CRMで自動化できる業務内容｜CRMの機能を分かりやすく解説

CRMソフトウェアは、営業活動を支援するための顧客情報を保存できるプラットフォームです。営業活動の支援の中には業務効率化も含まれ、営業担当や社員が負担に感じる業務を自動化できます。本記事では、CRMで自動化できる業務内容を分かりやすく解説します。

目次

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1. CRMで顧客管理を自動化する
2. CRM機能で自動化できる業務内容
3. CRMは自社の導入目的に合わせて導入する
4. まとめ

CRMで顧客管理を自動化する

CRMでは、従来手動で行っていた顧客管理の一部を自動化できます。ルーチンワークなどを自動化すれば、コア業務に注力できるため、顧客満足度の向上やLTVの拡大につながるでしょう。

業務効率を改善し、営業利益の拡大を目指す企業は、ぜひCRMを利用して顧客管理を自動化させましょう。

CRMを再確認

そもそもCMRとは「Customer Relationship Management」の略称で、顧客関係管理システムなどと呼ばれています。CRMは、営業部門・マーケティング部門・カスタマーサポート部門など、各部門に分散している顧客情報を一元的に管理できる点がメリットです。

たとえば顧客の基本情報のほか、購買履歴、カスタマーサポートに寄せられた問い合わせ・クレームの内容も詳細に記録・管理できます。

さまざまな顧客情報を統合することで、顧客の潜在ニーズや抱えている課題の分析が可能です。顧客が望むタイミングで的確な施策を実施できるため、顧客満足度を向上させ、売上拡大やLTVの拡大につながります。

特に現代は新規顧客の獲得よりも、既存顧客の維持に重点が置かれています。CRMは既存顧客との関係を強化できるツールであることから、ベンチャーから大手企業まで幅広く導入が進んでいます。

CRM機能で自動化できる業務内容

CRMでは顧客管理に関わるルーチンワークの一部を自動化できます。重要度の低い業務をCRMに任せることで、よりコアな業務に専念できるため、営業活動の効率化や売上拡大が期待できます。

CRMで自動化できる業務を6つご紹介します。

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業務内容	機能	特徴
メール配信	メール配信機能	顧客の条件別に最適なメール送信が可能
アポイント確認	リマインダー機能	取引先へのアポイント確認を自動で行う
コールバックリクエスト	コールバック機能	顧客側の再電話の要望をキャッチできる
請求書を送付する	見積書・請求書作成機能	定期的な請求書送付業務を自動化できる
定期的な業務連絡	日報・連絡機能	日報作成機能など
休眠顧客への再アプローチ	リスト化・顧客分析機能	休眠顧客の情報をリスト化して分析し、再アプローチを行う

メール配信

CMRでは顧客へのメール配信を自動化できます。たとえばDM・メルマガのほか、商品購入後のお礼メールやアフターケアメールなどの配信が可能です。

CRMのメール配信機能は、メール配信したい顧客を条件別に抽出できる点もメリットです。たとえば一定金額以上の購入がある得意客限定で、特別セールや特別クーポン配布のメールを送信できます。

また、CRMでは配信したメールの開封率やクリック率も観測可能です。開封率・クリック率から顧客の温度感をキャッチできるため、個別に的確なアプローチを行いやすくなります。

アポイント確認

CRMにはアポイントメントリマインダー機能も搭載されています。顧客とのアポイントの前日・当日に、顧客にその旨を通知してくれる機能です。

日程確認や文書の作成も自動で行ってくれるため、営業担当者の事務負担を軽減できます。また、リマインダーに費やしていた時間を資料作成やリサーチにあてることで、より充実した商談が可能になるでしょう。

コールバックリクエスト

コールバックとは、顧客からの電話に出られなかった際に、企業側から顧客に電話を掛け直すことです。コールバックリクエストは、そういった再電話の際に、顧客側の希望を叶えるための機能を指します。

手動でのコールバックの場合、電話をかけ直しても今度は顧客側の都合がつかず、再度かけ直しが必要になるケースも珍しくありません。電話の行き違いが何度も続けば、顧客に大きなストレスをかけるでしょう。

CRMのコールバックリクエスト機能を利用すれば、顧客側は「○○時に再電話してほしい」という要望を残せます。つまり顧客の希望に沿った電話連絡が可能になるため、顧客のストレスを減らし、企業に対する好感度や信頼性を高められます。

コールバックリクエスト機能は、特に電話でのコミュニケーションに重きを置いている企業におすすめです。たとえば商品のアフターケアの電話などを行っている企業は、コールバックリクエスト機能付きのCRMをご検討ください。

請求書を送付する

契約が安定している顧客には、定期的な請求書の送付業務が発生します。このような場合、CRMの定期請求書機能の活用により、請求書を複製できるため、送付業務の自動化が可能です。

担当者の業務負担を軽減できるだけでなく、送付漏れや氏名・住所の記載ミスといったヒューマンエラーも防止できます。

定期的な業務連絡

CRMは上記以外の業務の一部も自動化できます。代表的なのは営業日報の作成・提出などです。クラウド型のCRMであれば、スマートフォンと連携させて、社外からの日報作成・提出も行えます。

提出した日報はメンバー全体で共有できる点もメリットです。商談の進捗状況を別途報告する必要がないため、チーム全体で営業業務を効率化できます。

休眠顧客への再アプローチ

過去に自社製品・サービスの購入や問い合わせがあったものの、現在は取引を行っていない顧客への再アプローチも自動化が可能です。CRMに蓄積されたデータを元に、該当の顧客情報をリスト化し、分析します。

過去に自社の製品・サービスに興味を持っていた顧客層が対象となるため、その際に解約・取引中止などに至った原因を把握して、改善策を含めたアプローチを行うことで、再取引きが期待できるでしょう。

CRMは自社の導入目的に合わせて導入する

CRMはツールによって、搭載機能やコストが異なります。CRMを適切に運用するためにも、自社の状況や達成したい目標に適したツールを選びましょう。

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無料CRMは自動化できる内容に制限がある

CRMには無料・有料ツールの両方があります。搭載機能はツールによって異なりますが、一般的に無料ツールは有料版に比べて簡易な設計です。

たとえば、無料のCRMで自動化できるのはメール配信・日報作成のみといったように、利用できるサービスに制限があることが多いです。あるいは、登録できる顧客数やユーザーの人数が制限されていることもあります。

無料のCRMを導入する場合は、自社にとって必要な機能が使えるかどうか、事前に確認しましょう。

CRMの特徴を比較する

CRMツールは、ベンダーごとに搭載機能・サポート体制・セキュリティ対策が異なります。導入の際は、それぞれを比較検討し、自社の目的にかなったものを選定しましょう。

実際の使用感や効果を確かめたい場合は、無料トライアルの活用がおすすめです。無料トライアルも提供元ごとに、期間や体験できる機能の範囲が異なるため、事前によく確認しておきましょう。

他のツールとの連携も検討する

CRMとの連携に適したツールには、「MA」と「SFA」があります。まずMAとは、マーケティングオートメーションの略で、見込み客の獲得やアプローチを効率化し、商談獲得数を最大化させることを目的としたツールです。

また、SFAは、「Sales Force Automation」の略で、営業支援システムを意味し、営業担当者の行動管理や商談の進捗管理など、営業活動全般の効率化や利益最大化のサポートを目的としています。

MAとSFAはどちらも顧客や商談の獲得に重点を置いたシステムです。そのため、これらで顧客や商談を獲得し、その後の信頼関係の構築や維持はCRMで行うといったように、連携により、さらなる効果が期待できます。

まとめ

CRMではメール配信・アポイントリマインダー・コールバックリクエスト・定期的な請求書送付などのルーチンワークを中心に、一部業務を自動化できます。

営業業務を効率化し、残業の削減・コア業務への注力などを狙いたい企業は、ぜひCRMの導入をご検討ください。

また、CRMを導入することで、本来の目的である顧客関係の強化や顧客満足度の向上、売上拡大などの効果も期待できます。CRMを活用しながら、顧客とのコミュニケーションを活発化させ、企業成績・LTVの向上を図りましょう。