業担当者から商品・サービスの説明を聞く意味は薄れてきています。また、顧客が必要と判断すれば、営業を通さなくてもオンライン上で検討から購入までを完結させられます。

しかし、よく似た商品の中から自社に合った商品・サービスを選ぼうとすると、情報過多で選べないことも多いです。そこで、営業は商品やサービスの紹介中心ではなく、自社の商品とサービスを使った、顧客の持つ課題解決策の提案が重要視されています。

競合他社との差別化を図るため

技術革新のスピードが速い現代では、新しい機能を持った商品やサービスを開発しても、競合他社から似通ったものが出てくるスピードも速くなりました。したがって、商品やサービスの良さだけでは、競合他社との差別化が図れない時代が到来しています。

また、競合他社との差別化への対応は、製品企画や開発部門ばかりでなく、営業活動にも求められています。営業活動で差別化を図るためには、営業自体を顧客に対して価値あるものにしていかなくてはなりません。

そこで、顧客のニーズと課題を共有し、解決策として商品やサービスを提案するソリューション営業が注目されるようになりました。

顧客のニーズを発見するため

顧客に顕在する課題やニーズへの対応は、以前から行われていました。しかし、顕在するニーズへの対応だけでは、顧客満足度の高まりに限界がありました。営業担当者は多くの顧客とのやり取りを通して、それぞれの顧客に対する多くのニーズを把握しています。

そのため、顧客の顕在化したニーズに潜む、潜在化した課題やニーズに気付きやすい立場であることから、営業担当がコミュニケーションの中で、潜在している顧客のニーズや課題を引き出し、解決策を提案するソリューション営業が重視されるようになりました。

企業が気付かなかった課題やニーズを発見し、顧客とともに改善策を見つける作業は、顧客との信頼関係を深め、今後の関係性も持続させることのできる優れた手法といえるでしょう。

ソリューション営業のメリット

時代の変化とともに需要が高まっているソリューション営業ですが、企業の営業活動で得られるメリットとしては何点か挙げられます。主なメリットとしては以下のとおりです。

長期的な視野で顧客と関係構築できる

従来までの、企業側から一方的に広告をかけて営業を行うスタイルとは違い、ソリューション営業では顧客との関係構築に重点を置きます。現状の顧客における課題とニーズを明確化し、自社が解決につなげられるものを提案することで、顧客からの信頼を獲得します。

自社の商品・サービス・サポート品質に好感を抱いた顧客は、企業にとって重要な既存顧客となり、口コミや評判によって新規顧客の獲得にもつなげられます。このように、長期的な視野で顧客との関係構築を行える点が、ソリューション営業の大きなメリットです。

担当者のモチベーションを向上できる

顧客との直接的な対面による営業では、営業側からの一方通行な会話であるほど成果につながりにくくなります。そして、成約率の低い営業担当者は仕事へのモチベーションを低下させやすくなってしまいます。

その点、ソリューション営業であれば、顧客のビジネス・ニーズを深く理解して会話を重ねていくことにより、課題を解決した際の報酬や感謝が大きくなるのが特徴です。

顧客へのフォローアップを含め、営業の難易度は高い傾向にありますが、その分達成したときのモチベーションは向上しやすくなるでしょう。

ソリューション営業の2つのスタイル

ソリューション営業のスタイルには大きく分けて、比較的取り入れやすい問題解決型営業と、顧客と密接な関係性が築けるインサイト型営業の2種類があります。ここでは、2つの違いを簡単に解説します。

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問題解決型営業

問題解決型営業は、すでに顧客が認識している顕在ニーズに対応する形のソリューション営業です。事前に顧客情報や取引先情報などを調べ上げ、顧客からのヒアリングで顧客のニーズを十分に理解して、自社の商品やサービスを使って解決策を提案していく手法です。

比較的導入しやすい方法であることから、短期間の営業で終了できますが、顧客との深い信頼関係は築きにくく、営業の持続性に弱いというデメリットも持ち合わせています。

インサイト型営業

インサイト型営業は、顧客が認識していない潜在ニーズにも踏み込んで対応する形のソリューション営業で、現在注目されている手法です。顧客とのコミュニケーションの中で潜在している課題やニーズを見つけ出し、顧客と営業が共有して解決策を提案していきます。

インサイト型営業は営業期間が比較的長くなりますが、成功すれば顧客との信頼関係が構築され、将来的なつながりもできやすいタイプです。しかし、顧客の将来像も含めた提案になるため、営業担当者には分析能力やヒアリング能力などのスキルが必要になります。

ソリューション営業に必要なスキル

ソリューション営業は今までの営業と異なり、顧客とのコミュニケーションを大切にしながら、課題の解決策を提案していきます。ここでは、ソリューション営業に求められる営業担当者の代表的なスキルを解説します。

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仮説構築力

ソリューション営業では、顧客の立場に立って本当に必要なものは何かを考え、解決へと導く仮説を立てるプロセスが重要です。そして、仮説を顧客との対話ですり合わせる中で、より本質的な課題を見つけ出し、仮説の修正を行いながら理解度を深めていきます。

これらを繰り返し行うことで、企業における真の課題が浮き彫りになり、解決策の提案に至ります。したがって、営業担当者は顧客の実態を十分に把握した上で、適切な仮説を構築し、修正する能力を高めていく必要があります。

ヒアリング能力

ソリューション営業では、営業担当者の一方的な会話は禁物とされ、常に顧客の話をしっかり聴くことが求められます。なぜなら、ヒアリングで顧客の心を開き本音を引き出さなければ、顧客にとって本当に必要としているものがわからないからです。

ヒアリング能力には、顧客の心を開くための、特定の営業担当者における関係構築能力も含まれます。なお、ヒアリング能力の不足は、営業に無駄な時間が生じるばかりでなく、顧客からの信用低下にもつながるため注意が必要です。

マネジメント能力

ソリューション営業は、いくつものステップを踏みながら進めていくため、1人の担当者が受け持つ顧客は複数存在します。したがって、担当者は1人の顧客だけでなく、受け持つすべての顧客の営業活動を把握し、マネジメントしていかなくてはなりません。

担当者は、営業活動の記録や報告をはじめ、案件の進捗状況・コスト・達成状況・営業終了後のアフターケアなども、常に把握しておく必要があります。マネジメントを上手く行うことが、効率的なソリューション営業の支柱となります。

また、顧客と1対1の対応では、営業の遅れやミスの原因となる場合があります。よって、それぞれの営業活動を営業部の中で共有し、営業部全体でマネジメントできる組織の構築も重要です。

分析能力

顧客の抱える課題を把握するためには、顧客の情報ばかりでなく、業界の動向や顧客が抱える消費者の変化などを収集し、情報分析する必要があります。そのため、優れた分析力を持つことが、説得力のある優れた仮説構築に重要です。

分析能力は従来の営業活動でも必要なスキルでしたが、ソリューション営業では重要性がさらに増しています。

対人対応能力

営業は人と人とのコミュニケーションから始まります。特に、ソリューション営業では顧客とのコミュニケーションが基本であり、営業担当者には顧客が相談しやすいリラックス環境を作る、高い対人対応能力が求められます。

顧客側の担当者にはさまざまなタイプがいるため、営業担当者は顧客側の担当者の性格などに合わせて話し方や営業プロセスを変えるなど、柔軟な対応が必要です。

ソリューション営業のステップ

ソリューション営業ではいくつかのステップを踏みながら、顧客の課題に対する解決策を提案します。ステップの踏み方は企業や営業担当者によって異なりますが、ここでは代表的なステップについて解説します。

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顧客の情報収集・準備

ソリューション営業は、顧客の分析から始まります。そのため、まずは顧客の情報を収集します。情報には顧客の組織や事業内容・事業規模・業績などの内部情報だけでなく、業界の規模や業界の動向、業界内での顧客の立ち位置といった業界情報の収集も含まれます。

商談を始める前に収集した情報を分析して顧客理解を深め、顧客の持つ課題やニーズを把握します。そして、把握した課題に対する解決策などの仮説を持って商談に望むのが第一のステップです。

顧客との信頼関係を構築する

商談は、相手の話に共感しながらボトムアップしていく形で進め、信頼関係を構築するのが基本です。そして、この人とならパートナーとして相談できると感じてもらえる所まで信頼関係を高めます。綿密な顧客への理解が信頼関係の構築につながります。

なお、初めての顧客や顧客の担当者が変わっている場合は注意が必要です。相手の様子をよく観察しながら、話し方や提案方法を柔軟に変えていきましょう。

課題・ニーズを共有する

信頼関係を構築する過程で、顧客の顕在的な課題やニーズだけでなく、潜在的課題やニーズも見えてきます。顕在的な課題は顧客も十分に把握していますが、潜在的課題は顧客の認識が不十分な場合が多いです。

商談の中では、潜在的課題を直接的に指摘するのでなく、課題の概要や影響について質問しながら顧客に気付かせるように話を進め、課題やニーズを顧客と共有することが大切です。そして、課題を解決するために障害になる事柄などを共に洗い出します。

解決策の提案

顧客の課題やニーズが共有できたら、自社の商品やサービスを使っての解決策の提案を行います。解決策は複数用意し、顧客が導入した場合のメリットとデメリットを十分に理解してから提案するようにしましょう。

解決策の提案では、後々のトラブルを防ぐためにも、導入した際のメリットばかりでなくデメリットも理解してもらうことが大切です。そして、いくつかの提案の中から顧客が選んだ解決策に沿った具体的な提案を行います。

解決策は、営業担当者に進められた結果の選択であると、顧客に感じさせないことが重要です。あくまでも選択するのは顧客であり、顧客自身が選択したことで満足感を感じてもらえるようにします。これは、後々のトラブル防止にもつながります。

サービス導入後のフォロー

営業は納入したら終了ではありません。後から行うアフターフォローも重要です。アフターフォローは顧客との信頼関係をさらに深め、パートナーとしてこの先も長く関係を続けてもらうために欠かせません。将来に向けた先行投資と考えるのが妥当です。

ソリューション営業でスキルアップするためのポイント

ソリューション営業には今までの営業とは異なるスキルが必要であり、それぞれの営業担当者のスキルアップが営業を成功させる鍵となります。ここでは、営業担当者のスキルアップのためのポイントをいくつか紹介します。

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常に顧客の視点で考える

ソリューション営業は、顧客とともに課題やニーズを見つけていくプロセスを大切にした営業方法です。そのため、自社の商品やサービス中心の商談ではなく、顧客の視点に立った商談を進めなくてはなりません。

顧客の視点で考える際のポイントは、自らが話し過ぎないことです。営業の会話では「聞く7割・話す3割」が最適だと言われています。そして、もう1つのポイントは、主語を相手にすることです。自分を主語にすると誘導されたとの印象を与えてしまいします。

フィードバックを行う

それぞれのスキルは急に向上するものではありません。営業メンバーが、商談の進め方や仮説の作り方・話し方について話し合い、フィードバックすることでスキルアップを目指せます。各メンバーには個々の強みがあるため、他を参考に自分の弱みをカバーしていきます。

また、過去の営業記録の蓄積から、優秀な営業マンにおける営業プロセスの進め方や仮説の立て方を学べる環境を、営業部の中に築くことも効果的です。よって、ソリューション営業を進める上司は、部下がフィードバックしやすい環境つくりに努める必要があります。

ロールプレイングを行う

ソリューション営業のスキルアップの効率的な方法として、ロールプレイングがあります。しかし、適当に行ったロールプレイングでは効果がありません。効果があるロールプレイングを行うには、綿密な事前準備が必要です。

失敗で一番多いのは顧客役の準備不足です。顧客役の人は実際にロールプレイングに入る前に、徹底的に対象の業界について調べなくてはなりません。少なくとも、営業役の人よりも理解している必要があります。

ロールプレイング自体にはそれほどの価値はなく、その後のフィードバックがいかに行われるかによって効果が左右します。商談を第三者として観察できる、フィードバック役を置いて行うと効果的です。

セミナーや勉強会に参加する

ソリューション営業は今注目の営業手法であることから、ソリューション営業を進めるためのセミナーが多く開催されています。また、それに伴い営業担当者のスキルアップのためのセミナーも開催されています。

各セミナーでは、ロールプレイングをはじめ、さまざまな手法を専門家から学べるのが利点です。また、成功例や失敗例を織り交ぜた指導から実践的な指導まであり、効率的な学びに期待できます。

SFA導入でソリューション営業を効率化

SFAとは営業支援システムや営業管理ツールなどとも呼ばれる、顧客情報や営業プロセスなどを一元管理して営業を効率化させるシステムです。それぞれの情報はデータ化されるため、顧客情報や営業の進捗状況などを一目で確認できます。

SFAには、ソリューション営業をスムーズに運用し、営業活動を活性化するためのツールが多く含まれています。また、個人の能力に依存しがちの営業活動も、優れた営業担当者の営業方法を参考にすることで、個人のスキル向上にも期待できます。

SAFの導入には初期費用がかかりますが、新人を育てる費用やソリューション営業の活性化による業績アップで償却できる十分な可能性を持っています。

まとめ

ソリューション営業は、顧客との対話を通して課題を把握し解決方法を提案する、今注目の営業手法です。基本は顧客主体の営業となり、ヒアリングを適切に行いながら、顕在的ニーズ・潜在的なニーズを顧客と共有していきます。

最終的には顧客の課題やニーズに沿った解決策を提案していくため、提案型営業とも呼ばれます。しかし、今までの営業とは異なるステップを踏むため、営業担当者には今までと異なる分析力や仮説構築など、高いスキルが求められます。

ソリューション営業を進めるに当たっては、SFA（営業支援システム）の導入も視野に入れ、営業活動の効率化・見える化を見込んだ総合的な判断が必要です。