CRMコンサルティングとは？特徴やコンサルタントの仕事内容を解説

CRMコンサルティングとは、クライアントが抱える課題をCRMの観点から解決することを指します。CRMコンサルタントは、施策立案や優良顧客獲得のサポートを行います。本記事では、CRMコンサルティングの特徴やCRMコンサルタントの仕事内容を解説しています。

目次

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1. CRMコンサルティングとは
2. CRMコンサルティングの特徴
3. CRMコンサルタントの主な仕事内容
4. CRMコンサルティングの流れ
5. まとめ

CRMコンサルティングとは

CRMコンサルティングとは、クライアント企業が望む利益の最大化や業務の効率化・最適化を叶えるために、CRMに観点を置き経営戦略をサポートするサービスです。CRMを導入する際や、経営方針を改善したい場合などに役立ちます。

CRMに詳しい専門家が、経営の現状を観察したうえで、自社に合った施作の立案から顧客の関係性管理など、企業の成長を促すための提案を行います。CRMに着目して経営戦略を行うため、顧客のニーズに合った業務に整列され、顧客満足度を上げることも可能です。

多くのCRMコンサルティングは、さまざまな経験とノウハウを持ち合わせているため、CRMを軸とした効率化された業務展開を望む経営者は、CRMの仕組みが自社に浸透するまでの間に活用すべきサービスです

CRMとは

CRMとは、「Customer Reletionship Manegement（カスタマーリレーションシップマネジメント）」の略で、日本語に訳すと「顧客関係管理」「顧客関係性マネジメント」などを意味します。顧客に関するさまざまなデータを一元管理するシステムです。

CRMは、顧客情報を最大限に生かし、良好な関係を構築・維持し向上させるためのサポートツールです。また、CRMは顧客情報の組織内共有ができるため、販売管理や売上予測分析も行えます。そのため、分析結果を生かしたキャンペーンなどの企画が可能です。

既存の顧客概要情報だけでなく、見込み客の管理機能・商談取引履歴など顧客との関係を管理し、ニーズに合わせた対応を行うことを目的としています。そういった観点から見て、CRMは顧客満足度を高めリピート率や販売拡大をサポートするツールと言えます。

CRMコンサルティングのメリット

CRMコンサルティングを依頼する企業が持つ課題は、顧客離れや顧客満足度の低さ、新規顧客の獲得が困難など、要因が顧客管理にあります。顧客管理に関する課題は、多くの企業が持つもので、社内の施策だけではなかなか解決しないのが現状です。

CRMに精通したプロが行うコンサルティングは、現状の経営状態を把握し、どのような顧客管理が必要なのかCRMに観点を置いて施策を提案します。コンサルティングは自走できるようになるまでサポートしてくれるため必要なときだけ依頼できるのがメリットです。

CRMコンサルティングは、分析した結果から顧客の動向を把握し、離脱や優良・新規顧客の獲得をサポートするため、効率の良いマーケティング戦略と、顧客満足度の向上が望めるなどさまざまなメリットがあります。

CRMコンサルティングの特徴

CRMコンサルティングを利用することで、どんな効果が期待できるのかをあらかじめ把握しておくことが重要です。具体的にどのような特徴を持つのか解説します。

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効果的な施策立案が可能

CRMコンサルティングは、CRM活用の経験が豊富な専門家であり、クライアント企業に効果的な施策を提案します。顧客のニーズや動向などの分析結果から、効率的なマーケティング戦略を設計するノウハウを持ち合わせているため結果が出やすいです。

CRMを利用したマーケティング戦略は、専門知識や経験がないと目的を明確にしてもなかなか活用できないため、導入しても機能しないケースがあります。CRMを効果的に施策立案に役立てたいなら、CRMに精通したコンサルティングを利用すると良いでしょう。

離脱防止をサポート

顧客が離脱に至る経緯はさまざまなパターンがあります。CRMコンサルティングは、顧客の動向分析結果により、行動予測をしアプローチのタイミングを示唆します。顧客が離脱を考える傾向で多く見られる行動パターンを把握することで、離脱の防止が可能です。

離脱傾向が現れる前に、メルマガの配信やアプローチを行うなど最適な顧客関係を保ちます。CRMコンサルティングは、リピーターと、リピーターにならなかったパターンの顧客の動向を把握しているため、リピーターを多く形成し顧客離れを防ぎます。

優良顧客獲得が可能

CRMは、自社にとって有益な優良顧客や優良顧客候補の選考が可能です。優良顧客を獲得するには、顧客のニーズに合ったアプローチが重要なポイントになります。そのために、顧客がどのような商品やサービス、また条件を求めているのかCRMにより判断します。

その分析結果から、アプローチ戦略を設計し実装のサポートを行って成約へと結びつけます。また、既存の顧客へのアップセル・クロスセルをCRMを活用して提案することで、優良顧客へと育成するサポートなどを行います。

CRMコンサルタントの主な仕事内容

CRMコンサルティングを行うコンサルタントの仕事は、CRMを導入するクライアント企業のサポートですが、導入に関するシステム設定作業や操作方法のサポートだけではありません。

経営状況の現状を把握し、課題を発見しCRMの観点から顧客情報管理を見直して、業務を効率化・最適化させ、企業力の向上をサポートするのが仕事内容です。

そのため、CRMコンサルタントは、CRMに関する専門知識はもちろんのこと、経営学や論理的思考力・プログラミングなど、さまざまな視野やスキルを持ち合わせていることが求められます。

CRMコンサルタントが扱うテーマ

CRMコンサルタントは、クライアント企業が課題とするテーマによって、担う役割が異なります。具体的にどのようなテーマを扱うのか解説します。

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営業活動の改革

CRMを営業活動の中心として運用するにあたり、専門的な分析と活用方法はCRMに精通したコンサルタントが必要です。CRMは顧客管理をベースとした営業活動に方針を改革させていくために最適なツールですが、データを参考にするだけでは活用できません。

まずは、営業活動の軸をCRMにするためにはコンサルタントによる示唆が必要です。導入から運用、日々のCRM業務のプロセスを示唆する役目を担います。営業活動の改革をスムーズに行うには、既存社員だけでなく、CRMコンサルタントのサポートが必須です。

マーケティング戦略

CRMコンサルタントは、マーケティング戦略の設計にも必要不可欠です。CRMマーケティングを自社に採用する場合、顧客の購買行動のパターンや、動向から販売チャネルの構築を行う必要があります。

CRMに精通したコンサルタントなら、さまざまな業種のコンサルによって経験を重ねて培ったノウハウにより、自社に適した販売チャネルの構築を提案します。CRMを活用すれば、チャネル戦略の最適化が期待でき、売上向上に繋がります。

DX（DigitaTransformation）の推進

DXとは、デジタルトランスフォーメーションの略で、デジタル技術を使って社会や生活スタイルを変えることを意味し、ビジネスにおいても、商品やサービス・業務プロセスなどビジネスモデルを変革することを指します。

CRMを企業の基盤とするには、経営の現況から判断し、CRMの導入をDXの一環として推進します。デジタル技術を企業に取り入れることにより、CRMとほかのマーケティングツールとの連携を推奨し、さらに経営改革の精度がアップします。

顧客分析

CRMは、顧客情報を管理するツールですが、顧客の基本情報だけでなく、顧客とのコミュニケーションや販売履歴などの関係性や、行動パターンの情報まで管理できます。そのような分析結果を、マーケティングに生かすにはCRMコンサルタントの知識が必要です。

自社にとって、販売力を上げるために必要なプロセスと、アプローチを行う最適なタイミングはCRMツールでは確認できません。CRMコンサルタントは、分析結果から有力な施策の立案を手助けしてくれます。

カスタマーサービス

顧客情報をメインに取り扱うカスタマーサービスでは、CRMを採用することで大幅な効率化が望めます。カスタマーサービスの業務は、顧客からの問い合わせ・受注・アフターサービスなど、顧客管理を慎重に行う必要がある部署です。

しかし、CRMでの連携をとるためには導入だけでは意味がなく、さまざまなチャネルを構築するための専門知識が必要です。CRMコンサルタントは、カスタマーサービスに関わる業務のプロセスの課題発見・業務改善まですべてを提案します。

顧客体験の向上

顧客体験とは、カスタマーエクスペリエンスとも呼ばれ、顧客が自社の商品やサービスに対し興味・関心を持ち、購入に至るまでの接点を意味します。顧客ロイヤリティを上げることで、売上アップや企業イメージの向上に繋がります。

CRMコンサルタントは、CRM導入を通じて顧客体験の向上まで提案します。顧客のニーズに合ったコミュニケーションを続けることで、ファンを増やし顧客体験を向上させて経営改革まで繋げることを目的とします。

CRMコンサルティングの流れ

CRMコンサルティングを依頼した場合、経営状況の現状を把握し、課題に合った戦略を立案して施策を実行する流れで進めます。以下で具体的にステップを解説します。

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現状把握

CRMコンサルティングは、経営状態やCRMの活用具合などの現状を把握することから始められます。CRMを既に導入している企業の場合は、どの程度CRMを活用できているか、業務に反映しているか確認します。

また、CRMの導入を検討するためのコンサルティング依頼の場合は、経営状態や業務の形態を把握します。現状を把握したうえで、CRMで課題を発見し、顧客の属性や売上などから、企業全体の改善策を立てることがスタート地点です。

戦略立案

次のステップでは、現状の把握から得た課題をもとに、具体的なマーケティング戦略の立案を行います。クライアント企業の顧客の属性や特徴から目標を設定し、適したアプローチや広告配信のタイミングなどを示唆します。

自社に必要なのは、既存顧客の育成なのか、新規顧客の獲得なのかなどさまざまなテーマを設けて、的を絞るなどあらゆる手法を用いて効率的なマーケティング戦略を設計します。自社ではなかなか出ないアイデアも、コンサルティングなら簡単に引き出すことが可能です。

施策実行

最終ステップでは、設計したマーケティング戦略の実行ですが、CRMコンサルティングがしっかりと伴走してくれるため、安心して戦略実行を進められます。戦略に必要な顧客情報はCRMを軸として業務プロセスへと生かしていきます。

実行した後も、何が課題なのかPDCAを回すなどして改善を繰り返し、業務を効率化させやすく導きます。CRMコンサルタントは、企業が目指すべき目標達成に至るまで最後までサポートします。

まとめ

CRMは、顧客関係性管理として、顧客の購買行動や動向、自社とのコミュニケーションを管理・分析するツールです。業務の効率化や、売上の拡大などに効果的なマーケティングツールとして注目されているCRMですが、活用に悩む企業は少なくありません。

そのような問題を解決するのが、CRMに観点をおいて経営改革や業績アップのサポートを行うCRMコンサルティングです。CRMの専門知識や、経営学・論理的思考力などさまざまな知識やスキルを持ったコンサルタントが、CRMをベースとしたDXを推奨します。

CRMコンサルティングは、顧客の離脱を防ぎ、優良顧客の育成を促すために最適な戦略を立案し、目標達成まで伴走してくれるサービスです。自社の業態やサービス内容を精査したうえで、相性の良いコンサルティング会社を選定しましょう。