CRM連携とは？データ連携の方法やメリット・成功ポイントを解説

CRMでは顧客情報を収集・管理することができ、顧客満足度を向上させるために役立つツールです。CRMとデータ連携をさせることで、さらに業務の効率化や効果的な営業活動を行えます。本記事では、CRM連携についてと、連携させる方法やメリット・成功ポイントを解説します。

目次

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1. CRM連携とは
2. CRMで扱うデータの種類
3. CRMでデータ連携を行うメリット
4. CRMでデータ連携を行うデメリット
5. CRMでデータ連携を実現させる方法
6. 代表的なCRM連携
7. CRMのデータ連携を成功させるための注意点
8. まとめ

CRM連携とは

CRMとは、営業活動や購買履歴などの顧客情報を一元管理し、顧客との良好な関係を維持して長期契約やリピーター、また新規顧客の獲得にも活用できるビジネスツールです。しかし、CRM単体では目的や活用方法が曖昧で、うまく運用されないケースもあります。

CRMで管理されている顧客情報は、ほかのマーケティングツールと連携させることにより、迅速に効率よく目標達成を目指すことが可能です。営業活動の属人化を防ぎ、社内全体での情報共有と取り組みにより、企業のモチベーション維持にも役立ちます。

CRMとは

CRMとは、「Customer Reletionship Manegement（カスタマーリレーションシップマネジメント）」の略で、日本語に訳すと「顧客関係管理」「顧客関係性マネジメント」などを意味します。

CRMは、顧客情報を最大限に生かし、良好な関係を構築・維持し向上させるためのサポートツールです。また、CRMは顧客情報の組織内共有ができるため、販売管理や売上予測分析も行えます。そのため、分析結果を生かしたキャンペーンなどの企画が可能です。

既存の顧客概要情報だけでなく、見込み客の管理機能・商談取引履歴など顧客との関係を管理し、ニーズに合わせた対応を行うことを目的としています。そういった観点から見て、CRMは顧客満足度を高めリピート率や販売拡大をサポートするツールです。

CRMで扱うデータの種類

CRMで扱うデータは、顧客に関するさまざまな情報が一元管理されています。どのような種類の顧客情報が扱われているのか具体的に解説します。

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顧客に関するデータ

CRMで扱われる顧客に関するデータは、BtoBなら企業名・担当者・所在地・電話番号・資本金・決算月などの基本的な会社概要、BtoCであれば顧客名・住所・電話番号・SNSアカウント・家族構成などの個人に関するデータをベースとして管理します。

CRMでは、企業や個人の基本データに加え、問い合わせ履歴情報や、メールマガジンの配信履歴、BtoBなら商談履歴なども記録します。顧客とのコミュニケーション履歴を蓄積することにより、顧客のニーズを掴み確度の高いアプローチへと繋げます。

顧客の行動履歴

CRMは、顧客がどのような経緯で自社が扱う商品やサービスに対し興味関心を持ったか、サイト内などでの購買行動の履歴も記録します。どのサイトを経由して自社の商品やサービスに辿り着いたか、またメールマガジンの配信履歴・開封履歴・URLクリックなどです。

顧客の購買行動を把握することにより、顧客の嗜好やニーズに合った広告配信や提案でアプローチする戦略が設計できます。また、WEBでの顧客の購買行動は可視化することで、さまざまな課題を発見でき、業務改善への効果も期待できます。

顧客の購買履歴

CRMでは、顧客が自社の商品やサービスを購入した際のデータも記録します。購買日時・単価・個数・購入金額など購入や契約に関するデータを分析し、長期での契約やリピート獲得のために関係性を管理し、分析へと活用するのが目的です。

CRMに顧客とのコミュニケーション履歴を蓄積し、分析を行うことで顧客のニーズや購買傾向を把握できます。そのため、リピートはもちろん、顧客のニーズに合った既存商品のアップグレードや関連品のクロスセルへの提案へ持ち込むことも可能です。

CRMでデータ連携を行うメリット

CRMでデータ連携を行うと、さまざまなメリットが得られます。効率の良い営業活動が行えたり、経営に役立てたり蓄積した顧客情報は、多くの方面で活躍できるツールになります。

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効果的な営業活動ができる

CRMとほかのマーケティングツールを連携させることにより、CRMの顧客情報関係性管理を生かして効果的な営業活動が望めます。顧客のニーズを把握することで、確度の高いターゲットアカウントに対してのアプローチ戦略の設計が可能です。

また、顧客の購買行動などの傾向に合わせた広告配信や、アポイントにより営業活動の効果がアップします。顧客情報は連携することにより、購買履歴のある顧客だけでなく、確度の高いリードも管理できるため、新規顧客の獲得にも繋がります。

適切な顧客対応ができる

CRMの顧客情報管理は、顧客のニーズや問い合わせなどに対し、ほかのマーケティングツールと連携することで、適切な顧客対応が可能になります。CRMでは、顧客の嗜好やニーズを把握できるため、顧客の欲しい要素を提案した対応が可能です。

また、顧客の問い合わせや要望に対し、対応する際は取るべき行動のプロセスが組みやすく、迅速に対応できます。顧客とのコミュニケーション履歴により、時間帯などのタイミングも把握できるため適切な効率の良い対応が可能です。

業務が効率化する

CRMは連携するとすべて一元化されるため、顧客のデータからスケジュール管理や案件管理などに紐づけが可能です。紐づけられるため、カレンダーシステムへの同期や、営業日報の入力など業務が軽減されることが期待できます。

一元化することにより、個々に顧客データを入力する必要がないため、二重入力や二重登録などの無駄なデータもなくなり、ダブルブッキングを防止できます。このように連携によって、さまざまな業務が効率化に繋がります。

経営判断がしやすくなる

CRMを連携すると、情報の透明性が上がるため、経営の現況が可視化されやすく経営判断がしやすくなります。経営状況の分析結果は、できるだけ見やすいものが理想的です。分析結果が分かりにくい場合は、経営判断の参考に採用する材料として適しません。

そのためにCRMだけでなく、ほかのマーケティングツールと連携したデータが大きなデータ資産となります。さまざまな蓄積されたデータを分析することにより、密度の濃い分析結果が見えてくるため、迅速で的確な判断を下すことが可能です。

CRMでデータ連携を行うデメリット

CRMでデータ連携を行う際は、導入の仕方によってデメリットが発生する場合もあります。CRMに限らず、システムを導入する際は初期費用だけでなく、維持費や運用コストも必要です。導入により、どれほど効率化に繋がるのか費用対効果を見極めましょう。

また、CRMを中心とした業務が定着していないと入力漏れなどにより、ほかのシステムとの連携が取れず機能しません。CRMを業務の一環として定着させるには、想像以上に時間を要します。社内全体にシステムの連携目的を周知させることが重要です。

CRMでデータ連携を実現させる方法

CRMは、さまざまなデータを一元化しほかのツールと連携が実現すると、業務の効率化と豊富な情報を獲得できます。以下では、どのような方法でCRMと連携を実現できるのか具体的に解説します。

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EAIツールを活用する

EAIは「Enterprise Application Integration」の頭文字を取ったもので、企業アプリケーション統合を意味します。社内に点在するさまざまなデータやシステムを統合し、システムを簡単に連携することができるツールです。

EAIツールを利用すれば、ノンコードで画面上の設定やドラッグ&ドロップなど簡単な方法でデータ連携作業ができるのがポイントです。連携システムを構築する必要がないため、コストを抑えながら、かつ容易にCRMとの連携が実現します。

CRMの連携機能を使用する

CRMには基本的にほかのマーケティングツールとの連携機能が搭載されています。さまざまなツールと連携することで、情報量が増えるため、それぞれが持つツールの精度が上がるのがメリットです。

CRMには、連携できるマーケティングツールの種類が限られている場合があります。CRMの目的を明確にしたうえで、どのツールと連携ができるのか導入の際に確認すると良いでしょう。

代表的なCRM連携

CRMはさまざまなマーケティングシステム・ツールとの連携が可能です。連携することで情報量が上がるため、それぞれが持つツールの魅力がさらにアップし、業務の効率化に繋がります。以下では、代表的なツールとのCRM連携について解説します。

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CRMとSFAの連携

SFAとは、「Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）」の略で、「営業支援システム」を意味します。SFAは営業活動の可視化と、組織内共有を目的とし、営業の属人化を防ぐ役割があります。

CRMとSFAを連携することで、CRMの顧客情報管理が営業活動において、顧客の購買行動を把握できるなど、商談に役立つ情報の参照が可能です。また、SFAで入力された顧客に関連する情報はCRMに記録され、精度の高い分析に役立つ顧客情報を充実させられます。

CRMとMAの連携

MAは「Marketing Automation（マーケティング・オートメーション）」の略でマーケティング活動を自動化する仕組みを指します。消費者の興味・関心を引き上げ、リードを獲得するのが目的です。

購買意欲の高いリードをCRMで管理することにより、商談を進めやすくなったり、精度の高い広告を配信したり、成約確度の高いアプローチが可能です。CRMでは主に既存顧客や見込み客のデータを扱いますが、MAと連携すれば新規顧客の獲得にも役立ちます。

CRMとCTIの連携

CTIは「Computer Telephony Integration （コンピューター・テレフォニー・インテグレーション）」の略で、日本語では「コンピューター電話統合」を意味します。おもにコールセンターなどで活用されており、電話番号からさまざまな情報を紐づけることが可能です。

CTIはCRMと連携することにより、着信のあった電話番号からコンピューター画面上に顧客情報を表示したり、顧客情報の検索を行い発信業務をしたり、電話応対の効率化が望めます。電話のやり取りはCRMの顧客情報にも記録できるため、データが充実します。

CRMとCMSの連携

CMSは「Contents Management System（コンテンツ・マネジメント・システム）」の略で、Webサイトの知識がなくても、サイトの更新や作成ができるツールを指します。簡単にオリジナルのホームページの運用ができ、SEO対策など専門ツールの導入も可能です。

CRMとCMSそれぞれの役割は異なりますが、連携することによりCRMで得た顧客のサイト内での購買行動の傾向をCMSに取り入れることが可能です。そのため、ニーズに合ったWeb構築やメルマガ配信が可能になり、Webマーケティングの強化に繋がります。

CRMとSCMの連携

SCMは「Supply Chain Management（サプライ・チェーン・マネジメント）」の略で、日本語で「供給連鎖管理」を意味し、製品の原料を調達する供給業者から、物流・販売に至るまですべてのフローを一元化し業務の効率化を図るプログラムを指します。

CRMとSCMの役割は異なりますが、連携することによりCRMにより得た顧客のニーズをSCMに反映できます。そのため、顧客の動向を把握でき、生産量や在庫量の調整がしやすくなり、供給のバランスが整うなどさまざまなメリットがあり、連携が大いに役立ちます。

CRMのデータ連携を成功させるための注意点

CRMのデータ連携を成功させるには、いくつかの注意すべきポイントがあります。連携のメリットを実感できるように、押さえておきたい事項を解説します。

1. 連携の目的を明確にする
2. 運用ルールを決める
3. 目的に合った連携ツールを選定する
4. 費用対効果を確認する

連携するにあたり、一番重要なポイントは目的を明確にすることです。目的を明確にすることで、用途に適したツールの選定や運用ルールが決まります。さらに、目的に対して、コスト面での費用対効果を見極めることで、データ連携が成功するかどうかが左右されます。

まとめ

CRMは顧客の動向や、ニーズを把握しマーケティング強化に欠かせないツールのひとつです。ほかのツールと連携することで、さらに業務の効率化や品質向上に繋がります。しかし、連携を成功させるためには、運用の目的を明確にすることが重要です。

CRMの連携で、顧客のニーズに合ったアプローチや、経営管理を行うことで、顧客満足度や企業のイメージアップの向上が期待できます。連携でさまざまなメリットが得られるよう、ルールを取り決めるなど社内の環境づくりを心がけましょう。